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Publicado: 15 de septiembre de 2022 | Última actualización: 15 de septiembre de 2022

Blog de la NTA: La NTA reinventa el IRS con una experiencia del contribuyente dramáticamente mejorada: segunda parte

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El mes pasado, el Congreso aprobó el Ley de Reducción de la Inflación (IRA22), que proporciona al IRS fondos complementarios de casi $80 mil millones durante los próximos diez años. La legislación proporciona alrededor de $3.2 millones para servicios al contribuyente, $4.8 millones para modernizar los sistemas de tecnología de la información (TI) del IRS y $25.3 millones para respaldar sus operaciones de cumplimiento y servicio al contribuyente.

In Primera parte de este blog, describí mis recomendaciones para abordar el desafío más urgente al que se enfrenta el IRS: eliminar el procesamiento en papel y los retrasos en la correspondencia excedente. En la publicación de hoy, ofrezco recomendaciones para iniciativas a más largo plazo que el IRS debería priorizar con su financiación suplementaria para mejorar la experiencia del contribuyente. Previamente he propuesto la mayoría de estas recomendaciones en mis informes anuales al Congreso. Como señalé en la primera parte, los líderes del IRS a menudo nos dicen que están de acuerdo con nuestras recomendaciones en concepto, pero que carecen de los recursos para implementarlas. Con la financiación suplementaria que ha recibido, ahora se pueden emprender estas iniciativas.

Recomiendo encarecidamente que el IRS incluya las siguientes iniciativas en el plan operativo que el Secretario del Tesoro le ha ordenado que presente dentro de los seis meses que detalla cómo se gastarán los fondos IRA22:

1. Contratar y capacitar a más empleados de recursos humanos para administrar la contratación de todos los empleados del IRS. Irónicamente, la escasez de personal en la Oficina de Capital Humano (HCO) del IRS es uno de los mayores obstáculos para contratar e incorporar a más empleados. HCO, que coordina todas las contrataciones del IRS, no tiene suficiente personal para revisar y aprobar nuevas descripciones de puestos, publicar anuncios de trabajo y evaluar las solicitudes entrantes, y las divisiones del IRS no pueden contratar empleados incluso cuando tienen fondos para hacerlo. Atraer a más empleados del IRS rápidamente es fundamental, particularmente en las áreas de servicio al contribuyente y TI.

Ahora que la agencia ha recibido financiamiento adicional, debe reforzar rápidamente su personal de HCO y, mientras tanto, brindar alternativas creativas, lo que incluye brindar a las unidades de negocios la capacidad de realizar sus propias contrataciones para que se puedan seleccionar nuevos empleados, al mismo tiempo que se trabaja para acelerar los controles de seguridad y la incorporación de nuevos empleados.

2. Asegúrese de que todos los empleados del IRS, en particular los empleados que atienden al cliente, estén bien capacitados para hacer su trabajo. Comunicarse con un asistente telefónico del IRS en vivo o hacer que la correspondencia del contribuyente se procese rápidamente son consideraciones importantes, pero el empleado del IRS que responde debe tener suficiente conocimiento para manejar la pregunta o el problema de manera adecuada, respetuosa y con un conocimiento práctico de los derechos de los contribuyentes. La combinación de recortes presupuestarios y la pandemia de COVID-19 ha limitado la capacidad del IRS para brindar capacitación adecuada a los nuevos empleados y brindar actualizaciones periódicas y capacitación de actualización a su fuerza laboral actual. La capacitación debe ir de la mano con la contratación y continuar a lo largo de las carreras de los empleados con el IRS, con un enfoque continuo en los derechos de los contribuyentes. Hacer el trabajo incorrectamente a menudo puede ser peor que no hacerlo en absoluto.

