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MSP #5: ACCESO EN LÍNEA PARA CONTRIBUYENTES Y PROFESIONALES DE IMPUESTOS

Los servicios digitales inadecuados impiden la resolución eficiente de casos y obligan a millones de contribuyentes a llamar o enviar correspondencia al IRS

 

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 5-1

Proporcione a los contribuyentes individuales y comerciales un centro central intuitivo con acceso con un solo clic a todas las aplicaciones de autoasistencia autenticadas y no autenticadas.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS no está de acuerdo en implementar la recomendación de TAS.

La Ley de Reducción de la Inflación (IRA) proporcionó $79.4 mil millones al IRS por un período de 10 años. Este financiamiento está destinado a las transformaciones que se necesitan de manera crítica en el IRS, incluidas las mejoras en el servicio al contribuyente dirigidas a IRS.gov, cuentas en línea y otras transformaciones digitales y tecnológicas. Desde la aprobación de la IRA, el IRS ha trabajado rápidamente para desarrollar un Plan Operativo Estratégico y establecer una Oficina de Transformación y Estrategia.

El IRS teóricamente está de acuerdo en que un centro centralizado es una forma, entre muchas, en que el IRS podría abordar el aumento de la accesibilidad y la facilidad de uso de nuestras plataformas de cara al contribuyente autenticadas y no autenticadas y que alejarse de las plataformas aisladas basadas en las divisiones operativas del IRS es coherente con las expectativas de los contribuyentes. . Sin embargo, en esta etapa de implementación de IRA sería prematuro comprometerse con cualquier marco para mejorar el acceso y la usabilidad en IRS.gov a favor de cualquiera de los otros marcos disponibles. Como parte de la implementación de IRA, el IRS llevará a cabo una sólida investigación de la experiencia del usuario, aprovechando nuestros propios datos de comportamiento y las mejores prácticas de la industria para garantizar que IRS.gov y las aplicaciones en línea disponibles para los contribuyentes sean fáciles de usar y se adapten a los contribuyentes que desean tanto la autenticación como la información. servicios en línea no autenticados.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: Apoyamos los planes del IRS para realizar una investigación sólida de la experiencia del usuario y aplicar datos de comportamiento internos y las mejores prácticas de la industria para mejorar los servicios en línea. Sin embargo, es posible que no se necesite una investigación sólida para determinar que los contribuyentes preferirían una opción de tener las herramientas en línea del IRS disponibles en un centro central con acceso con un solo clic. El IRS reconoce que nuestra recomendación sería consistente con las expectativas de los contribuyentes, pero no está de acuerdo en implementar la recomendación. Solicitamos al IRS que reconsidere esta recomendación mientras continúa implementando la IRA.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

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RECOMENDACIÓN TAS # 5-2

Requerir capacitación anual obligatoria para todos los empleados del IRS que se enfrentan a los contribuyentes sobre la cuenta en línea y las herramientas de comunicación digital para que puedan educar a los contribuyentes sobre ellas y permitir que los empleados vean la información del contribuyente como el contribuyente la ve en la cuenta en línea.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en parte.

La variedad de empleados del IRS que están “orientados al contribuyente” es tremenda e incluye una diversidad de roles que incluye Representantes de Servicio al cliente, Agentes de Rentas Internas, empleados del Centro de Asistencia al Contribuyente, Agentes Especiales en la División de Investigaciones Criminales, Oficiales de Apelaciones y otras Oficinas Independientes de personal de Apelaciones y abogados dentro de la Oficina del Abogado Principal. No todos los empleados de cara al contribuyente trabajan en puestos en los que es apropiado educar a los contribuyentes sobre la cuenta en línea y otras herramientas de comunicación digital.

