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Última actualización: 29 de abril de 2022

Blog de NTA: Las cuentas en línea del IRS no tienen suficiente funcionalidad e integración con las herramientas existentes para satisfacer las necesidades de los contribuyentes y los profesionales de impuestos

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En mi Informe anual al Congreso del 2021, identifiqué los diez problemas más graves (MSP) que enfrentan los contribuyentes. Uno de los MSP que me gustaría destacar son las cuentas en línea inadecuadas del IRS para contribuyentes, empresas y profesionales de impuestos.

En el entorno digital actual, los consumidores esperan la conveniencia de completar acciones en sus cuentas sin la necesidad de asistencia telefónica o presencial. Todos los días, los consumidores usan sus computadoras o dispositivos móviles para acceder a sus cuentas con los proveedores de servicios. Pagan facturas, realizan cambios en la información de su cuenta, agregan/cancelan servicios, compran/devuelven productos, realizan transacciones bancarias o de inversión, revisan estados de cuenta de tarjetas de crédito, ordenan entregas de alimentos, se reúnen virtualmente con familiares o amigos, hacen consultas e incluso chatean. con un representante de servicio al cliente comercial (CSR). Sorprendentemente, opciones similares aún no están disponibles para contribuyentes, empresas o profesionales de impuestos que deseen interactuar en línea con el IRS.

La grave interrupción en las operaciones del IRS debido a la pandemia de COVID-19 que resultó en niveles históricamente bajos de servicio telefónico y largas demoras en el procesamiento en papel destacó la necesidad crítica de que el IRS amplíe las ofertas en línea para ayudar a los contribuyentes a brindar la información que necesitan para cumplir con sus impuestos. obligaciones de presentación y pago. Como los contribuyentes tenían oportunidades limitadas para interactuar con el IRS en persona o por teléfono, el IRS tenía la oportunidad, incluso la obligación, de proporcionar información clave en un formato de fácil acceso para los contribuyentes.

Hace varios años, uno de los servicios que creó el IRS es la aplicación "Cuenta en línea" que incluye una opción compatible con dispositivos móviles. Actualmente, los usuarios autenticados de la aplicación Cuenta en línea pueden, entre otras capacidades, ver saldos de cuentas, realizar pagos, ver registros de impuestos, ver notificaciones y cartas seleccionadas y ver autorizaciones para solicitudes en línea de profesionales de impuestos. Sin embargo, la solicitud de Cuenta en Línea no proporciona lo que los contribuyentes quieren, necesitan y esperan para el servicio. Por ejemplo, los contribuyentes no tienen opciones dentro de la aplicación de Cuenta en Línea para resolver problemas simples (p.ej, ciertos errores matemáticos), chatear o programar un chat con representantes del IRS, o proporcionar documentación.

El uso de la tecnología entre otras agencias gubernamentales (como la Administración del Seguro Social) y dentro del sector privado ha aumentado las expectativas de un servicio en línea de calidad del IRS. Uno esperaría que, a estas alturas, los contribuyentes puedan sentarse frente a su computadora o usar su dispositivo móvil para acceder rápidamente a su historial tributario, ver avisos, buscar orientación, proporcionar documentación, tomar medidas para resolver un problema y acceder a soporte adicional como comunicándose con un agente de ingresos del IRS, un oficial de ingresos o un oficial de apelaciones, todo iniciando sesión en un portal. Sin embargo, ese no es el caso.

Si bien el IRS ha creado algunas opciones de autoservicio digital (p.ej, aplicación IRS2Go, ¿Dónde está mi reembolso? y ¿Dónde está mi declaración enmendada? herramientas en línea y comunicaciones digitales para contribuyentes), muchas de estas son aplicaciones independientes a las que no se puede acceder fácilmente en una ubicación central o que no son capaces de brindar una experiencia holística a los contribuyentes y profesionales de impuestos. Además, los contribuyentes comerciales actualmente no tienen la capacidad de acceder a una cuenta comercial en línea para ni siquiera recuperar una transcripción o revisar los pagos, y los profesionales de impuestos no tienen la capacidad de acceder a los datos de sus clientes dentro de la cuenta Tax Pro. Los profesionales de impuestos juegan un papel clave en la administración tributaria. Brindarles acceso conveniente a los datos de sus clientes y permitirles la capacidad de comunicarse electrónicamente con el IRS y tomar medidas autorizadas por el contribuyente sería invaluable para ayudar a los profesionales de impuestos a ayudar mejor a los contribuyentes.