3. Cree cuentas en línea sólidas y accesibles con una funcionalidad que compita con las mejores instituciones financieras y a través de las cuales los contribuyentes y los profesionales puedan acceder, descargar y cargar toda la información relevante. De todos los pasos que el IRS puede tomar para mejorar la experiencia del contribuyente, la creación de cuentas sólidas en línea debe ser una prioridad principal y será la mejora inmediata más transformadora que el IRS pueda hacer. La mayoría de nosotros hemos estado haciendo negocios con nuestras instituciones financieras de forma digital durante dos décadas o más, pagando facturas, transfiriendo fondos, depositando cheques, solicitando préstamos, negociando acciones y fondos mutuos, etc. Aunque ocasionalmente todavía necesitamos visitar, llamar o enviar correspondencia a nuestras instituciones financieras, las transacciones en línea se han convertido en la norma.

El IRS necesita ofrecer cuentas en línea con una funcionalidad comparable: la capacidad de presentar declaraciones de impuestos, realizar pagos, ver transacciones, recibir o ver ajustes de impuestos u otros avisos, responder a ajustes de impuestos u otros avisos, cargar y descargar documentos y enviar preguntas o chatee en vivo con un empleado del IRS, lo que en la mayoría de los casos eliminará la necesidad de visitar, llamar o enviar correspondencia. Y lo que es más importante, las cuentas en línea deben ser accesibles para todos los contribuyentes, incluidos individuos, empresas y otras entidades, y deben brindar a los profesionales la capacidad de acceder a la información en línea de sus clientes. Cada año, los profesionales ayudan a un alto porcentaje de contribuyentes a resolver problemas y fomentar el cumplimiento voluntario. Los esfuerzos de los profesionales son fundamentales para una administración tributaria eficaz.

4. Ampliar temporalmente los usos de la herramienta de carga de documentación (DUT) o tecnología similar. El IRS ha hecho posible que los contribuyentes en algunas circunstancias proporcionen la información solicitada en línea en lugar de por correo postal. Por ejemplo, un auditor que solicita documentación para respaldar las deducciones comerciales o las contribuciones caritativas de un contribuyente puede proporcionar al contribuyente un enlace y un código de acceso para que el contribuyente pueda cargar la documentación y no tener que enviarla por correo. Eventualmente, esta funcionalidad debería implementarse en el IRS en línea. cuentas Hasta que eso suceda, el uso más amplio del DUT reducirá la carga sobre los contribuyentes y permitirá que el IRS resuelva los problemas más rápidamente.

5. Mejorar la legibilidad de las transcripciones de impuestos. El IRS utiliza códigos para varias transacciones, y estos códigos se incluyen en las transcripciones proporcionadas a los contribuyentes, sus representantes y cualquier otra persona autorizada para recibirlos. Sin embargo, los códigos no son inteligibles para los profesionales que no son de impuestos, e incluso los profesionales de impuestos a menudo tienen dificultades para entenderlos. El IRS debería renovar la presentación de las transcripciones de impuestos para sustituir las descripciones de los códigos o al menos para incluir un glosario en una hoja de papel separada que explique, en lenguaje sencillo, lo que significa cada código en la transcripción.

6. Permitir que todos los contribuyentes presenten electrónicamente sus declaraciones de impuestos. Afortunadamente, más del 90 por ciento de los contribuyentes individuales ahora presentan electrónicamente sus declaraciones de impuestos. La mala noticia es que el IRS todavía recibe millones de declaraciones de impuestos en papel cada año (alrededor de 17 millones de declaraciones individuales y millones de declaraciones comerciales adicionales el año pasado), y solo el 66 por ciento de las declaraciones comerciales se presentan electrónicamente. Algunos contribuyentes prefieren la presentación electrónica, pero es posible que no puedan hacerlo. Esto puede suceder si el contribuyente debe presentar un formulario o anexo que los sistemas del IRS aún no están programados para aceptar electrónicamente, si los sistemas del IRS rechazan una declaración por violar una regla de programación, o si un contribuyente debe adjuntar documentación a la declaración (p.ej, una tasación o declaración) y el software tributario que utiliza el contribuyente no permite la transmisión de embargos.

