Hoy, el IRS publicó una Plan Estratégico Operativo (POE, por sus siglas en inglés)describiendo cómo tiene la intención de utilizar los casi $ 80 mil millones en fondos adicionales recibidos como parte de la Ley de Reducción de la Inflación de 2022 (IRA, por sus siglas en inglés) para mejorar la experiencia del contribuyente, modernizar sus sistemas de tecnología de la información (TI, por sus siglas en inglés) y fortalecer los programas de cumplimiento tributario de una manera justa y equitativa.

Este es un cambio de juego para transformar la forma en que el gobierno de los EE. UU. Administra las leyes tributarios de una manera más útil y eficiente mientras se enfoca en brindar el servicio que merecen los contribuyentes.

Sin embargo, de los casi $ 80 mil millones en fondos complementarios de IRA, solo $ 3.2 mil millones se asignaron para Servicios al Contribuyente y $ 4.8 mil millones se asignaron para los proyectos de Modernización de Sistemas Comerciales (BSM, por sus siglas en inglés) del IRS. Combinados, eso es solo el diez por ciento del total. Por el contrario, el 90 por ciento se asignó a Cumplimiento ($45.6 millones) y Apoyo a las operaciones ($25.3 millones). El financiamiento adicional a largo plazo provisto por la IRA, si bien es apreciado y bienvenido, se asigna de manera desproporcionada a las actividades de cumplimiento y creo que el Congreso debería reasignar los fondos del IRS para lograr un mejor equilibrio con las necesidades de servicios de los contribuyentes y la modernización de TI.

Como se discutió en el Sección de asignación estimada de fondos del SOP, los recursos adicionales que el IRS ha desplegado para satisfacer las necesidades actuales de servicios de los contribuyentes agotarán toda la asignación de IRA de $3.2 millones para Servicios al Contribuyente en menos de cuatro años si no se proporcionan asignaciones anuales adicionales o fondos complementarios. El SOP también expresa su preocupación por la idoneidad de los fondos de BSM para modernizar los anticuados sistemas de TI de la agencia.

En mi opinión, la forma más eficiente de mejorar el cumplimiento es alentar y ayudar a los contribuyentes a hacer lo correcto desde el principio. Eso es mucho más barato y más efectivo que tratar de auditar nuestra salida de la brecha tributario un contribuyente a la vez en la parte trasera. El éxito de TI es fundamental para lograr los objetivos de SOP de mejorar el cumplimiento. Asignar más fondos al servicio y TI es clave para los contribuyentes y la administración tributaria.

Incluso antes de que comenzara la pandemia de COVID-19, el servicio al contribuyente era inaceptablemente deficiente. Desde el inicio de la pandemia, el servicio al contribuyente se ha derrumbado y el IRS no ha podido brindar el servicio que los contribuyentes merecen. Los contribuyentes y los profesionales han tenido dificultades para obtener servicios básicos y ayudar a comprender las leyes tributarias y los procedimientos del IRS. Esto no es sostenible. Como más estadounidenses interactúan con el IRS cada año que con cualquier otra agencia federal, el gobierno tiene la obligación moral y práctica de hacer que esas interacciones sean lo más productivas, justas y sin dolor posible.

La visión del SOP contempla una experiencia significativamente diferente para las personas, las empresas, los profesionales y la industria al proporcionar la capacidad de obtener la información y la ayuda que necesitan, cuando la necesitan y de diversas maneras.

Aunque comparto la visión a largo plazo del SOP, quiero advertir que el IRS no debe perder de vista su misión central y su desafío inmediato de reducir la gran acumulación de declaraciones de impuestos enmendadas y la correspondencia de los contribuyentes. Los representantes de servicio al cliente (CSR, por sus siglas en inglés) del IRS alternan entre responder las llamadas telefónicas de los contribuyentes y procesar el papel. A medida que el IRS ha estado asignando más CSR para contestar los teléfonos este año, la acumulación de documentos ha ido en aumento. Aunque el SOP ofrece la promesa de muchos cambios positivos en los próximos años, insto al IRS a poner el enfoque adecuado en controlar sus inventarios ahora y no perder de vista su misión principal.

A lo largo del año, mi oficina participa en equipos interinstitucionales y hace muchas recomendaciones para solucionar los problemas de los contribuyentes dentro del IRS. También hago recomendaciones en mis informes anuales al Congreso. A menudo, el IRS responde a nuestras recomendaciones diciendo, en efecto, “Buena idea en teoría, pero apenas tenemos fondos suficientes para mantener en funcionamiento nuestros sistemas tecnológicos basados ​​en COBOL de la década de 1960. Simplemente no tenemos los recursos para hacer lo que sugieres”.

