RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en su totalidad.

El IRS comenzó a tomar medidas para dotar de personal completo a los Centros de Asistencia al Contribuyente en septiembre de 2022, con el primer anuncio de vacante publicado el 7 de noviembre de 2022. Inicialmente anunciamos más de 700 puestos de Especialista en Asesoramiento al Contribuyente Individual y Representante de Asistencia Inicial. A partir del 27 de febrero de 2023, hemos incorporado a más de 360 ​​nuevas contrataciones. Se anunció y publicó una lista el 25 de enero de 2023, y está abierta hasta el 24 de julio de 2023. La contratación de personal continuará en todas las ubicaciones.

Para ofrecer servicios extendidos a los contribuyentes, también ofrecemos servicios sin cita previa disponibles en los eventos del Día de la Experiencia del Contribuyente que se llevan a cabo un sábado al mes en ciudades seleccionadas durante la temporada de presentación de impuestos.

Además, como parte de la implementación del Plan Operativo Estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, el IRS continuará enfocándose en mejorar la disponibilidad y accesibilidad de las opciones de servicio al cliente, incluidos los servicios ofrecidos en las ubicaciones de TAC.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS continuará enfocándose en mejorar la disponibilidad y accesibilidad de las opciones de servicio al cliente, incluidos los servicios ofrecidos en las ubicaciones de TAC.

RESPUESTA TAS: El IRS ha progresado en la dotación completa de personal para sus oficinas TAC, pero aún necesita agregar más recursos. Con la contratación y el enfoque continuos previstos en el Plan operativo estratégico de la Ley de Reducción de la Inflación del IRS, los contribuyentes pronto deberían experimentar opciones mejoradas de disponibilidad y accesibilidad en las ubicaciones de las oficinas TAC del IRS.

Actualización: Según el comunicado de prensa IR-2023-126 del 14 de julio de 2023, el IRS reanudó las visitas de asistencia comunitaria y reabrió y dotó de personal a 32 oficinas de TAC, al tiempo que agregó 3 nuevas oficinas de TAC.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS no está de acuerdo en implementar la recomendación de TAS.

El proceso de permitir que los contribuyentes programen su cita en línea no está alineado con nuestro modelo actual de prestación de servicios. Actualmente atendemos a los contribuyentes en el canal más eficiente para resolver su problema, que en la mayoría de los casos de cuentas de impuestos es por teléfono. Este método ahorra a los contribuyentes visitas innecesarias a un Centro de Asistencia al Contribuyente (TAC) al tiempo que mejora la disponibilidad de los recursos del TAC para atender a los contribuyentes que lo hacen. Además, exploraremos las capacidades dentro de una herramienta de programación ampliada para permitir que los contribuyentes que han recibido un aviso y deben resolver su problema en un TAC accedan a una herramienta potencial que les permitirá programar una visita sin llamar a la línea de citas.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: El modelo de prestación de servicios TAC actual del IRS es teóricamente eficiente pero realmente inadecuado. En el año tributario 2022, los contribuyentes realizaron 10,779,159 llamadas a la línea telefónica de citas de la oficina de TAC, con solo 1,186,852 llamadas (11 por ciento) a un empleado para solicitar asistencia. De las llamadas que recibieron asistencia, 500,729 se resolvieron por teléfono o el IRS no programó una cita porque la disponibilidad de citas no cumplió con las necesidades de programación de la persona que llama (los datos del IRS no hacen una distinción cuantificadora entre los dos). Solo 686,123 llamadas (alrededor del 58 por ciento del 11 por ciento) que recibieron asistencia se resolvieron con una cita programada con el TAC. El modelo actual de prestación de servicios de TAC limita artificialmente los servicios de TAC a aquellos contribuyentes que pueden acceder a la asistencia de programación en la línea telefónica de citas del IRS, sacrificando el 89 por ciento del servicio por una eficiencia potencial del 11 por ciento, al mismo tiempo que aumenta la carga y la frustración de los contribuyentes. Durante la temporada de presentación de impuestos de 2023 que finalizó el 22 de abril de 2023, la línea telefónica de citas de TAC mejoró pero siguió siendo deficiente, con solo el 46 por ciento de las 1,984,350 llamadas a esta línea telefónica llegando a un empleado del IRS para asistencia con citas. En ausencia de la capacidad del IRS para proporcionar un nivel de servicio adecuado en su línea telefónica de citas TAC, el IRS debería explorar un sistema automatizado de programación de citas que pueda brindar un mayor servicio a todos los contribuyentes, a pesar de arriesgar cierto grado de eficiencia.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS está de acuerdo pero no puede implementar debido a restricciones de seguridad.

El IRS está interesado en la expansión de los servicios Web Service Delivery (WebSD) u otros servicios virtuales cara a cara. WebSD brinda una oportunidad única para mejorar la calidad del servicio que los contribuyentes pueden lograr al ser una ruta de servicio más accesible. Sin embargo, la iteración actual de WebSD no es un programa dedicado dentro del IRS, sino una prueba piloto de la capacidad de expandir los servicios cara a cara usando tecnología.