A pesar de su progreso, el IRS aún tiene que desarrollar y adoptar una solución integral para ofertas en línea y digitales que combine comunicaciones e interacciones con contribuyentes individuales y comerciales, así como con profesionales de impuestos. Imagínese lo que el IRS puede lograr y cuánto tiempo y esfuerzo podría ahorrar si los contribuyentes pudieran acceder fácilmente a su información tributario en línea. Me gustaría dejar de imaginar esto; el IRS necesita contar con sólidas cuentas en línea disponibles para todos los contribuyentes y profesionales de impuestos que brinden información, orientación y la capacidad de trabajar y resolver problemas en línea.

Sugerencias para mejorar los servicios en línea del contribuyente

Aunque reconozco y aprecio la gran cantidad de desafíos que enfrenta el IRS, incluidas las limitaciones para implementar cambios legislativos, las asignaciones presupuestarias del Congreso, los recursos humanos limitados, las preocupaciones sobre seguridad cibernética y la transformación de las operaciones comerciales, la necesidad de una presencia de cuenta en línea más sólida es clara. , presente e inmediato si el IRS tiene alguna esperanza de evitar futuros problemas de servicio que surjan durante las temporadas de presentación de 2020, 2021 y 2022.

El IRS debe expandir las características y la funcionalidad de la cuenta en línea

Apoyo el plan de modernización de varios años del IRS que prevé que la aplicación de Cuenta en Línea se convierta en el centro central para que los contribuyentes individuales accedan a toda su información y tomen medidas cuando sea necesario. La solicitud de cuenta en línea, como entrada personalizada a IRS.gov, debe:

  • Proporcionar a los contribuyentes la capacidad de navegar a toda la información y los servicios en línea del IRS.
  • Simplifique el acceso de los contribuyentes a las diversas herramientas en línea.
  • Condicionar a los contribuyentes a utilizar la solicitud de Cuenta en Línea como punto de partida y finalización de su interacción en línea con el IRS.
  • Brindar la opción a los contribuyentes casados ​​y declarantes conjuntos de vincular sus respectivas cuentas individuales.

Proporcione un servicio de atención al cliente más proactivo a través de servicios en línea

El IRS debe continuar aprovechando sus servicios en línea para brindar mensajes personalizados basados ​​en la interacción específica del contribuyente. Por ejemplo, si un contribuyente está viendo las opciones de pago en la Cuenta en línea, sería útil que el IRS proporcionara un enlace para explicar "Qué hacer si no cree que debe esta cantidad". Al incluir enlaces dirigidos a IRS.gov y contenido de video del IRS, el IRS podría promover el cumplimiento y aumentar la satisfacción de los contribuyentes a un costo relativamente bajo.

El IRS debe ofrecer opciones de cuentas en línea para contribuyentes comerciales

El impacto de COVID-19, combinado con las disposiciones legislativas relacionadas con el alivio tributario y económico, ha creado muchos desafíos para las empresas que han resultado en una mayor necesidad de apoyo del IRS. Lamentablemente, no existe una versión comparable de la solicitud de cuenta en línea para contribuyentes comerciales. Los contribuyentes comerciales (grandes y pequeños) sin duda se beneficiarían de una cuenta comercial en línea que ofrezca, como mínimo, las mismas características que se brindan a los contribuyentes individuales.

La cuenta Tax Pro requiere funcionalidad adicional

El IRS lanzó Tax Pro Account en 2021 para profesionales de impuestos con funcionalidad mínima. La iteración actual de la Cuenta Tax Pro tiene un alcance severamente limitado; en esencia, solo permite la presentación electrónica de un Formulario 2848, Poder Notarial y Declaración de Representante, o el Formulario 8821, Autorización de Información Tributario. Además, un profesional de impuestos debe tener una Cuenta Tax Pro activa y recibir la aprobación de un contribuyente con una Cuenta en línea activa para utilizar la Cuenta Tax Pro. Permitir a los profesionales de impuestos más capacidades dentro de la cuenta Tax Pro no solo beneficiaría a los profesionales de impuestos, sino que también podría aumentar el porcentaje de contribuyentes que usan la aplicación de la cuenta en línea. Recomiendo encarecidamente al IRS que priorice la capacidad de los profesionales de impuestos para ver la información de la cuenta en línea de sus clientes desde la cuenta Tax Pro. Esta única mejora sería significativa para los profesionales de impuestos a la hora de ayudar a los contribuyentes a cumplir con su obligación de presentación y pago y brindar la asistencia y orientación que tanto necesitan sobre cuestiones tributarias.

El IRS ha logrado avances en la autenticación segura, lo que debería conducir a un acceso único

Debido a que el IRS es el custodio de la información financiera confidencial de cientos de millones de contribuyentes, aprecio la necesidad de que tome precauciones para proteger sus datos y prevenir el fraude, al mismo tiempo que prioriza las preocupaciones sobre la privacidad de los contribuyentes. Felicito al IRS por mejorar el proceso de autenticación de identidad mediante el uso de un socio tecnológico de confianza para el primer paso en el proceso de identidad digital de acceso de seguridad modernizado, proporcionando niveles de protección adicionales antes de acceder a la información tributario.