Hay pasos que el IRS puede tomar para abordar estas tres limitaciones. Puede modernizar su plataforma de presentación electrónica para aceptar todos los formularios y calendarios. Puede aceptar y revisar declaraciones que violen las reglas de programación de los sistemas IRM (de lo contrario, el contribuyente cuya declaración sea rechazada debe presentarla en papel, requiriendo que el IRS la transcriba). Y si algunos paquetes de software permiten a los contribuyentes enviar declarar impuestos adjuntos y otros no, el IRS puede publicar una lista de paquetes de software que permiten declarar impuestos adjuntos en línea. De esa manera, los contribuyentes con declarar impuestos adjuntos sabrán qué paquetes pueden usar para presentar electrónicamente sus declaraciones. Si el IRS hace posible que todos los contribuyentes presenten electrónicamente sus declaraciones, la tasa de presentación electrónica seguirá aumentando.

7.  Automatice el proceso de presentación en papel e implemente la tecnología de escaneo para leer automáticamente las declaraciones de impuestos y la correspondencia presentadas en papel.. Aunque hacer posible la presentación electrónica para todos los contribuyentes ayudará, es probable que algunos contribuyentes opten por presentar declaraciones en papel o no tengan más remedio que presentar declaraciones en papel en el futuro previsible. El IRS debe automatizar el procesamiento en papel para aumentar la eficiencia y avanzar hacia un entorno de trabajo sin papel, no solo para los contribuyentes sino también para sus empleados.

Hay varias formas de tecnología de escaneo disponibles que permitirían al IRS leer automáticamente las declaraciones presentadas en papel y reducir la necesidad de que los empleados escriban los datos de las declaraciones dígito por dígito en los sistemas del IRS. Esto acelerará el procesamiento, reducirá los errores de transcripción y reducirá los costos de los empleados. Dos de las tecnologías líderes son el reconocimiento óptico de caracteres y los códigos de barras 2-D. A principios de este año, emití una Directiva del Defensor del Contribuyente para los Comisionados Adjuntos del IRS indicándoles que implementaran la tecnología de escaneo a tiempo para la temporada de presentación de impuestos de 2023. No se comprometieron a hacerlo, así que recientemente apelé su decisión ante el Comisionado. Puede encontrar un blog que detalla el problema y proporciona enlaces a los documentos de origen. aquí.

8.  Digitalice todo el papel, cargue los datos e implemente un sistema integrado de gestión de casos para que toda la información del contribuyente sea accesible en una sola base de datos. Las discusiones sobre los sistemas de gestión de casos pueden volverse muy técnicas muy rápidamente, pero en términos simples, el impacto positivo en los contribuyentes y los empleados del IRS de la digitalización del papel será enorme. El IRS almacena datos en unos 60 sistemas de gestión de casos que, por lo general, no se comunican entre sí. Si un contribuyente llama al IRS para obtener información sobre un problema de cuenta, el empleado del IRS a menudo debe buscar en múltiples sistemas o transferir al contribuyente a un segundo empleado y, a veces, a un tercer empleado simplemente porque los datos relevantes no están accesibles de manera centralizada. A veces, esto puede afectar a herramientas como ¿Dónde está mi reembolso?, que extrae datos de algunos sistemas de gestión de casos pero no de otros y, por lo tanto, es posible que no proporcione a los contribuyentes la información actualizada que tanto necesitan.

Un único sistema integrado, junto con los componentes centrales modernizados del Archivo Maestro de Individuos y Empresas, permitiría al IRS brindar a los contribuyentes un servicio más rápido y completo y mejoraría la eficiencia de los empleados del IRS. Alejarse de los declarar impuestos en papel también aumentará la eficiencia de los problemas de trabajo, moviendo la información de una parte de la organización a otra y reducirá la tensión innecesaria en el sistema que crean los declarar impuestos en papel. Se deben incorporar varios niveles de "permisos" en el sistema para que la información confidencial solo sea accesible para los empleados que la necesiten.