Desde 2019, el IRS ha promovido el conocimiento de la cuenta en línea con los empleados a través del Día Digital, que es un evento mensual de demostración virtual de productos y preguntas y respuestas. Digital Day ha demostrado ser exitoso, con encuestas de empleados que indican que significativamente más empleados conocen la cuenta en línea en 2022 que en 2019. El IRS planea continuar con los eventos mensuales de demostración de productos que promueven la cuenta en línea y el Comisionado Adjunto de Servicios y Cumplimiento (DCSE) instruir a cada unidad de negocios de DCSE para que evalúe qué tipos de puestos dentro de su unidad deben ser dirigidos para asistir a un evento del Día Digital de manera obligatoria.

El IRS considerará la opinión del empleado sobre la cuenta del contribuyente como parte de nuestro proceso general de evaluación e implementación del próximo plan operativo estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, como se analiza más detalladamente en las respuestas del IRS a las MSP n.° 5-5 y n.° 6-2.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS considerará la opinión del empleado sobre la cuenta del contribuyente como parte de nuestro proceso general de evaluación e implementación del próximo plan operativo estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, como se analiza más detalladamente en las respuestas del IRS a las MSP n.° 5-5 y n.° 6-2.

Actualización: El 19 de septiembre de 2023, se alertó a la función correspondiente dentro de cada División Operativa Comercial sobre la Recomendación ARC de la NTA y se les ordenó evaluar qué tipos de puestos deberían ser necesarios para asistir a un evento del Día Digital. También se les animó a dar a conocer la oportunidad educativa del Día Digital, incluso entre los empleados a los que no se les exigiría asistir de forma obligatoria.

RESPUESTA TAS: Si bien el IRS no acordó hacer obligatoria la capacitación sobre la cuenta en línea y las herramientas de comunicación digital para cualquier empleado del IRS que tenga contacto con los contribuyentes, la DCSE acordó ordenar a cada unidad de negocios de la DCSE que evalúe qué tipos de puestos dentro de su unidad deben ser dirigidos para asistir a un Día Digital. evento de forma obligatoria. El IRS también acordó considerar la opinión del empleado sobre la cuenta del contribuyente como parte de su proceso general de evaluación e implementación del próximo Plan operativo estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, que mejoraría la capacidad de los empleados para ayudar a los contribuyentes con preguntas sobre la navegación de su cuenta en línea.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

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RECOMENDACIÓN TAS # 5-3

Implemente una cuenta en línea sólida para los contribuyentes comerciales para el año tributario 2024, que incluya funciones como completar las fechas de vencimiento para las próximas declaraciones de impuestos o presentaciones de declaraciones de información, enviar recordatorios y enumerar las fechas de vencimiento y las opciones de pago.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en parte.

El IRS se compromete a ofrecer un producto sólido de cuenta comercial en línea (BOLA) en el año tributario 23. Sin embargo, el lanzamiento de BOLA en el año tributario 23 está sujeto a varias contingencias, incluida la adquisición de proveedores, el desarrollo de requisitos técnicos y la priorización de otros proyectos competitivos del IRS.

Las características del producto BOLA se priorizarán en función de las necesidades de los clientes comerciales, la financiación aprobada, los recursos de desarrollo y las limitaciones técnicas. El conjunto teórico de capacidades del producto BOLA en el lanzamiento probablemente incluirá autorización comercial, realizar/ver pagos, ver el saldo adeudado y una página de perfil del cliente.

Además, como parte del proceso a largo plazo de implementación del Plan operativo estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, el IRS tiene la intención de explorar ampliamente las oportunidades para aprovechar las mejoras tecnológicas para ampliar las funciones disponibles en BOLA.

ACCIÓN CORRECTIVA: Las características del producto BOLA se priorizarán en función de las necesidades de los clientes comerciales, la financiación aprobada, los recursos de desarrollo y las limitaciones técnicas. El conjunto teórico de capacidades del producto BOLA en el lanzamiento probablemente incluirá autorización comercial, realizar/ver pagos, ver el saldo adeudado y una página de perfil del cliente.

Además, como parte del proceso a largo plazo de implementación del Plan operativo estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, el IRS tiene la intención de explorar ampliamente las oportunidades para aprovechar las mejoras tecnológicas para ampliar las funciones disponibles en BOLA.

