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MSP # 3: TELÉFONO Y SERVICIO EN PERSONA

Los contribuyentes enfrentan desafíos significativos para llegar a los representantes del IRS debido a las deficiencias de larga data y las complicaciones de la pandemia

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-1

Implementar y aumentar la capacidad de la tecnología de devolución de llamadas en todas las líneas telefónicas orientadas a los contribuyentes.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​En 2022, el IRS aumentó la cantidad de líneas en las que se ofrece la devolución de llamada del cliente (CCB) de 16 a 31, agregando 15 líneas telefónicas o aplicaciones más. Esto incluye la línea gratuita 1040 más popular del IRS, así como otras solicitudes en español. El año pasado, atendimos a más de 7 millones de contribuyentes con CCB y les ahorramos 3 millones de horas de espera. Actualizaremos la plataforma para CCB, con la primera iteración planificada para diciembre de 2022, comenzando con el conjunto de 31 aplicaciones gratuitas que actualmente ofrecen una devolución de llamada. El proceso de implementación de la actualización incluirá una revisión de lo que ha cambiado en el centro de llamadas con respecto a las diferentes aplicaciones telefónicas desde que basamos este servicio en 2019. La revisión incluirá todas las unidades comerciales que tienen operaciones telefónicas. Los lanzamientos futuros del sistema de devolución de llamadas a lo largo de 2023 y 2024 continuarán agregando aplicaciones gratuitas de estas unidades comerciales para alcanzar el objetivo de ofrecer una opción CCB al 95 % de la demanda de servicios de asistencia viables para 2024. Con la implementación en 2022 de los 15 aplicaciones, alcanzamos el 70% de la meta del 95%.

ACCIÓN CORRECTIVA: Actualizaremos la plataforma para CCB, con la primera iteración planificada para diciembre de 2022, comenzando con el conjunto de 31 aplicaciones gratuitas que actualmente ofrecen una devolución de llamada. El proceso de implementación de la actualización incluirá una revisión de lo que ha cambiado en el centro de llamadas con respecto a las diferentes aplicaciones telefónicas desde que basamos este servicio en 2019. La revisión incluirá todas las unidades comerciales que tienen operaciones telefónicas. Los lanzamientos futuros del sistema de devolución de llamadas a lo largo de 2023 y 2024 continuarán agregando aplicaciones gratuitas de estas unidades comerciales para alcanzar el objetivo de ofrecer una opción CCB al 95 % de la demanda de servicios de asistencia viables para 2024. Con la implementación en 2022 de los 15 aplicaciones, alcanzamos el 70% de la meta del 95%.

RESPUESTA TAS: TAS felicita al IRS por su progreso en la expansión de la disponibilidad de CCB en muchas de sus líneas telefónicas altamente utilizadas. Asimismo, apreciamos el objetivo del IRS de expandir la cobertura CCB al 95 % de la demanda de servicios de asistencia viables para 2024. Esta cobertura integral ayudará en gran medida a los contribuyentes a obtener el apoyo telefónico del IRS que los contribuyentes necesitan para resolver consultas sobre cuentas y facilitar el cumplimiento tributario. Aunque este objetivo del 95 % se queda un poco por debajo de “todas las líneas telefónicas orientadas al contribuyente”, según lo recomendado por TAS, representa el equivalente sustancial de la implementación total.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 12/31/2024

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-2

Priorizar la implementación de un sistema integral de ECM, que es un requisito previo para cumplir con el objetivo del IRS de un sólido sistema de soporte de conserjería.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Según la recomendación, el trabajo de Enterprise Case Management (ECM) ya se prioriza a través de un proceso de gobierno bien definido y transparente dirigido por el Comité Directivo Ejecutivo (ESC) de ECM y otras juntas de gobierno subordinadas. Al proporcionar su guía de secuenciación, el ESC ha considerado la capacidad actual de ECM para migrar procesos heredados y abordar los habilitadores tecnológicos relacionados. La hoja de ruta de ECM prevé la capacidad de respaldar los procesos de gestión de cuentas en el futuro; sin embargo, debido a que el nivel de servicio gratuito del IRS está influenciado por una variedad de factores, es difícil proyectar el efecto de ECM en los niveles de servicio futuros. ECM se enorgullece de estar a la vanguardia del desarrollo de tecnología que, cuando se entregue por completo, mejorará la experiencia del contribuyente.

