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Publicado: 3 de abril de 2019 | Última actualización: 18 de abril de 2022

El IRS debe rediseñar sus avisos utilizando conocimientos de las ciencias psicológicas, cognitivas y del comportamiento para proteger los derechos de los contribuyentes, mejorar la comprensión de los contribuyentes y reducir la carga del contribuyente

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Con la temporada de presentación de impuestos en pleno funcionamiento, muchos contribuyentes están recibiendo correspondencia del IRS que transmite derechos importantes a los contribuyentes y exigen que los contribuyentes tomen medidas inmediatas. Como parte de mi Informe Anual al Congreso recientemente publicado, incluí un Revisión de literatura que investigó cómo se pueden mejorar los avisos utilizando conocimientos de la investigación científica psicológica, cognitiva y del comportamiento disponible. Un problema importante con los avisos actuales del IRS es que muchos contribuyentes tienen dificultades para entenderlos. Es posible que no estén seguros de lo que el aviso les exige que hagan, los pasos que deben seguir o los derechos que tienen para impugnar la determinación del IRS en un aviso. Esto, en parte, se debe a que el diseño de los avisos del IRS no tiene en cuenta los hallazgos de la literatura y la investigación disponibles con respecto al diseño eficaz de los avisos. Los avisos del IRS tampoco están diseñados desde la perspectiva de los derechos del contribuyente, lo que puede evitar que los contribuyentes conozcan o ejerzan sus derechos, por ejemplo, al relegar el segmento de sus derechos a la última página del aviso, que es menos probable que lean. De hecho, los avisos a menudo se diseñan con el objetivo de aumentar los ingresos en lugar de informar adecuadamente a los contribuyentes sobre sus derechos. En los tres problemas más graves sobre los avisos incluidos en mi Informe anual al Congreso de 2018 (aquíaquíaquí), Proporciono críticas de los avisos actuales del IRS y sugerencias para mejorar. Una de esas sugerencias es que el IRS mejore la comprensión de los contribuyentes y reduzca la carga del contribuyente rediseñando sus avisos utilizando conocimientos psicológicos, cognitivos y de las ciencias del comportamiento. Estas sugerencias se resumen a continuación.

Los avisos deben utilizar un lenguaje sencillo, con mensajes sencillos y personales.

Uno de los hallazgos más comunes de la investigación en ciencias psicológicas, cognitivas y del comportamiento es que principios de lenguaje sencillo (descrito en esta página web vinculada por el Center for Plain Language) mejora la comunicación efectiva. Dichos principios incluyen resaltar o enfatizar los mensajes clave, usar un lenguaje personal y evitar la jerga. Los avisos deben ser específicos y personalizar el mensaje cuando sea posible. Deben incluir los hechos y la información que se relacionen directamente con el contribuyente. Esto puede ayudar a evitar confundir a los contribuyentes o sobrecargarlos con demasiada carga cognitiva, que el mismo IRS ha discutido en su Kit de herramientas de Behavioral Insights. La simplificación del mensaje también ayuda a mejorar la comprensión y el compromiso (como uno Estudio de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) sobre la elaboración de una carta para involucrar a los clientes sobre sus hipotecas de interés solamente encontradas). Esta simplificación se puede hacer enviando mensajes más concisos y reduciendo la cantidad de información que los lectores deben procesar al leer una carta. Cuando las tareas son más sencillas de completar o hay menos pasos más claros para completar esas tareas, es más probable que las personas las completen.

Un estudio de letras en las selecciones de planes de medicamentos de los pacientes de Medicare encontró que la personalización del mensaje en un aviso para el objetivo previsto del aviso o la audiencia objetivo también tiene un impacto en la capacidad de respuesta del lector al aviso. Esto se puede hacer adaptando el mensaje a los temas más relevantes para la audiencia o el contribuyente, en lugar de un mensaje más genérico. Los mensajes más genéricos y menos destacados reciben una menor capacidad de respuesta del lector que los mensajes que destacan puntos que son particularmente relevantes e importantes para los contribuyentes (otro hallazgo del enlace anterior Estudio de la OCDE).

El IRS debe organizar los avisos de manera efectiva para aliviar la carga del contribuyente

La forma en que se organiza un aviso afectará la forma en que los contribuyentes lo lean y comprendan. La organización de un aviso también puede influir en las decisiones de los contribuyentes sobre cómo responder a un aviso. Arquitectura de elección es un concepto de diseño que guía el proceso de toma de decisiones. Por ejemplo, un estudio de Harvard sobre valores predeterminados óptimos y decisiones activas encontró que la elección predeterminada fue el elegido con mayor frecuencia por los participantes del estudio. De manera similar, el orden de las elecciones, o su presentación y ubicación en un aviso, puede influir en la elección que se haga y reducir o aumentar la carga cognitiva colocado a los contribuyentes que intentan abrirse camino a través de un aviso. La gente solo puede manejar tanta información a la vez; demasiada información puede aumentar su carga cognitiva, lo que dificultará la comprensión y la toma de decisiones. Además, demasiadas opciones colocadas juntas pueden llevar a elección sobrecarga, lo que también puede limitar la comprensión o hacer que las personas tengan menos probabilidades de tomar una decisión (lo que enfatiza aún más la importancia de las opciones predeterminadas).