RESPUESTA TAS: Si bien es posible que no pueda brindar un conjunto sólido de funciones a BOLA para fines del año tributario 2024, el IRS está avanzando hacia el lanzamiento de un producto inicial en el año tributario 2023 y parece estar en camino de incluir funciones básicas como la capacidad de ingresar un autorización comercial, realizar y ver pagos, ver el saldo adeudado y ver la página de perfil del cliente. El IRS debe comprender, en base a su experiencia en el lanzamiento de una cuenta en línea individual, que las características y la utilidad son críticas para atraer usuarios.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): Por definir

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RECOMENDACIÓN TAS # 5-4

Para aquellos que no pueden completar la prueba de identidad en línea con un CSP, proporcione alternativas de autenticación en persona para ayudar a los contribuyentes con la prueba de identidad y la obtención de credenciales para acceder en el futuro a las aplicaciones en línea del IRS que requieren un acceso seguro.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en su totalidad.

La plataforma de identidad digital modernizada del IRS se alinea con la publicación especial (SP) 800-63-3 del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), Pautas de identidad digital y aprovecha el uso de proveedores de servicios de credenciales (CSP) para proporcionar verificación de identidad y gestión de credenciales. para acceder a los servicios en línea del IRS. El CSP puede optar por permitir el uso de árbitros de confianza para la prueba de identidad en persona y la inscripción, como se describe en NIST 800-63A.

El IRS se está coordinando con nuestros CSP actuales para evaluar sus capacidades de verificación en persona para garantizar el cumplimiento de los requisitos del NIST y el IRS. Al mismo tiempo, el IRS está desarrollando una prueba de verificación en persona a pequeña escala para los contribuyentes que no pueden autenticar su identidad en línea, prevista tentativamente para fines de la primavera de 2023.

Con base en el análisis de datos de la prueba de verificación en persona, el IRS trabajará para expandir las alternativas de autenticación en persona por medio de un lanzamiento limitado en espera de los recursos disponibles y la evaluación de las capacidades de CSP que el IRS anticipa que ocurrirá en el otoño de 2023.

En términos más generales, como parte de la implementación del Plan operativo estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, el IRS incluirá como enfoque continuar evaluando la expansión/refinamiento de las opciones de prueba de identidad que satisfagan las necesidades únicas de los diferentes grupos de contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS se está coordinando con nuestros CSP actuales para evaluar sus capacidades de verificación en persona para garantizar el cumplimiento de los requisitos del NIST y el IRS. Al mismo tiempo, el IRS está desarrollando una prueba de verificación en persona a pequeña escala para los contribuyentes que no pueden autenticar su identidad en línea, prevista tentativamente para fines de la primavera de 2023.

Con base en el análisis de datos de la prueba de verificación en persona, el IRS trabajará para expandir las alternativas de autenticación en persona por medio de un lanzamiento limitado en espera de los recursos disponibles y la evaluación de las capacidades de CSP que el IRS anticipa que ocurrirá en el otoño de 2023.

En términos más generales, como parte de la implementación del Plan operativo estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, el IRS incluirá como enfoque continuar evaluando la expansión/refinamiento de las opciones de prueba de identidad que satisfagan las necesidades únicas de los diferentes grupos de contribuyentes.

Respuesta del IRS de 2023 Recomendación 7-9: El IRS está muy interesado en ampliar las opciones de prueba de identidad, incluido el aumento del número de proveedores de servicios de credenciales (CSP) y la ampliación de la asistencia de identidad en persona a los contribuyentes. El IRS probó la asistencia para la prueba de identidad en persona y está evaluando los resultados, lo que informará la expansión de las opciones de prueba de identidad que se alinean con los planes operativos estratégicos del IRS para brindar un servicio perfecto. Si bien el IRS está listo para asociarse con CSP adicionales, son los CSP los que aún no están equipados para autenticarse al nivel que requieren los datos del contribuyente y proporcionar la cantidad de transacciones por segundo que el IRS necesita para satisfacer las demandas de los contribuyentes. IRS Cybersecurity continúa visitando el mercado en busca de CSP nuevos y emergentes que hayan desarrollado una solución madura que se alinee con NIST 800-63-3 y otras certificaciones de la industria. La implementación de CSP adicionales dependerá de la preparación de los CSP, no de la preparación del IRS.

