G4-2024

Objetivo 24 del año tributario 4: Mejorar los procesos y la tecnología de TAS para mejorar el servicio al contribuyente

Objetivos organizacionales

Trabajar con el IRS para mejorar el acceso a herramientas digitales para contribuyentes individuales y comerciales y profesionales de impuestos.

Estatus Cerrado
Fecha de Terminación: 09/30/2024

Actualización trimestral:
1er cuarto: Durante el primer trimestre, TAS trabajó con el IRS para mejorar el acceso a herramientas digitales para contribuyentes individuales y comerciales y profesionales de impuestos a través de varias actividades, incluido el desarrollo del problema más grave (MSP# 7: acceso a cuentas en línea para contribuyentes y profesionales de impuestos) para su inclusión en el Informe Anual 2023 al Congreso. Además, programamos una reunión con Identity Assurance para determinar cómo podemos participar en este esfuerzo durante el segundo trimestre del año tributario 2024.

2do Trimestre: Durante el segundo trimestre, la Defensoría Nacional del Contribuyente incluyó como Problema Más Grave –MSP# 7- Acceso a cuentas en línea para contribuyentes y profesionales tributarios – en el Informe Anual al Congreso (ARC) de 2023. En el futuro, participaremos y brindaremos información sobre las llamadas de cuentas individuales en línea y cuentas comerciales en línea. Además, TAS continuó reuniéndose con representantes de Garantía de identidad y participaremos en una sesión de “Lecciones aprendidas” de Garantía de identidad para obtener comentarios sobre el lanzamiento nacional del producto mínimo viable de verificación en persona.

3er trimestre: TAS brindará recomendaciones para el desarrollo de un proceso de prueba de identidad en persona para que los contribuyentes obtengan credenciales para acceder en el futuro a las solicitudes en línea del IRS que requieran prueba de identidad.

cuarto cuarto: Durante el cuarto trimestre, recomendamos el desarrollo de un proceso presencial para que los contribuyentes obtengan credenciales para acceder en el futuro a las aplicaciones en línea del IRS que requieren comprobación de identidad. Con ese fin, la revisión preliminar del Borrador Público de NIST-SP 800-63-4 indicó que debe haber una forma de flujo atendido, ya sea por quiosco o en persona. Todas las acciones se han completado y este objetivo está cerrado.

Optimizar la experiencia de los clientes de TAS

Estatus Abierto
Fecha de finalización prevista: A determinar

Actualización trimestral:
1er cuarto: Durante el primer trimestre, TAS continuó optimizando la experiencia de nuestros clientes a través de varias actividades, incluido el análisis de recibos para detectar cambios en la activación telefónica para la temporada de presentación de solicitudes. Además, completamos el diseño de un nuevo sistema de gestión de casos y continuamos desarrollándolo para mejorar la eficiencia, agilizar el procesamiento de casos y reducir las ineficiencias. Además, iniciamos un nuevo proyecto para construir un nuevo sistema de gestión de casos y defensa sistémica en noviembre de 2023.

2do Trimestre: Durante el segundo trimestre, TAS reanudó su colaboración con Salesforce para continuar desarrollando el nuevo sistema de gestión de casos y se entregó un cronograma del proyecto actualizado. Con este progreso, el equipo central comenzó a ultimar los requisitos para comenzar a construir.

3er trimestre: Durante el tercer trimestre, TAS continuó colaborando con Salesforce en el desarrollo de Phoenix, el nuevo sistema de gestión de casos que pretende agilizar el procesamiento de casos e incorporar eficiencias identificadas. Continuamos creando y probando funciones a lo largo de numerosos sprints en un esfuerzo por completar el sistema.

cuarto cuarto: Durante el cuarto trimestre, completamos todas las actualizaciones posteriores a la temporada de presentación de solicitudes para los temas de acceso telefónico. Además, continuamos trabajando con Salesforce en el desarrollo de nuestro nuevo sistema de gestión de casos que tiene como objetivo agilizar el procesamiento de casos e incorporar las eficiencias identificadas. Seguimos desarrollando y probando funciones a lo largo de numerosos sprints en un esfuerzo por completar el sistema para nuestras divisiones de Casos y Defensa Sistémica. TAS seguirá trabajando en este objetivo en el año tributario 2025.