Lee mi informes anuales al Congreso para una discusión de los problemas serios que impactaron a los contribuyentes y profesionales en los últimos tres años y recomendaciones para mejorar el servicio. Con la financiación a largo plazo que ha recibido el IRS y una gestión prudente, el cambio es posible. Hay luz al final del túnel.

Varios de los líderes principales de TAS desempeñaron funciones de liderazgo en el desarrollo del plan y en el inicio del proceso de transformación de la agencia. Muchas secciones del plan publicadas hoy reflejan recomendaciones que TAS ha estado haciendo durante años, así como recomendaciones incluidas en el informe de la Ley del Contribuyente Primero al Congreso, la hoja de ruta de la Oficina de Experiencia del Contribuyente y recomendaciones de partes interesadas externas.

El plan se organiza en torno a 5 objetivos:

1. Mejorar drásticamente los servicios para ayudar a los contribuyentes a cumplir con sus obligaciones y recibir los incentivos tributarios para los que son elegibles.
2. Resuelva rápidamente los problemas de los contribuyentes cuando surjan.
3. Centrarse en la aplicación ampliada de los contribuyentes con declaraciones de impuestos complejas y alto incumplimiento para abordar la brecha tributario.
4. Ofrezca tecnología, datos y análisis de vanguardia para operar de manera más efectiva.
5. Atraer, retener y empoderar a una fuerza laboral diversa y altamente capacitada y desarrollar una cultura que esté mejor equipada para brindar resultados a los contribuyentes.

A continuación se muestra una lista selecta de recomendaciones de servicios y proyectos de TI, tal como aparecen en el SOP, que reflejan recomendaciones anteriores de TAS y tienen el potencial de mejorar drásticamente los servicios para individuos, empresas, profesionales y la industria:

• Mejorar la disponibilidad y accesibilidad del servicio de atención al cliente: Los contribuyentes podrán recibir servicio al cliente a pedido o programar el servicio con anticipación.
• Proporcionar servicios integrales de cuentas seguras en línea para contribuyentes individuales: El IRS agregará funciones a las cuentas individuales en línea, incluida la capacidad de programar pagos, guardar información de pago, crear y cambiar planes de pago, acceder a registros de impuestos fáciles de usar, ver el estado de las declaraciones, reembolsos y auditorías, optar por ciertas notificaciones, usar mensajería segura y más. A las empresas y profesionales de impuestos se les ofrecerán servicios de cuentas en línea similares.
• Eevaluar qué contribuyentes soportan la mayor carga durante la presentación y eliminar las barreras a la presentación electrónica: Evaluar qué contribuyentes enfrentan barreras durante la presentación, como aquellos que pueden ser elegibles para créditos y deducciones; aquellos que necesitan información rápidamente del IRS, como certificados de residencia; o aquellos que están obligados a presentar en papel en ciertas circunstancias. Priorizar la creación y mejora de vías digitales para estos contribuyentes.
• Ampliar los servicios digitales y la digitalización: Los contribuyentes podrán archivar todos los documentos de forma segura e intercambiar correspondencia electrónicamente.
• Implementar una plataforma estándar de gestión de casos: Consolide sistemas de gestión de casos dispares en una plataforma estándar. Esta actualización hará que la gestión de la tecnología fundamental sea más eficiente y ayudará a los empleados a ayudar a los contribuyentes a resolver problemas.
• Haga que las transcripciones y los datos de la cuenta sean más fáciles de leer y comprender: Utilice un lenguaje sencillo para las transcripciones del IRS para todos los contribuyentes y póngalas a disposición en otros idiomas.
• Ayude a los contribuyentes a comprender y reclamar los créditos y deducciones apropiados: Desarrollar mejores herramientas para ayudar a los contribuyentes a identificar y reclamar los beneficios tributarios para los que son elegibles.
• Cree herramientas de seguimiento de estado para los contribuyentes: Los contribuyentes podrán usar nuevas herramientas de seguimiento de estado para ver actualizaciones de estado en tiempo real, próximos pasos y tiempo estimado para procesar documentos y resolver problemas.
• Proporcionar antes seguridad jurídica: Ampliar la capacidad en la Oficina del Asesor Jurídico y con la Oficina de Política Tributaria del Departamento del Tesoro para abordar más preguntas de los contribuyentes de manera proactiva utilizando guías y resoluciones legales tanto formales como informales.
• Optimice la asistencia al cliente multicanal: Los contribuyentes podrán obtener la ayuda que necesitan de manera rápida, segura y accesible, resolver más problemas en un solo contacto y experimentar demoras mínimas durante las interacciones con el IRS.
• Expanda las ofertas de servicios a través de múltiples canales de servicio para satisfacer las necesidades de los contribuyentes y los profesionales de impuestos: Utilice datos y análisis mejorados para proyectar la demanda, la dotación de personal, los tiempos estimados de espera y procesamiento y las ubicaciones de los servicios. Ajustar las políticas, los servicios ofrecidos y las ubicaciones para brindar servicios en persona, telefónicos y digitales para todos los contribuyentes y profesionales de impuestos, incluidos aquellos en áreas rurales y desatendidas. Esto incluye ampliar los servicios disponibles a través de los canales actuales de atención al cliente, como los Centros de Atención al Contribuyente (TAC) y los teléfonos.
• Proporcione al público estimaciones precisas del tiempo de espera: Incluya tiempos de espera estimados en los canales de atención al cliente y tiempos de procesamiento para devoluciones de gran volumen y otros formularios.
• Funciones de servicio al cliente del personal para satisfacer la demanda proyectada: Utilice datos y análisis mejorados para proyectar la demanda de servicios al cliente y asigne mejor a los empleados bien equipados para satisfacer la demanda.
• Mejore la programación de citas y las capacidades bajo demanda: Ofrezca programación de citas y servicios a pedido en todos los canales de servicio.
• Desarrolla políticas y herramientas que respaldan la resolución de problemas de primer contacto: Desarrolle políticas y herramientas que respalden la participación inmediata de las personas adecuadas para resolver los problemas de los contribuyentes rápidamente, incluso cuando los empleados de primer contacto no tengan la información o la autoridad para resolver los problemas.
• Mejorar los sistemas de IRS.gov y contenido para respaldar nuevas herramientas, productos y servicios digitales para los contribuyentes: Actualice los sistemas y mejore el desarrollo de contenido para asegurarse de que IRS.gov admita las nuevas capacidades y sea accesible para los contribuyentes y las partes interesadas, incluidas las poblaciones desatendidas y con dominio limitado del inglés (LEP).
• Desarrollar avisos centrados en el contribuyente: El IRS enviará a los contribuyentes avisos que puedan entender, entregados de la manera que prefieran, con explicaciones claras de los problemas y los pasos para su resolución.
• Use datos y análisis mejorados para personalizar los contactos de cobranza oportunos: El IRS proporcionará contactos tempranos y personalizados a todos los contribuyentes con saldos vencidos y solo escalará a tratamientos más intensivos cuando sea apropiado.