RESPUESTA TAS: Es un desarrollo positivo que el IRS se esté coordinando con nuestros CSP actuales para evaluar sus capacidades de verificación en persona para garantizar el cumplimiento de los requisitos del NIST y el IRS y realizar sus propias pruebas. Asegurar que los contribuyentes que no pueden completar la prueba de identidad en línea tengan una opción en persona es esencial para proteger el derecho del contribuyente a un servicio de calidad.

Actualización: esta recomendación se repite en el MSP de cuentas en línea de ARC de 2023 (Rec. 2023-7 de 9). TAS revisará la respuesta del IRS a la recomendación de 2023 (prevista para el 1 de mayo de 2024) y la actualizará en consecuencia.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2025

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RECOMENDACIÓN TAS # 5-5

Agregue mayores capacidades y funcionalidades a la cuenta Tax Pro, como ver avisos y cartas y cargar los documentos solicitados para proporcionar a los representantes autorizados un acceso sin inconvenientes a las cuentas en línea de sus clientes a través de la cuenta Tax Pro.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en parte.

El IRS está de acuerdo con la recomendación del TAS de agregar mayores capacidades y funcionalidades a la cuenta Tax Pro, con el objetivo de permitir que los representantes autorizados accedan sin problemas a parte de la misma información que sus clientes tienen en sus cuentas en línea (OLA) a través de la cuenta Tax Pro. .
Priorizamos la funcionalidad de la cuenta Tax Pro para nuestro lanzamiento de agosto de 2023 para permitir que las personas autorizadas puedan vincular su número de CAF, ver su lista de autorizaciones y los detalles de la autorización y administrar sus autorizaciones. Estas adiciones brindarán una mayor funcionalidad a la cuenta Tax Pro.

Además, como parte de la implementación del Plan Operativo Estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, el IRS priorizará aún más la expansión de las cuentas TaxPro en línea para incluir un conjunto integral de servicios que incluyen la capacidad de administrar las autorizaciones de los clientes en línea; ver los saldos, historiales de pago y avisos de los clientes; y actuar en su nombre para realizar pagos, establecer planes de pago y completar otras actualizaciones de cuenta según lo autorizado. Esta amplia expansión de la Cuenta TaxPro es un proyecto a largo plazo que no se espera que se complete dentro del plazo de implementación que se detalla a continuación.

ACCIÓN CORRECTIVA: Como parte de la implementación del Plan Operativo Estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, el IRS priorizará aún más la expansión de las cuentas TaxPro en línea para incluir un conjunto integral de servicios que incluyen la capacidad de administrar las autorizaciones de los clientes en línea; ver los saldos, historiales de pago y avisos de los clientes; y actuar en su nombre para realizar pagos, establecer planes de pago y completar otras actualizaciones de cuenta según lo autorizado. Esta amplia expansión de la Cuenta TaxPro es un proyecto a largo plazo que no se espera que se complete dentro del plazo de implementación que se detalla a continuación.

RESPUESTA TAS: Aunque es un proyecto a largo plazo, es alentador que el IRS esté dispuesto a priorizar la adición de una mayor funcionalidad a la cuenta Tax Pro, como ver avisos y cartas y cargar los documentos solicitados para proporcionar a los representantes autorizados un acceso sin inconvenientes a las cuentas en línea de sus clientes a través de Tax Pro. Cuenta. Agregar funciones útiles a la cuenta Tax Pro ayudará al IRS a atraer usuarios.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierto

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2024