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Lecciones aprendidas de COVID-19: la necesidad crítica de mejorar los servicios digitales del IRS

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Las personas, las empresas, las escuelas y las agencias federales y estatales continúan siendo afectadas por la pandemia de COVID-19. Y a medida que el IRS reanuda sus operaciones comerciales que fueron cerradas parcial o completamente al inicio de la Emergencia nacional por el COVID-19, todavía enfrenta el desafío de equilibrar la salud y la seguridad de sus empleados con el cumplimiento de su misión principal: brindar servicios muy necesarios para los contribuyentes; administrar la temporada de presentación de solicitudes de 2020 en la que ya ha procesado más de 149 millones de declaraciones y emitido más de 119 millones de reembolsos por un total de más de $ 290 mil millones; protegerse contra el robo de identidad, el fraude de reembolsos y los ciberataques sofisticados que a menudo superan los 1.4 millones de intentos cada año; realizar la extensa programación requerida para administrar la temporada de presentación de 2021; procesar los pagos de ingresos económicos restantes (EIP); analizar la legislación potencial y prepararse para otra posible ronda de pagos de estímulo; proporcionar orientación legal y administrativa; incorporar nuevos cambios legislativos en sus operaciones; y el despliegue de cientos de Representantes de Servicio al Cliente para ayudar con los esfuerzos de alivio de incendios forestales y huracanes, todo mientras continúa sus esfuerzos de aplicación de impuestos en un entorno socialmente distanciado. Como parte de la reapertura, el IRS continúa evaluando qué se debe hacer para administrar las leyes tributarias y brindar los servicios necesarios al contribuyente en condiciones similares en el futuro para que pueda brindar el servicio necesario requerido por los contribuyentes. Mi oficina continuará abogando por mejores servicios al contribuyente independientemente de las circunstancias.

Al comienzo de la pandemia, se cerraron los centros de llamadas y los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC), por lo que los contribuyentes no pudieron comunicarse con el IRS por teléfono, en persona o por correo. Los centros de procesamiento de papel se cerraron, por lo que las declaraciones de impuestos en papel y otra correspondencia en papel no se pudieron abrir o procesar, lo que generó un retraso. Los cierres requeridos por la pandemia de COVID-19 y los desafíos posteriores expusieron deficiencias críticas en la tecnología del IRS que afectan muchas funciones dentro del IRS. A medida que el IRS evalúa las lecciones aprendidas de esta experiencia, una lección es obvia: la mejora de las capacidades tecnológicas del IRS es fundamental. No es una tarea pequeña o barata, pero es imprescindible para una adecuada administración tributaria. El país ya no tiene otra opción que apoyar la financiación adecuada para el IRS. Incumbe al Congreso financiar las actualizaciones tecnológicas que el IRS requiere para brindar un mayor nivel de servicio y mejorar sus operaciones en general. Modernizar su tecnología y aumentar el uso de las comunicaciones digitales y la producción electrónica de documentos en un entorno seguro ya no es un lujo; más bien, es una necesidad operativa requerida. En este blog, abordo la expansión de las opciones de servicios digitales para mejorar la experiencia del contribuyente a medida que los contribuyentes interactúan con el IRS. En mi próximo blog, discutiré la necesidad de financiamiento plurianual para modernizar la infraestructura y los sistemas informáticos del IRS.

Durante años, el IRS ha orientado a los contribuyentes hacia la autoayuda digital. De hecho, el Ley de experiencia digital integrada del siglo XXI requiere que el IRS revise periódicamente sus servicios públicos y los ponga a disposición en formato digital, en la mayor medida posible. Como resultado, el IRS expande continuamente sus ofertas de opciones de servicios digitales en un esfuerzo por satisfacer la demanda de los contribuyentes, así como para proporcionar métodos de prestación de servicios más eficientes. Además, § 1101 (a) (1) de la Primer acto del contribuyente (TFA) requiere que el IRS presente al Congreso una estrategia integral de servicio al cliente por escrito con un plan para brindar asistencia a los contribuyentes, incluidos servicios en línea que sean seguros, diseñados para cumplir con las expectativas razonables de los contribuyentes y adopte las mejores prácticas apropiadas de servicio al cliente en el ámbito privado. sector.

Dentro del IRS hay una energía detrás del diseño y la implementación del TFA y entiendo que la estrategia escrita se proporcionará al Congreso a finales de año. Sin embargo, la implementación y el éxito del plan TFA del IRS dependerán de una financiación adicional fundamental.