Aunque mis objetivos principales como Defensor Nacional del Contribuyente son proteger los derechos de los contribuyentes y mejorar el servicio al contribuyente, debemos reconocer que el cumplimiento también es fundamental para la misión de recaudación de impuestos del IRS. Es necesario tanto recaudar los impuestos esenciales para financiar el gobierno como garantizar la equidad, de modo que todos los contribuyentes paguen su parte justa. El SOP contiene iniciativas para mejorar el cumplimiento tributario, particularmente entre los contribuyentes individuales de altos ingresos, las grandes empresas y las entidades canalizadoras. A medida que continúan desarrollándose los planes de ejecución, el IRS debe mejorar y reimaginar su proceso de examen para las auditorías de correspondencia, particularmente para los contribuyentes de bajos ingresos, para reducir las cargas y eliminar desafíos innecesarios de una manera más proactiva y receptiva.

El resumen anterior refleja un pequeño número de las iniciativas previstas. El informe tiene casi 150 páginas y contiene mucha información. Por diseño, el informe es de alto nivel, con detalles específicos por desarrollar. Algunas iniciativas dependen de atraer, contratar, capacitar y retener una fuerza laboral diversa del futuro para lograr la visión del SOP.

Conclusión

 Como siempre, el diablo está en los detalles y la prueba está en el postre. Desarrollar un plan e implementarlo con éxito son dos cosas diferentes. Pero, por primera vez en mis 40 años como profesional de impuestos, las estrellas de la administración tributaria parecen estar alineándose. El Congreso ha proporcionado al IRS una financiación significativa a largo plazo para mejorar el servicio al contribuyente, modernizar los sistemas informáticos y mejorar la aplicación, el IRS ha desarrollado un plan ambicioso, aunque general, para transformar la administración tributaria, y acaba de asumir el cargo un nuevo Comisionado con una importante experiencia en gestión con el mandato de implementar el plan y transformar la experiencia del contribuyente.

Con el apoyo y la supervisión continuos del Congreso, la Oficina de Responsabilidad Gubernamental, el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria y mi oficina, tengo la esperanza y el optimismo de que dentro de cinco años, la administración tributaria se transformará y los contribuyentes, por primera vez en la historia , recibirán el servicio que se merecen. Y que cualquier recurso adicional que gaste el IRS para hacer cumplir la ley se aplicará de manera justa y equitativa en beneficio de todos los contribuyentes.