A través de un proveedor de tecnología confiable, los contribuyentes pueden optar por verificar su identidad mediante un proceso de autoservicio o con un agente de chat de video para obtener acceso a los servicios digitales. Aunque el IRS ahora brinda opciones mejoradas para que los contribuyentes pasen la autenticación de identidad a través de un único inicio de sesión seguro para acceder a varias aplicaciones o servicios en línea, los contribuyentes aún pueden encontrar dificultades para navegar por los diversos recursos en línea disponibles para ellos. Requerir que los contribuyentes naveguen entre varios sistemas independientes con múltiples inicios de sesión es innecesariamente oneroso. Un solo inicio de sesión seguro combinado con una página de recursos consolidados o un centro de clientes que se muestra después del inicio de sesión puede aumentar la confianza y el conocimiento de los contribuyentes en el uso de servicios y productos en línea.

El IRS también debe brindar opciones a los contribuyentes para aquellos que no desean utilizar o no pueden utilizar el proceso de autenticación de identidad en línea para obtener una cuenta en línea. El IRS debe considerar permitir que los contribuyentes autentiquen su identidad en los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC) u otras instalaciones del IRS proporcionando sus documentos de identidad en persona. El IRS debe hacer que el proceso de autenticación sea seguro, fácil, accesible y alentar a los contribuyentes a establecer su cuenta en línea.

El IRS debería integrar la sección ¿Dónde está mi reembolso? Herramienta con la solicitud de cuenta en línea y ofrece más especificidad

Esta última temporada de presentación, ¿Dónde está mi reembolso? La característica fue una herramienta muy utilizada en IRS.gov por los contribuyentes ansiosos por saber cuándo pueden esperar su reembolso de impuestos. De hecho, se accedió 632 millones de veces el año pasado, pero a menudo no pudo proporcionar información útil. Para las decenas de millones de contribuyentes que experimentaron demoras en recibir sus reembolsos de impuestos, el IRS debe brindarles detalles adicionales sobre la etapa actual del procesamiento del reembolso, incluido un cronograma anticipado para el procesamiento. Mensajes más específicos actualizados semanalmente aumentarían la satisfacción de los contribuyentes, disminuirían el volumen de llamadas a los CSR telefónicos del IRS y reducirían la necesidad de enviar correspondencia en papel. El IRS indicó que planea integrar el ¿Dónde está mi reembolso? funcionalidad de estado de reembolso en la aplicación de cuenta en línea. Recomiendo que el IRS priorice la financiación de estas mejoras al ¿Dónde está mi reembolso? y ¿Dónde está mi declaración enmendada? herramientas en 2022 y comenzar a incorporar los datos en las cuentas en línea de los contribuyentes que reflejen no solo el estado actual del reembolso sino también el estado de la declaración anterior, ya que millones de contribuyentes todavía están esperando reembolsos de la acumulación de declaraciones anteriores.

Conclusión

Las ofertas de servicios en línea son aún más importantes para los contribuyentes, ya que el IRS continúa lidiando con interrupciones en el procesamiento, bajos niveles de servicio telefónico, demoras en la correspondencia y opciones limitadas para la asistencia sin cita previa; actualmente, los contribuyentes simplemente no tienen muchas opciones viables para el servicio fuera de línea. . Animo al IRS a priorizar sus esfuerzos para expandir su estrategia y funcionalidad de servicio en línea.

El IRS debe proporcionar a los contribuyentes individuales y comerciales y a sus representantes la capacidad de iniciar sesión en un portal con la funcionalidad para:

  • Enviar y recibir mensajes;
  • Cargar o descargar documentos o datos;
  • Chatee electrónicamente con un representante del IRS;
  • Reciba correos electrónicos de elementos de acción pendientes:
  • Acceder electrónicamente a avisos o correspondencia junto con la capacidad de cargar respuestas;
  • Obtener recordatorios de presentación o pago y estados de cuenta regulares;
  • Verificar el estado de una declaración de impuestos original o enmendada;
  • Recibir notificación de retrasos e instrucciones sobre cómo aclarar un problema; o
  • Comuníquese con un agente de ingresos del IRS, un funcionario de ingresos o un funcionario de apelaciones.

Eliminar la dependencia del papel cambiaría las reglas del juego para la administración tributaria y mejoraría la calidad del servicio al contribuyente, al mismo tiempo que liberaría recursos vitales para aquellos contribuyentes que no tienen la capacidad de acceder a una cuenta en línea o que no desean comunicarse con un empleado del IRS. electrónicamente El IRS debería elevar el nivel de la administración tributaria y una cuenta en línea sólida y segura es imprescindible para un servicio al cliente de calidad.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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