Durante la crisis de COVID-19, con el cierre temporal de TAC y líneas telefónicas respaldadas por asistentes de servicio al cliente, el El IRS alentó a los contribuyentes a utilizar las opciones de servicios digitales. Sin embargo, esta pandemia expuso deficiencias en la cartera de estas opciones del IRS. En consecuencia, ofrezco las siguientes propuestas para mejorar las experiencias de los contribuyentes a medida que interactúan digitalmente con el IRS en el futuro:

  • Ampliar la aceptación y transmisión digital de documentos y firmas digitales. El cierre en marzo de las oficinas del IRS y las instalaciones de correo hizo imposible que los empleados del IRS recibieran documentos en papel de los contribuyentes y representantes. Como solución alternativa, el IRS emitió una guía temporal el 27 de marzo de 2020, que posteriormente extendido hasta fines de 2020, que autoriza a los empleados a aceptar y transmitir documentos relacionados con la determinación o el cobro de una obligación tributaria por correo electrónico utilizando un sistema de mensajería seguro establecido. Los empleados también pueden aceptar imágenes de firmas (escaneadas o fotografiadas) y firmas digitales en documentos relacionados con la determinación o el cobro de una obligación tributaria. El 13 de abril de 2020, TAS emitió similares guía con respecto a las comunicaciones digitales y la transmisión de documentos para casos abiertos de TAS, y posteriormente actualizó la guía y la extendió hasta fines de 2020. El 28 de agosto de 2020, el IRS anunció que aceptará temporalmente firmas digitales en formularios adicionales que no se pueden presentar electrónicamente. Además, TFA § 2302 enmendó el Código de Rentas Internas (IRC) § 6061 (b) (3) para requerir que el IRS publique una guía que establezca estándares y procedimientos uniformes para la aceptación de las firmas electrónicas de los contribuyentes para cualquier solicitud de divulgación de la declaración de un contribuyente o información de la declaración (p.ej, poderes notariales (Formulario 2848) y autorizaciones de información tributaria (Formulario 8821)). La TFA y la pandemia COVID-19 han impulsado al IRS a expandir su uso del correo electrónico y la aceptación de firmas digitales electrónicas de acuerdo con las prácticas de instituciones financieras privadas. Estos cambios se debieron desde hace mucho tiempo y han sido muy recibido positivamente por practicantes. El IRS continúa evaluando estos cambios para asegurarse de que no estén creando vulnerabilidades de seguridad de datos importantes e instituir salvaguardas adicionales, si es necesario. En el futuro, insto al IRS a que acepte firmas electrónicas en prácticamente todos los documentos que requieran una firma y que continúe permitiendo y ampliando su uso de comunicaciones digitales seguras de forma permanente. Recomiendo encarecidamente al IRS que solicite sugerencias prácticas sobre cómo utilizar mejor las firmas digitales de las partes interesadas externas, incluido el Consejo Asesor del Servicio de Impuestos Internos (IRSAC), la Comité Asesor de Administración Tributaria Electrónica (ETAAC), la Instituto Americano de Contadores Públicos Certificados (AICPA), la American Bar Association (ABA) Sección de Impuestos, y la Asociación Nacional de Agentes Inscritos (NAEA), todos los cuales ya han proporcionado comentarios al IRS sobre este tema.
  • Mejorar la accesibilidad y las funciones de la cuenta en línea. El IRS ofrece una Cuenta en línea aplicación para contribuyentes individuales y está en proceso de desarrollar Tax Pro, una aplicación de cuenta en línea para profesionales. Los contribuyentes que obtienen acceso a la cuenta en línea pueden ver su saldo adeudado, realizar pagos, recuperar las transcripciones de la cuenta e incluso ver el estado de cualquier EIP, entre otras funciones. El IRS agrega continuamente funciones a la solicitud de cuenta en línea. Sin embargo, algunos contribuyentes tienen dificultades para satisfacer los elevados requisitos de autenticación electrónica de la aplicación. Por ejemplo, en julio de 2020, solo el 50 por ciento de los usuarios que intentaron registrarse para una cuenta en línea pasaron los requisitos de autenticación electrónica del IRS. Los elevados requisitos de autenticación son necesarios para filtrar el acceso no autorizado y, a menudo, los piratas informáticos altamente sofisticados de la información del contribuyente. Sin embargo, los contribuyentes legítimos han experimentado dificultades, ya que el proceso de autenticación actual es complejo y no es fácil de usar. Recomiendo que el IRS continúe evaluando formas de aumentar la accesibilidad y al mismo tiempo mantener el cumplimiento requerido con las estrictas pautas de seguridad desarrolladas por el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST). Anticipamos que el IRS continuará agregando funciones ( e.g., comunicarse digitalmente en un entorno seguro, ver el estado de la correspondencia enviada y ver copias de los avisos enviados por el IRS) para permitir una experiencia de servicio al cliente integral para los usuarios una vez que se proporciona personal y un mayor presupuesto de tecnología de la información, y los riesgos de seguridad son Además, el IRS ofrece actualmente servicios electrónicos, una aplicación en línea para profesionales de impuestos. E-Services brinda a los profesionales acceso a una variedad de servicios, que incluyen (i) el Sistema de Entrega de Transcripciones para ver las declaraciones presentadas y la información de la cuenta del contribuyente, y (ii) Coincidencia del Número de Identificación del Contribuyente (TIN) para validar combinaciones de TIN y nombre antes de enviar la información devoluciones. Como se indicó anteriormente, el IRS está desarrollando Tax Pro, una plataforma en línea muy necesaria para que los profesionales de impuestos creen y administren digitalmente autorizaciones de terceros (e.g.., Formularios 2848 y 8821). Tengo entendido que, debido a la falta de financiación, Tax Pro no tendrá funciones sólidas durante muchos años. Recomiendo que el Congreso proporcione los fondos apropiados para permitir que el IRS implemente una herramienta en línea de servicio completo para profesionales de impuestos, posiblemente integrándola con e-Services. La herramienta en línea para profesionales de impuestos debe brindar servicios al menos comparables a los ofrecidos en la solicitud de cuenta en línea del contribuyente.
  • Ofrecer opciones de videoconferencia a los contribuyentes. La tecnología de videoconferencia permite a los contribuyentes y representantes ser vistos y escuchados, y compartir documentos, sin estar físicamente presentes. La Oficina Independiente de Apelaciones del IRS ofrece actualmente Tecnología WebEx para conferencias presenciales virtuales entre contribuyentes, representantes y Oficiales de Apelaciones. La Oficina del Asesor Jurídico Principal del IRS y el Tribunal Tributario de los Estados Unidos están llevando a cabo conferencias y juicios previos al juicio utilizando tecnología de videoconferencia. TAS también está evaluando la viabilidad de utilizar tecnología de videoconferencia para reuniones virtuales cara a cara entre los defensores de casos y los contribuyentes (o sus representantes). La videoconferencia no está destinada a reemplazar las opciones de conferencia telefónica o en persona; más bien, agrega una opción digital para comunicarse con los contribuyentes y sus representantes. Recomiendo que el IRS evalúe la factibilidad de expandir esta tecnología a tantas funciones de cara al contribuyente como sea posible. Desafortunadamente, el ancho de banda existente para manejar el uso a gran escala de esta tecnología es tan limitado que el IRS generalmente no ha permitido ni siquiera las videoconferencias internas durante los cierres de COVID-19. Sin embargo, la videoconferencia debe expandirse porque puede ayudar a llenar los vacíos actuales o futuros en el servicio presencial en los TAC y en el trato con los agentes de ingresos o los oficiales de ingresos. Además, los contribuyentes geográficamente alejados de una oficina local de TAC o TAS encontrarían el uso de la tecnología de videoconferencia más útil y económico que viajar para una conferencia en persona. Incluso los contribuyentes que no se encuentran geográficamente alejados pueden preferir la conveniencia de una reunión virtual. El IRS ha utilizado Virtual Service Delivery (VSD) en el pasado, pero debería modernizar sus capacidades VSD para permitir que los contribuyentes utilicen las instalaciones del vecindario, como oficinas de correos locales, centros comunitarios, sitios de Asistencia Voluntaria de Impuestos sobre la Renta y otras ubicaciones, para registrar en aplicaciones seguras del IRS. Tengo entendido que el IRS está explorando la viabilidad de esta opción para ubicaciones remotas. Los animamos a seguir por este camino.

