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Publicado: 14 de septiembre de 2022 | Última actualización: 15 de septiembre de 2022

Blog de la NTA: La NTA reinventa el IRS con una experiencia del contribuyente dramáticamente mejorada: primera parte

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El mes pasado, el Congreso aprobó la Ley de Reducción de la Inflación (IRA22), que proporciona al IRS fondos complementarios de casi $80 mil millones durante los próximos diez años. Más de la mitad de la financiación se ha destinado a la aplicación de la ley tributario, y eso ha atraído una gran cantidad de atención pública. Pero la legislación también proporciona alrededor de $ 3.2 mil millones para servicios al contribuyente, incluida la asistencia y educación previas a la presentación de la declaración, los servicios de presentación y contabilidad, y los servicios de defensa del contribuyente; $4.8 mil millones para modernizar los sistemas de tecnología de la información (TI) del IRS, incluido el desarrollo de tecnología de devolución de llamadas y otras tecnologías para brindar un servicio al cliente más personalizado; y $25.3 mil millones para respaldar sus operaciones de cumplimiento y servicio al contribuyente, incluidos pagos de alquiler, servicios de instalaciones, impresión, franqueo, seguridad física, investigación y estadísticas de ingresos, telecomunicaciones y operaciones y mantenimiento de tecnología de la información.

Esta financiación adicional debería cambiar las reglas del juego tanto para los contribuyentes como para los profesionales. Si se gasta sabiamente, los fondos le darán a la gerencia del IRS los recursos que necesita para llevar la administración tributaria de los EE. UU. al 21st siglo al permitirle contratar y capacitar a la fuerza laboral del futuro, reemplazar sus sistemas de TI anticuados y, en general, renovar la experiencia del contribuyente con base en los principios de una administración tributaria justa y equitativa. Estoy emocionado de ser parte de este esfuerzo histórico y soy optimista de que el servicio al contribuyente mejorará significativamente en el futuro cercano.

Como saben la mayoría de los lectores de este blog, la Defensoría Nacional del Contribuyente está obligada por ley a presentar dos informes anuales al Congreso que, entre otras cosas, hacen recomendaciones administrativas para mitigar los problemas de los contribuyentes. Con frecuencia, los líderes del IRS nos dicen que están de acuerdo con nuestras recomendaciones en concepto, pero que carecen de los recursos para implementarlas. Con la financiación suplementaria que ha recibido, ahora es el momento de actuar según mis recomendaciones.

En un memorando del 17 de agosto, el Secretario del Tesoro ordenó al Comisionado que produjera un plan operativo dentro de los seis meses que detalla cómo se gastarán los fondos adicionales de IRA22. Este es el primero de dos blogs que recomiendan iniciativas específicas que creo que el IRS debería incorporar en su plan. En la publicación de hoy, analizaré las prioridades más sensibles al tiempo, incluida la resolución del retraso en el procesamiento de papel y la mejora del servicio en sus líneas telefónicas gratuitas. En la segunda parte, que se publicará mañana, analizaré otras iniciativas importantes que el IRS debe emprender para mejorar la experiencia del contribuyente mejorando el servicio al contribuyente, protegiendo los derechos de los contribuyentes, modernizando sus sistemas de TI y creando un sistema de administración tributaria justo y equitativo que promueva cumplimiento tributario voluntario.

Desde el comienzo de la pandemia de COVID-19, muchos estadounidenses creen que "servicio al contribuyente" en el IRS ha sido un nombre inapropiado. Para los millones de estadounidenses, tanto particulares como empresas, que han tenido que esperar de seis a diez meses o incluso más para recibir sus reembolsos, y para los nueve de cada diez contribuyentes que llaman al IRS y no han podido comunicarse con un asistente en vivo, el servicio al contribuyente parece más una aspiración lejana que una realidad. Estas fallas en el servicio al cliente han sido bien documentadas.

Pero es igualmente importante recordar que el servicio al contribuyente era deficiente incluso antes de que comenzara la pandemia. Por ejemplo, los contribuyentes que llamaban al IRS a menudo no podían comunicarse con un asistente en vivo o estaban sujetos a "desconexiones de cortesía". La devolución de llamada del cliente no se ofreció como una opción para la mayoría de las personas que llamaron. Muchos contribuyentes que querían presentar electrónicamente sus declaraciones de impuestos no pudieron hacerlo porque algunos de los propios formularios de impuestos del IRS son incompatibles con su tecnología de presentación electrónica. Para el número limitado de contribuyentes con cuentas en línea del IRS, la funcionalidad era limitada. Con la financiación adicional de IRA22, creo que estas deficiencias se pueden abordar.