Continuar actualizando los acuerdos de nivel de servicio existentes

Estatus Cerrado
Fecha de Terminación: 3/31/2024

Actualización trimestral:
1er cuarto: Durante el primer trimestre, continuamos negociando nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio con la división de Pequeñas Empresas/Trabajadores Autónomos del IRS. Una vez que finalicemos estas negociaciones, comenzaremos las negociaciones con la división de Grandes Empresas e Internacional y la división de Salarios e Inversiones.

2do Trimestre: Durante el segundo trimestre, las negociaciones de acuerdos de nivel de servicio (SLA) con las divisiones operativas comerciales de pequeñas empresas/autónomos (SB/SE) y de grandes empresas e internacionales (LB&I), junto con las otras divisiones operativas del IRS, se integraron como una parte continua de nuestro procesos normales de trabajo.

Todas las acciones completadas. Este objetivo está cerrado.

Continuar realizando un análisis integral del proceso de admisión de TAS con énfasis en identificar formas de mejorar la admisión de clientes en el futuro.

Estatus Abierto
Fecha de finalización prevista: A determinar

Actualización trimestral:
1er cuarto: En el primer trimestre, TAS continuó realizando un análisis integral del proceso de admisión de TAS con énfasis en identificar formas de mejorar la admisión de clientes en el futuro. Esto incluyó iniciar un proceso Lean Six Sigma para identificar mejoras en el proceso para reducir la cantidad de días entre la recepción del caso y su asignación a un defensor del caso. También continuamos explorando nuevas formas de abordar nuestro inventario del Sistema de Gestión de Cuentas (AMS), garantizando que los casos de los contribuyentes se carguen rápidamente en el Sistema de Información de Gestión del Defensor del Contribuyente.

2do Trimestre: Durante el segundo trimestre, el equipo de Lean Six Sigma creó un mapa del proceso de admisión y todos los pasos necesarios desde la recepción de una consulta en TAS hasta la asignación a un defensor de caso. El equipo también completó una revisión de la medida de peaje y comenzó a analizar el mapa de proceso que creó. Además, planificamos e implementamos un nuevo proceso para permitir que los asistentes gratuitos de la NTA marquen las solicitudes de reembolso por omisión de compensación (OBR) para que TAS funcione como una prioridad.

Por último, el liderazgo de TAS decidió posponer el desarrollo del proyecto Formularios adaptables digitales y móviles (DMAF) debido a la preocupación de que el IRS no cuenta con procesos implementados para realizar el procesamiento digital del formulario de extremo a extremo. Por otra parte, exploramos capacidades digitales mejoradas mediante la creación de un nuevo "código de criterio" 10 en AMS que utiliza el IRS para marcar las solicitudes de OBR.

3er trimestre: TAS continuó trabajando para implementar los resultados de Lean Six Sigma y diseñó un piloto para su análisis a finales de julio.

cuarto cuarto: Durante el cuarto trimestre, se aprobó el piloto y se llevó a cabo del 12 de agosto al 6 de septiembre. Estamos trabajando para revisar y analizar los datos para la validación del piloto y el cierre formal del proyecto. Una vez que se haya implementado y completado con éxito el piloto, el equipo trabajará para elaborar una revisión final de los éxitos y desafíos (si los hubiera) durante el piloto y brindará recomendaciones finales para los cambios en el liderazgo. TAS seguirá trabajando en este objetivo en el año tributario 2025.

Revisar las operaciones, métricas y resultados de otros grandes proveedores de servicios telefónicos de llamadas entrantes a través de medios directos e indirectos para desarrollar puntos de referencia y métricas y objetivos recomendados para la consideración del IRS.

Estatus Abierto
Fecha de finalización prevista: A determinar

Actualización trimestral:
1er cuarto: Los trabajos en esta actividad comenzarán durante el segundo trimestre del año tributario 2024.