El IRS también debe usar herramientas de ciencias psicológicas, cognitivas y del comportamiento para mejorar la comprensión del contribuyente y la toma de decisiones efectiva.

Hay una variedad de herramientas que los redactores de avisos pueden usar que pueden influir en cómo se recibe un mensaje y cómo reaccionarán los lectores. Estos se pueden utilizar en beneficio o en detrimento de los contribuyentes, dependiendo de cómo se utilicen. Por ejemplo, los mensajes recordatorios pueden ayudar a los contribuyentes a recordar cumplir los plazos o completar las tareas necesarias. Los mensajes como estos son "empujones". A partir de una Guía de Deloitte Para usar el codazo en el cumplimiento tributario, un codazo es “un concepto de la ciencia del comportamiento y la economía que dirige a las personas en [una] dirección particular pero que también les permite preservar su libertad de elección y no impone ningún incentivo material significativo. " Los mensajes de advertencia también son empujones. El efecto de estos empujones, y cómo dirigen realmente a las personas, dependerá de otro concepto de la ciencia del comportamiento: el encuadre. Encuadre, según el Manual de SAGE de la Psicología Social es "la idea de que información idéntica se puede presentar de diferentes maneras, de modo que haya un enfoque diferente o una prominencia diferente de ciertos aspectos de la información".

Esencialmente, la forma en que se redacta un documento, o el orden en que se presenta la información, puede influir en las acciones que es más probable que tomen las personas en respuesta. Enmarcar un aviso para que parezca una factura, con un saldo adeudado y una línea de fecha de vencimiento en la primera página, por ejemplo, podría hacer que más personas paguen lo que quiere el IRS. Alternativamente, enmarcar un aviso con un enfoque en los derechos de los contribuyentes, al redactar el aviso en el contexto de los pasos que pueden tomar los contribuyentes, los derechos que tienen en respuesta a un aviso y las fechas límite para retener esos derechos, puede hacer que más contribuyentes aprendan. , comprender y ejercer sus derechos, en lugar de pagar a ciegas.

Además, es necesario que el IRS experimente y pruebe los cambios en los avisos para determinar cuáles son los diseños de avisos más efectivos.

Los conocimientos adquiridos de la investigación en ciencias psicológicas, cognitivas y del comportamiento son valiosos y deberían orientar los cambios en el diseño de los avisos. Sin embargo, es importante que cualquier cambio en los avisos de nuevo diseño se pruebe a fondo para garantizar que realmente funcionen según lo previsto. Los principios de la investigación pueden funcionar en un contexto, pero fallar en otros. Las pruebas también pueden identificar qué cambios pueden necesitar ser ajustados para proporcionar mejores efectos, o si cambios adicionales pueden mejorar aún más los avisos, como una tipografía diferente (que varios estudios han demostrado que impactan al lector comprensión y memoria). También es imperativo que los estudios de prueba se diseñen con un enfoque en los derechos de los contribuyentes. Los avisos que se prueban para diferentes objetivos, como aumentar los ingresos o disminuir los contactos telefónicos, pueden ayudar a lograr esos objetivos mientras se ignoran o pasan por alto otros factores, como la capacidad de pago de un contribuyente (ver, por ejemplo, la discusión en el Dificultades económicas El problema más grave en mi Informe Anual de 2018).

Este año, TAS está trabajando en examinar y experimentar con avisos básicos del IRS, como el CP11 Aviso de error matemático, LT11 Aviso de debido proceso de Cobros y el LT3219 Aviso legal de deficiencia, que se enfoca en mejorar los derechos y la comprensión de los contribuyentes, y reducir la carga del contribuyente, utilizando los conocimientos de las ciencias psicológicas, cognitivas y del comportamiento discutidos en este blog. También estoy comprometido con un ambicioso proyecto de diseño interactivo Hojas de ruta del IRS desde la perspectiva del contribuyente. Cuando esté completo, los contribuyentes podrán escribir o hacer clic en el aviso o el número de carta de la correspondencia del IRS que han recibido y encontrar su lugar en la hoja de ruta. Tendrán descripciones sencillas en inglés del propósito del aviso y los importantes derechos y protecciones otorgados. Estamos muy entusiasmados con este proyecto; Sobre la base de las hojas de ruta que publicamos en el Informe anual al Congreso de 2018, esperamos tener la estructura subyacente completada para junio de este año, para poder comenzar a programar. Mientras tanto, continuaremos abogando por avisos del IRS mejor diseñados y basados ​​en derechos.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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