9. revisiónl el sitio web IRS.gov para que sea más fácil de usar. Recientemente publiqué un blog de dos partes que detalla las deficiencias del sitio web del IRS aquíaquí. A diferencia de muchos motores de búsqueda en Internet, el motor de búsqueda de IRS.gov no permite un lenguaje sencillo y no ajusta la ortografía incorrecta o el uso/no uso de guiones. La frustración es que la información  existir en IRS.gov; simplemente no puedes llegar a él fácilmente. Es desafortunado pero cierto que incluso a muchos empleados del IRS les resulta más productivo usar una búsqueda comercial y agregar "IRS.gov” a la búsqueda que usar IRS.gov mismo.

10. Continuar desarrollando y mejorando voicebots y chatbots. Para su crédito, el IRS ha desarrollado herramientas automatizadas que permiten a los contribuyentes hacer preguntas y recibir respuestas de bots "inteligentes". Por ejemplo, un bot puede guiar a un contribuyente a través de los pasos necesarios para configurar un plan de pago. Cuanto más se puedan mejorar estos bots, menos frecuentemente los contribuyentes necesitarán hablar con un empleado del IRS para obtener respuestas. Es importante tener en cuenta que los bots generalmente no son un sustituto adecuado para hablar con un empleado del IRS para abordar problemas complicados o matizados, pero si los problemas más simples se pueden abordar de manera efectiva a través de bots, los empleados podrían dedicar más tiempo a ayudar a los contribuyentes que genuinamente necesitan su ayuda. En resumen, los bots pueden ser una adición importante al enfoque omnicanal del IRS para el servicio al contribuyente.

11. Mejorar la transparencia. El IRS necesita mejorar su transparencia y brindar información clara y oportuna sobre lo que los contribuyentes necesita saber. Desafortunadamente, durante las últimas dos temporadas de presentación de impuestos, momentos en los que los contribuyentes necesitaban información desesperadamente, el IRS no proporcionó informes semanales que proporcionaran plazos de procesamiento de declaraciones de impuestos para que los contribuyentes supieran qué esperar cuando presentaran sus declaraciones o enviaran correspondencia. Esta falta de transparencia proactiva e información oportuna dejó a los contribuyentes confundidos y frustrados, buscando los teléfonos, buscando en Internet y buscando ayuda de profesionales de impuestos.

12. Emitir avisos claros y orientación del IRS. Los avisos son el vehículo principal por el cual el IRS proporciona información a los contribuyentes. Muchos avisos enviados a los contribuyentes contienen información crítica sobre problemas, incluidos los períodos legales, las razones por las que el IRS está reteniendo un reembolso y lo que debe hacer un contribuyente para resolver un problema. A lo largo de los años, el IRS ha mejorado la claridad de sus avisos. Sin embargo, algunos avisos críticos siguen siendo confusos y vagos, y no brindan a los contribuyentes la información de contacto adecuada del IRS. En algunos casos, el IRS limita la cantidad de caracteres y palabras en sus avisos.

Aunque existen razones legítimas para limitar el texto en un aviso que el IRS debe considerar, es esencial y posible que el IRS desarrolle avisos que sean claros y concisos. Es fundamental que los contribuyentes reciban información oportuna, completa y precisa, ya que los Derechos del Cotribuyente reconocen que los contribuyentes tienen la derecho a ser informado. Por lo tanto, es imperativo que el IRS sea proactivo al incluir información vital. En otras palabras, si el IRS sabe algo, debe decirlo de manera oportuna, precisa y clara. El no hacerlo bien puede generar más complicaciones y problemas para los contribuyentes, lo que requiere tiempo y recursos adicionales por parte de los contribuyentes, los profesionales de impuestos y el IRS para resolverlos.