2do Trimestre: Durante el segundo trimestre, TAS contactó múltiples recursos en gobiernos estatales y la industria privada con respecto a grandes volúmenes de llamadas a call center para obtener detalles inéditos de sus operaciones, métricas y resultados.

En el futuro, en el tercer trimestre, realizaremos investigaciones y revisaremos informes anteriores que incluyen información de la Oficina de Contabilidad General y el Inspector General del Tesoro y realizaremos investigaciones sobre bases de datos y revisaremos informes anteriores disponibles para las operaciones del IRS y las métricas relacionadas con sus llamadas gratuitas. Servicio telefónico.

3er trimestre: Durante el tercer trimestre, TAS continuó revisando las operaciones, métricas y resultados de otros grandes proveedores de servicios telefónicos de llamadas entrantes a través de medios directos e indirectos para desarrollar puntos de referencia y métricas y objetivos recomendados para la consideración del IRS.

cuarto cuarto: Durante el cuarto trimestre, TAS continuó revisando los informes publicados sobre las operaciones de servicio al cliente telefónico para brindar un análisis integral de los datos disponibles. TAS seguirá trabajando en este objetivo en el año tributario 2025.

Continuar evaluando e implementando opciones emergentes para las interacciones digitales con los clientes para reducir la carga y ganar eficiencia, incluida la implementación de un asistente virtual web (por ejemplo, un chatbot), la ampliación de las funciones de asistencia virtual a asistencia telefónica e interacciones con agentes en vivo, y la ampliación de la herramienta de carga de documentación. y utilizar tecnología de formularios digitales para reducir la necesidad de transcripción de las Solicitudes de Asistencia del Defensor del Contribuyente

Estatus Cerrado
Fecha de Terminación: 10/01/2023

Actualización trimestral:
1er cuarto: Durante el primer trimestre, TAS trabajó y completó la entrega de un nuevo sistema de gestión de casos que, a largo plazo, incorporará la funcionalidad de chat bot. Esta funcionalidad deberá integrarse en un cronograma de lanzamiento, como resultado, la actividad se cierra hasta que se defina el cronograma de lanzamiento. Este objetivo está cerrado.

Continuar determinando las necesidades y preferencias de los contribuyentes para establecer cuentas en línea con el IRS y autenticar el acceso seguro a esas cuentas.

Estatus Cerrado
Fecha de Terminación: 1/31/2024

Actualización trimestral:
1er cuarto: Durante el primer trimestre, TAS y el Defensor Nacional del Contribuyente desarrollaron un informe de estudio titulado “Opiniones de los contribuyentes sobre las cuentas individuales en línea del IRS y una revisión de las cuentas en línea y los servicios web ofrecidos a empresas y profesionales de impuestos por las autoridades tributarias estatales y extranjeras de EE. UU.” para abordar este objetivo.

2do Trimestre: El 31 de enero de 2024, el Defensor Nacional del Contribuyente publicó un informe de estudio titulado “Opiniones de los contribuyentes sobre las cuentas individuales en línea del IRS y una revisión de las cuentas en línea y los servicios web ofrecidos a empresas y profesionales tributarios por las autoridades tributarias estatales y extranjeras de EE. UU.” que abordaba este objetivo.

Todas las acciones completadas. Este objetivo está cerrado.

Continuar trabajando con el IRS para influir en los planes de implementación de servicios digitales para enfatizar las capacidades proactivas de los contribuyentes.

Estatus Cerrado
Fecha de Terminación: 10/01/2023

Actualización trimestral:
1er cuarto: Todas las acciones de este objetivo se completaron durante el año tributario 2023 y finalizaron en el primer trimestre del año tributario 2024. Este objetivo está cerrado.

Trabajar con las Divisiones Operativas Comerciales del IRS para desarrollar procedimientos para que el IRS revise y responda a las recomendaciones del Panel de Defensa del Contribuyente.

Estatus Cerrado
Fecha de Terminación: 10/01/2023

Volver al plan operativo FY24 TAS