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Publicado: 1 de julio de 2021 | Última actualización: 15 de abril de 2022

Blog de la NTA: Capeando la tormenta: Pasos proactivos que puede tomar el IRS para mejorar el servicio y la comunicación al contribuyente

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En nuestros Informe de objetivos del año tributario 2022 al Congreso, He comparado esta temporada de presentación de solicitudes con una tormenta perfecta. Los efectos duraderos y persistentes de la pandemia global llevaron a niveles de servicio históricamente bajos, la promulgación de una nueva legislación tributaria requirió cambios en la programación del IRS, se requirieron revisiones manuales en decenas de millones de declaraciones y el IRS tuvo que distribuir una tercera ronda de pagos de estímulo - todo ello provocando una temporada de presentación de solicitudes inusualmente desafiante, que también hablé en mi La temporada de presentación de solicitudes de impuestos de 2021 se avecina: blog de la Parte III.

A diferencia de cualquier año anterior, las personas y las empresas en esta gran nación se vieron obligadas a enfrentar desafíos médicos y financieros continuos mientras se enfrentaban a problemas de salud y familiares. Como sociedad, nos adaptamos a los desafíos de COVID-19 trabajando de forma remota, asistiendo a las escuelas de manera virtual y, en general, cambiando la forma en que hacíamos negocios y vivíamos nuestras vidas. Fuimos testigos del fallecimiento de más de 600,000 seres queridos, amigos y miembros de nuestras comunidades; el cierre de negocios; y la pérdida de millones de puestos de trabajo. También fuimos testigos de muchos ejemplos de lo bueno en nuestra sociedad: vimos nuevas empresas comerciales surgir de las cenizas, y observamos de primera mano la generosidad y el cariño de nuestros amigos, vecinos y completos extraños.

Durante el año pasado, más de 170 millones de personas y millones de empresas recibieron alivio financiero a través de tres rondas de pagos de estímulo, préstamos del Programa de Protección de Cheques de Pago y Créditos de Retención de Empleados. El IRS y sus empleados fueron fundamentales para brindar este alivio tan necesario. Quiero reconocer y agradecer al liderazgo del IRS y a sus empleados, y en particular a los empleados del Servicio del Defensor del Contribuyente, por hacer sacrificios el año pasado, ayudar a los contribuyentes durante este momento difícil y permanecer fiel a nuestra misión.

Como optimista, me gusta encontrar los rayos de luz en las nubes de tormenta. Aunque la pandemia expuso muchas debilidades y vulnerabilidades, las lecciones aprendidas son útiles para identificar y priorizar las mejoras necesarias en la administración tributaria y el servicio al contribuyente. El IRS ha adoptado nuevos enfoques para resolver viejos problemas y ha aumentado la colaboración entre el IRS y el Congreso. Y en particular, los desafíos de la pandemia han renovado la conciencia del impacto de los recortes en el presupuesto del IRS durante la última década y la necesidad del IRS de fondos adicionales para brindar un servicio de alta calidad al contribuyente.

Con esto en mente, estamos recomendando varios pasos proactivos que el IRS puede tomar para mejorar el servicio y la comunicación con los contribuyentes.