Sin embargo, antes de que el IRS avance en la mejora de sus operaciones generales, es imperativo que cumpla con su misión central de la temporada de presentación de impuestos eliminando la acumulación de declaraciones de impuestos en papel originales y enmendadas sin procesar, pague todos los reembolsos pendientes y resuelva su acumulación de correspondencia en exceso. Para ayudar a que se actualice lo más rápido posible, reitero mis recomendaciones anteriores de seguir los siguientes pasos:

1. Contratar o reasignar empleados para procesar la acumulación de declaraciones de impuestos y correspondencia en papel. En algún momento, el IRS se pondrá al día con el procesamiento de declaraciones, pero hasta entonces, debe seguir siendo su máxima prioridad. Para los contribuyentes, el procesamiento expedito es imperativo. Millones de contribuyentes individuales y comerciales continúan esperando períodos de tiempo inaceptablemente largos para recibir sus reembolsos o respuestas a consultas. En su memorando del 17 de agosto, la Secretaria del Tesoro dijo que el IRS generalmente no podía gastar los fondos IRA22 hasta que presentara su plan de seis meses, pero que “aprobaría el uso a corto plazo de los fondos para mejorar los servicios para la próxima temporada de presentación de declaraciones. ”

Los retrasos que los contribuyentes han experimentado para recibir sus reembolsos califican como una emergencia de incendio de cinco alarmas que afectará la próxima temporada de impuestos a menos que se aborde de inmediato. El IRS debe utilizar los fondos que necesite para acelerar los reembolsos de los contribuyentes, procesar las declaraciones, responder a la correspondencia y asegurarse de que no queden elementos atrasados, en ninguna categoría, para cuando comience la próxima temporada de presentación de impuestos.

2. Contratar suficientes empleados para responder el 85 por ciento de las llamadas telefónicas de los contribuyentes e instituir la tecnología de "devolución de llamada del cliente" en todas las líneas telefónicas gratuitas. Los contribuyentes que llaman al IRS están haciendo lo que el gobierno les pide: tratando de cumplir con sus obligaciones de declaración o pago de impuestos. Una mejor dotación de personal y la devolución de llamadas de los clientes garantizarán que los contribuyentes puedan comunicarse con el IRS y puedan hacerlo sin tener que esperar en espera interminablemente.

3. Mejore el servicio para los profesionales de impuestos, que a menudo llaman con problemas o casos complejos y no pueden obtener asistencia oportuna y precisa. Cuando los profesionales de impuestos esperan en espera o reciben información inexacta que debe corregirse, a menudo pasan los costos a los contribuyentes para los que trabajan. A veces, absorben los costos, lo que perjudica sus negocios. El servicio de un profesional deficiente puede dar como resultado una presentación inexacta y una aplicación inconsistente de las leyes tributarias. Los contribuyentes se ven perjudicados cuando los profesionales no obtienen información clara, consistente y precisa del IRS, lo que genera mayores costos tanto para los contribuyentes como para los profesionales de impuestos y crea trabajo adicional para los empleados del IRS.

4. Continúe suspendiendo los avisos de cobro automático hasta que se elimine el atraso. El 5 de febrero de 2022, el IRS comenzó a suspender el envío automático por correo de más de una docena de cartas, incluidos los avisos de cobro automático que normalmente se emiten cuando un contribuyente debe impuestos federales y los avisos automáticos que solicitan al contribuyente que presente una declaración de impuestos cuando el IRS no tiene registro de la presentación de la declaración. Esta suspensión del aviso fue una buena noticia para los contribuyentes. Eliminó cierta confusión y frustración para aquellos que experimentaban demoras en el procesamiento y liberó los recursos del IRS dedicados a reducir la acumulación de correspondencia. El IRS debe continuar suspendiendo las notificaciones hasta que se eliminen tanto el procesamiento como la acumulación de correspondencia en exceso.

5. Contrate suficientes empleados para dotar de personal completo a los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC, por sus siglas en inglés) y amplíe las capacidades sin cita previa. El IRS mantiene 360 ​​TAC en todo el país donde los contribuyentes pueden obtener asistencia en persona. Sin embargo, debido a restricciones de financiamiento, el IRS ha reducido considerablemente los servicios en los TAC durante la última década. Los TAC solían denominarse sitios "sin cita previa", hasta que el IRS cambió sus procedimientos y exigió a los contribuyentes que hicieran citas por adelantado para ser atendidos. Cuarenta TAC están actualmente sin personal. Continuamos recibiendo quejas de que obtener servicio en persona es difícil o prolongado. Si bien el uso más amplio de la automatización debería continuar reduciendo la demanda de asistencia en persona, el IRS debería hacer un mejor trabajo al brindar un servicio en persona a aquellos contribuyentes que lo buscan, incluso ofreciendo más citas, aceptando contribuyentes sin cita previa y ampliar el horario de atención durante la temporada de presentación de impuestos.

Conclusión

Como se discutió anteriormente, la prioridad número 1 a corto plazo del IRS debería ser eliminar su acumulación de declaraciones de impuestos presentadas en papel sin procesar de la temporada de presentación y su acumulación de correspondencia del contribuyente. En La segunda parte de este blog, recomendaré iniciativas a más largo plazo que el IRS debe priorizar con su financiamiento suplementario para mejorar la experiencia del contribuyente a través de la modernización de sus sistemas de TI, aumentando su contratación y mejorando los servicios al contribuyente.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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