13. Aumentar la financiación del Servicio del Defensor del Contribuyente. Si bien la aplicación es un elemento necesario de un sistema de declaración de impuestos justo y voluntario, una mayor aplicación generará desafíos y problemas para algunos contribuyentes. En algunos casos, el IRS tomará medidas de cobro que causan dificultades económicas, lo que lleva a los contribuyentes a buscar la asistencia del Servicio de defensa del contribuyente (TAS) para liberar los gravámenes. En otros casos, los contribuyentes pueden sufrir dificultades significativas como resultado de la forma en que el IRS administra las leyes tributarias, incluidas las acciones de cumplimiento o la inacción por parte del IRS, lo que también genera más casos de TAS. Las operaciones de defensa de casos de TAS ya están al límite y necesitaremos contratar empleados adicionales si el IRS aumenta sus actividades de cumplimiento, ya que eso inevitablemente conducirá a más casos de TAS.

Por último, la IRA22 contiene una disposición que ordena al IRS realizar un estudio sobre el desarrollo y la operación de un "sistema de declaración de impuestos de presentación electrónica directa y gratuita". El estudio incluirá una evaluación de los costos, las opiniones de los contribuyentes basadas en encuestas y los puntos de vista de un tercero independiente con respecto a la capacidad del IRS para ofrecer dicho sistema. La IRA22 exige que el informe se entregue al Congreso en un plazo de nueve meses. Apoyo firmemente brindar a los contribuyentes más opciones gratuitas para preparar y presentar sus declaraciones de impuestos. Si bien muchos contribuyentes continuarán utilizando preparadores o productos de software de impuestos establecidos, no se les debe exigir a los contribuyentes que incurran en tarifas para cumplir con sus obligaciones de declaración de impuestos. Un sistema gratuito de declaración de impuestos de presentación electrónica directa brindará a los contribuyentes más opciones. También creo que los contribuyentes deberían poder acceder oportunamente a los formularios de información de terceros que recibe el IRS (Formularios W-2, 1099 y similares) y descargar esa información en su software de impuestos.

Sin embargo, sigo preocupado por las propuestas para crear declaraciones precargadas que los contribuyentes simplemente firmarían y enviarían. Las obligaciones tributarias se basan en parte en factores que el IRS no puede conocer, incluidos los cambios en el estado civil de un contribuyente y los cambios en la cantidad de dependientes para los cuales hay beneficios tributarios disponibles. En lugar de poner las cifras en un formulario prellenado y esperar que el contribuyente las corrija, creo que sería más apropiado que los contribuyentes completen esos detalles ellos mismos y puedan presentar la declaración electrónicamente sin costo o usar el preparador de declaraciones o el paquete de software de impuestos de su elección.

Conclusión

La lista anterior no incluye todo, pero resume muchas de las recomendaciones de TI y servicio al contribuyente que nuestra oficina ha hecho para mejorar la experiencia del contribuyente y proteger los derechos de los contribuyentes. Con la supervisión adecuada, hay mucho que el IRS puede hacer con estos fondos adicionales para mejorar y renovar drásticamente la experiencia del contribuyente mientras protege los derechos de los contribuyentes. Y a medida que el IRS intensifique el cumplimiento, trabajaremos en estrecha colaboración con el IRS para garantizar que se respeten plenamente los derechos de los contribuyentes descritos en los Derechos del Cotribuyente.

Estoy visualizando ansiosamente el IRS del mañana, y estoy emocionado de trabajar con mis colegas del IRS para llevar los sistemas de TI y las prácticas comerciales de la agencia al siglo XXI.st siglo. Insto encarecidamente al IRS a priorizar la mejora de los servicios al contribuyente por encima de todo en los próximos meses, y lo insto a que incorpore estas 13 recomendaciones y las cinco recomendaciones que hice en Primera parte de este blog en su plan operativo.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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