A medida que aplicamos las lecciones aprendidas del piloto, el IRS puede evaluar la capacidad de WebSD para escalar para la inclusión de servicios adicionales de alta demanda, dependiendo de las prioridades de las agencias en competencia. Es posible que desarrollemos e implementemos una solución permanente para brindar servicios presenciales en línea, pero incluir la verificación del Programa de Protección del Contribuyente (TPP) será extremadamente difícil debido a consideraciones de privacidad/seguridad para proteger tanto a los contribuyentes como al IRS de actores dañinos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: TAS entiende que WebSD aún se encuentra en la etapa piloto y que el IRS está explorando la inclusión de servicios adicionales de alta demanda según se considere práctico dadas las consideraciones actuales de privacidad/seguridad. TAS se siente alentado por la voluntad del IRS de aumentar los servicios de WebSD, siempre que sea posible, y supervisará estos esfuerzos para lograr el éxito.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS acuerda implementar la recomendación de TAS en parte.

Los procesos de Agente Tramitador del IRS y Agente Tramitador Certificador requieren una solicitud, capacitación e inscripción continua. Crear un programa con el único propósito de autenticarse para el Programa de Protección del Contribuyente (TPP) sería costoso y podría no proteger al IRS de preparadores potencialmente sin escrúpulos que podrían intentar inscribirse en el programa para verificar las declaraciones fraudulentas que presentaron.

• El IRS reconoce la necesidad de aumentar los servicios para los contribuyentes y las opciones de ubicación y continúa buscando oportunidades para ampliar el acceso a los servicios y plazos de autorización. Las acciones tomadas hasta la fecha incluyen:
• El IRS ha extendido el período de tiempo en que un contribuyente seleccionado por TPP puede autenticarse en uno de los múltiples canales, incluidos en línea, por teléfono y en persona.
• La aplicación IDVerify protegida detrás de la Identidad Digital de Acceso Seguro (SADI) del IRS permanece disponible las 24 horas del día y permite un mejor acceso y seguridad para los contribuyentes que deben autenticar sus identidades.
• Los contribuyentes con Número de Identificación Personal del Contribuyente (ITIN) ahora pueden usar SADI para acceder a IDVerify. La aceptación de las credenciales ITIN comenzó el 4 de diciembre de 2022, lo que le permitió al IRS ofrecer una opción de autenticación en línea y reducir la demanda de líneas telefónicas para 2023.
• Nos estamos asociando con las Clínicas de Contribuyentes de Bajos Ingresos para ofrecer asistencia de autenticación.
• Los empleados de TAS también pueden completar autenticaciones TPP cuando sea posible. Alentamos plenamente estas asociaciones porque, en última instancia, mejoran la experiencia del contribuyente y reducen las demoras en los reembolsos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A: las acciones ya se han completado.

RESPUESTA TAS: El IRS ha reconocido la necesidad de ampliar los plazos y el acceso a los contribuyentes que requieren autenticación TPP. Al tomar medidas para dotar de suficiente personal a las oficinas de TAC y mejorar el acceso a la autenticación TPP en línea, el IRS debería estar mejor equipado para proporcionar a los contribuyentes los servicios de autenticación TPP necesarios más fácilmente. El IRS se ha asociado con las Clínicas para contribuyentes de bajos ingresos para ofrecer a los contribuyentes que califican una vía adicional para navegar el proceso de autenticación TPP, y TAS espera explorar una asociación similar que beneficie a más contribuyentes. TAS monitoreará el éxito de estas acciones TPP implementadas recientemente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS no está de acuerdo en implementar la recomendación de TAS.

Esta recomendación no está alineada con la misión de asistencia de campo del IRS de brindar un servicio de calidad a los contribuyentes que requieren asistencia personal y autoservicio. Tener esta capacidad posiblemente podría aumentar la demanda de servicios y desviar los recursos de aquellos que deben usar los servicios del TAC, ya que los contribuyentes pueden querer acudir al TAC para presentar declaraciones en lugar de presentarlas electrónicamente.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: El Manual de Rentas Internas 21.3.4.2.4.2(10), Procedimientos de excepción de cita de TAC, indica que los contribuyentes pueden dejar las declaraciones de impuestos del año en curso sin necesidad de una cita. Además, el IRS se ha comprometido a ofrecer servicios extendidos sin cita previa a los contribuyentes en los eventos del Día de la Experiencia del Contribuyente que se llevan a cabo un sábado al mes en ciudades seleccionadas durante la temporada de presentación de impuestos, eventos que pueden generar aún más declaraciones de impuestos y recibos de documentos. La implementación de un proceso que permitiría a las oficinas de TAC enviar documentos y presentaciones de declaraciones de impuestos electrónicamente en el punto de recepción (quizás directamente en el flujo de procesamiento) reduciría el volumen del inventario en papel, mejoraría la eficiencia, reduciría las demoras en el envío y aumentaría la satisfacción del cliente. La digitalización de las presentaciones de documentos y declaraciones de impuestos aparentemente mejoraría en lugar de restarle valor a la misión de Field Assistance de brindar un servicio de calidad a los contribuyentes que requieren asistencia en persona.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A