A pesar de los muchos beneficios de la comunicación digital, es fundamental que se mantengan las opciones de servicio telefónico y en persona. Millones de contribuyentes aún no tienen Internet de banda ancha, habilidades informáticas o la capacidad de interactuar electrónicamente, mientras que otros contribuyentes prefieren interactuar con el IRS por teléfono o en persona. Por estas razones, creo que es fundamental que el IRS mantenga una sólida entorno de servicio omnicanal al mismo tiempo que mejora su oferta digital.

Para terminar, sería negligente si no reconociera que el IRS, sus empleados y sus familias también se han visto afectados de manera significativa. Quiero agradecer a los muchos empleados dedicados y dedicados de TAS y del IRS, incluidos los equipos de liderazgo, el personal de apoyo y los contratistas, que han trabajado innumerables horas día tras día en la oficina o de forma remota durante la pandemia mientras hacen malabares con sus propios problemas de salud y seguridad. Entiendo que todavía hay muchos contribuyentes con problemas tributarios sin resolver que están extremadamente frustrados con el proceso, y en mi rol de Defensor del Contribuyente Nacional, defenderé que el IRS continúe trabajando para solucionar los problemas de los contribuyentes sin demoras adicionales. La mayoría de los problemas, sin embargo, son producto de las circunstancias, particularmente los cierres de oficinas requeridos por los requisitos de distanciamiento social relacionados con COVID 19. Desde mediados de marzo, los empleados se han enfrentado a la abrumadora tarea de no solo administrar la temporada de presentación de impuestos en circunstancias notablemente desafiantes, sino también desembolsar unos 160 millones de EIP con poca antelación. Sin la dedicación y el arduo trabajo de los empleados del IRS, el servicio al contribuyente podría haber sido mucho peor. Agradezco a los empleados de TAS y a los empleados de otras partes de la agencia por todo lo que han hecho para mantener en funcionamiento el sistema tributario.

 

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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