El Prefacio del Defensor Nacional del Contribuyente describe muchos de los desafíos que enfrentaron los contribuyentes este año, así como una Evaluación de los derechos y servicios de los contribuyentes que mide cómo le está yendo a la agencia en la protección y promoción de los derechos y servicios de los contribuyentes mientras impulsa el cumplimiento voluntario.
“Por primera vez desde que comencé a desempeñarme como Defensor Nacional del Contribuyente en marzo de 2020, las discusiones sobre mejorar la experiencia del contribuyente y modernizar los sistemas de tecnología de la información del IRS no parecen meras ilusiones. Sin embargo, de manera realista, el IRS tiene una gran montaña que escalar para lograr sus objetivos de reconstruir la agencia, modernizar sus sistemas y brindar el servicio de calidad que los contribuyentes merecen”.
La Sección 7803(c)(2)(B)(ii) del Código de Rentas Internas exige que el Defensor Nacional del Contribuyente presente este informe cada año y en él, entre otras cosas, identifique los diez problemas más graves que enfrentan los contribuyentes y haga recomendaciones administrativas y legislativas para mitigar esos problemas.
El informe de este año comparte buenas y malas noticias. La magnitud de los éxitos del IRS superó las áreas de debilidad en 2023, y la mayoría de las métricas mostraron que el IRS logró mejoras significativas desde lo más profundo de la pandemia de COVID-19. El IRS prácticamente eliminó su acumulación de declaraciones de impuestos individuales originales sin procesar (Formularios 1040) y mejoró sustancialmente el servicio telefónico.
Sin embargo, persistieron muchos desafíos en el servicio al contribuyente, especialmente en áreas que requerían que los empleados del IRS procesaran las declaraciones de impuestos y la correspondencia de los contribuyentes. Casi medio millón de contribuyentes esperaron un promedio de 19 meses para que el IRS les ayudara a resolver sus problemas de robo de identidad. El IRS experimentó continuos retrasos en el procesamiento de declaraciones de impuestos sobre la renta individuales enmendadas, declaraciones de impuestos comerciales enmendadas y correspondencia. Estos retrasos en el procesamiento provocaron retrasos en la recepción de los reembolsos por parte de los contribuyentes. Además, el IRS tuvo dificultades para equilibrar a los empleados entre contestar el teléfono y procesar la correspondencia. Aunque el servicio telefónico del IRS mejoró en general, los contribuyentes todavía tuvieron dificultades para obtener ayuda. Las propias métricas del IRS que definen el éxito de su servicio telefónico excluyen la mayoría de las llamadas de su cálculo. Los contribuyentes que presentaron reclamaciones de Crédito por Retención de Empleados elegibles, a menudo esperaron seis meses o más para recibir sus créditos o reembolsos. El IRS debe reducir el retraso en el procesamiento de los reclamos y al mismo tiempo garantizar que no pague reclamos fraudulentos o que no califiquen.
La Evaluación de Servicios y Derechos del Contribuyente ha proporcionado al IRS, el Congreso y otras partes interesadas una "tarjeta de calificaciones" para medir cómo le está yendo a la agencia en la protección y promoción de los derechos y el servicio de los contribuyentes mientras impulsa el cumplimiento voluntario. La Ley del Contribuyente Primero (TFA), aprobada en 2019, requiere que el IRS incluya en su estrategia integral de servicio al cliente por escrito "métricas identificadas y puntos de referencia para medir cuantitativamente el progreso del Servicio de Impuestos Internos en la implementación de dicha estrategia". El servicio al cliente del contribuyente y los derechos del contribuyente están indisolublemente vinculados, como lo demuestra el derecho a un servicio de calidad. La Evaluación de los Derechos del Contribuyente permitirá al IRS identificar áreas donde debe mejorar y medir el éxito de cambios específicos comparando datos antes y después de implementar la nueva estrategia de servicio al cliente. TAS espera trabajar con el IRS en la implementación de TFA y las medidas futuras.