  • Priorizar el desarrollo de cuentas en línea sólidas y accesibles. El IRS ofrece una opción de cuenta en línea para contribuyentes individuales, pero su utilidad está limitada de dos maneras. Primero, la mayoría de los contribuyentes que intentan establecer cuentas en línea fracasan porque no pueden pasar los requisitos de autenticación electrónica. En segundo lugar, la funcionalidad de las cuentas es muy limitada. TAS recomienda que los contribuyentes tengan la opción de interactuar en línea con el IRS para todas las transacciones comunes, al igual que los clientes interactúan habitualmente con sus instituciones financieras a través de cuentas en línea. TAS recomienda además que los profesionales de impuestos tengan acceso a cuentas en línea en nombre de los contribuyentes de sus clientes y que el IRS dé prioridad a la prestación de este servicio a los profesionales.
  • Expandir la tecnología de devolución de llamada del cliente a todas las líneas telefónicas gratuitas del IRS. Muchas empresas y agencias federales con grandes centros de llamadas telefónicas ofrecen a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada cuando el tiempo de espera para hablar con un representante de servicio al cliente es largo. El IRS ofrece esta opción en algunas de sus líneas telefónicas, pero la opción aún no se ofrece en la mayoría de las líneas, incluidas las de alto volumen. Particularmente a la luz de los desafíos telefónicos que los contribuyentes han experimentado durante el año pasado, TAS recomienda que el IRS haga que la devolución de llamadas al cliente sea una opción en todas las líneas telefónicas de alto volumen.
  • Reducir las barreras para la presentación electrónica de declaraciones de impuestos. Uno de los mayores desafíos que ha enfrentado el IRS durante el año pasado ha sido el procesamiento de declaraciones en papel. Algunos contribuyentes prefieren presentar la declaración en papel, pero muchos contribuyentes presentan la declaración en papel porque no pueden presentar la declaración electrónica. Hay tres obstáculos principales para la presentación electrónica: (i) a veces se requiere que los contribuyentes presenten declaraciones u otra justificación con sus declaraciones, y estos anexos generalmente no se pueden presentar electrónicamente; (ii) algunos formularios de impuestos no se aceptan electrónicamente; y (iii) los contribuyentes a veces necesitan anular las entradas predeterminadas al preparar sus declaraciones con software de impuestos, y algunas de estas anulaciones hacen que las declaraciones no sean elegibles para la presentación electrónica. TAS recomienda que el IRS aborde estas limitaciones para que todos los contribuyentes que deseen presentar sus declaraciones electrónicamente puedan hacerlo.
  • Utilizar la tecnología de escaneo para las declaraciones de impuestos federales para individuos preparadas electrónicamente pero enviadas en papel. Cuando los contribuyentes presentan declaraciones en papel, los empleados del IRS deben transcribir manualmente los datos línea por línea en los sistemas del IRS. En 2020, el IRS recibió alrededor de 17 millones de declaraciones de impuestos sobre la renta de personas físicas y millones de declaraciones de impuestos comerciales y de otro tipo en papel. Ingresar manualmente datos de tantas declaraciones en papel es una tarea enorme y los errores de transcripción son comunes, particularmente en declaraciones más largas. La tecnología de escaneo está disponible que permitiría al IRS leer automáticamente las declaraciones en papel y evitar la necesidad de ingresar datos manualmente. TAS entiende que el IRS está explorando la implementación de la tecnología de escaneo para las declaraciones de impuestos en papel de 2020 y recomienda que lo haga también para los años futuros.
  • Ampliar la aceptación digital y la transmisión de documentos y firmas digitales. El cierre de marzo de 2020 de las oficinas del IRS y las instalaciones de correo hizo imposible que los empleados del IRS recibieran documentos en papel de los contribuyentes. Como solución temporal, el IRS emitió una guía temporal que autoriza a los empleados a aceptar y transmitir documentos relacionados con la determinación o el cobro de una obligación tributaria por correo electrónico utilizando un sistema de mensajería seguro establecido. Los empleados también pueden aceptar imágenes de firmas (escaneadas o fotografiadas) y firmas digitales en documentos relacionados con la determinación o el cobro de una obligación tributaria. TAS recomienda que el IRS haga que estas soluciones temporales sean permanentes y continúe explorando y priorizando opciones adicionales de comunicación digital.
  • Ofrecer opciones de videoconferencia a los contribuyentes. La tecnología de videoconferencia permite a los contribuyentes y sus representantes autorizados ser vistos y escuchados y compartir documentos sin estar físicamente presentes. La Oficina Independiente de Apelaciones del IRS ofrece tecnología WebEx para conferencias virtuales cara a cara entre contribuyentes, representantes y funcionarios de Apelaciones. La Oficina del Asesor Jurídico Principal del IRS y el Tribunal Tributario de EE. UU. También están llevando a cabo comunicaciones por video y juicios virtuales utilizando ZoomGov.com. Aunque la videoconferencia no debe reemplazar las opciones de conferencia telefónica o en persona, agrega una opción vital de interacción humana para permitir la comunicación con los contribuyentes cuando sea apropiado, y brinda opciones para los contribuyentes con dificultades para viajar o la incapacidad de tomarse un tiempo libre prolongado del trabajo. recomendó que el IRS evalúe la viabilidad de expandir el uso de estas tecnologías a tantas funciones de cara al contribuyente como sea posible sin eliminar las opciones en persona para los contribuyentes. La videoconferencia debe continuar ampliándose y ofreciéndose como una opción a los contribuyentes porque puede ayudar a llenar los vacíos actuales o futuros en el servicio presencial en los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC) y en el trabajo con agentes de ingresos o oficiales de ingresos. También puede ser una herramienta útil para complementar las auditorías de correspondencia, donde conversar cara a cara puede facilitar una mejor comprensión de la declaración del contribuyente. Además, los contribuyentes que se encuentran geográficamente alejados de un TAC y los contribuyentes con problemas de movilidad o transporte encuentran que la tecnología de videoconferencia es más útil y económica que viajar para una conferencia en persona.

Estos pasos se enfocan en áreas de mejora necesarias y alcanzables en la administración tributaria y el servicio que nos ayudarán a capear la tormenta. Los animo a revisar el Informe de junio de este año al Congreso, que incluye una discusión en profundidad sobre estos puntos y una evaluación de los desafíos que enfrentan los contribuyentes, los profesionales y el IRS en esta temporada de presentación de declaraciones.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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