Esta recomendación ya ha sido implementada.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: TAS está de acuerdo en que un sistema integral de ECM no será una panacea para todos los desafíos del servicio telefónico que experimentan los contribuyentes. Sin embargo, ayudará a aumentar la calidad de los servicios proporcionados por los asistentes telefónicos, disminuirá el tiempo de espera de los contribuyentes para comunicarse con esos asistentes y asignará los recursos del IRS de manera más eficiente. En consecuencia, TAS se complace de que el IRS esté haciendo del desarrollo de ECM una prioridad importante.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-3

Implemente estrategias flexibles de contratación y capacitación para que los CSR alcancen y mantengan una LOS telefónica de al menos el 85 por ciento.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​El IRS está parcialmente de acuerdo con la recomendación del TAS de implementar estrategias flexibles de contratación y capacitación para los representantes de servicio al cliente (CSR), pero no puede aceptar mantener un nivel de servicio telefónico (LOS) de al menos el 85 por ciento porque la LOS depende de la financiación. .

El IRS tiene una larga y exitosa historia en la aplicación de estrategias flexibles de contratación y capacitación para nuestra fuerza laboral de CSR. El IRS se compromete a atender a tantos clientes como sea posible con el presupuesto y los recursos disponibles y establecer objetivos de contratación que se alineen con la demanda proyectada de los clientes en la medida de lo posible. Para hacer el mejor uso de nuestros recursos, la capacitación se adapta a las asignaciones de trabajo específicas y se enfoca en los conjuntos de habilidades requeridas.

El IRS no puede estar de acuerdo con la recomendación de mantener una LOS telefónica de al menos el 85 por ciento porque nuestra LOS depende de las asignaciones del Congreso. El componente principal del cálculo de LOS es la asignación presupuestaria, reducida por los costos asociados con la contratación y la capacitación. El IRS también debe equilibrar los recursos asignados a las cargas de trabajo telefónicas y de inventario. Además de los desafíos con la asignación variable del presupuesto y el equilibrio de recursos, varias variables potenciales y a menudo desconocidas, como la nueva legislación, el apoyo de la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias y los desafíos de contratación que están fuera de nuestro control, influyen en la LOS. Los datos históricos muestran que la planificación de una LOS superior al 80 por ciento da como resultado un aumento de los asistentes que esperan recibir llamadas durante los períodos de menor demanda telefónica, mientras que durante los períodos pico la demanda de los clientes supera con creces los niveles de personal y otros recursos dedicados.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El IRS y el TAS parecen estar de acuerdo en que a los contribuyentes se les debe otorgar un servicio telefónico de mayor calidad que el demostrado por el 23% de LOS proporcionado durante la temporada de presentación de impuestos de 2022 recientemente concluida. TAS reconoce que la "aumentación de personal" conducirá a una utilización ineficiente durante los períodos de poca actividad y es posible que aún no permita una cobertura ideal durante los períodos pico. Sin embargo, el IRS puede duplicar o incluso triplicar LOS antes de que surja la cuestión del ajuste. Sin embargo, es importante destacar que el IRS acepta la idea de brindar un servicio adecuado a los contribuyentes y contratar al personal necesario para hacerlo. Los contribuyentes tienen derecho a una mejora significativa en la calidad del servicio telefónico, pero esto requerirá un aumento de fondos a largo plazo por parte del Congreso, e instamos al Congreso a actuar en consecuencia.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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4.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-4

Involucrarse con partes externas para realizar un estudio para identificar las mejores prácticas de la industria privada o del gobierno y cómo podrían mejorar los sistemas telefónicos del IRS.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​El IRS ha realizado varios estudios de referencia, el más reciente en 2016. La conclusión de ese estudio es que el IRS es comparable con los estándares de la industria relacionados con la medición y el control del rendimiento telefónico, así como con la implementación de tecnología de asistencia telefónica. Recientemente, en 2019, el IRS revisó las medidas telefónicas con el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria y determinó que las medidas actuales utilizadas son el mejor indicador del desempeño del asistente. El IRS también ha compartido las mejores prácticas con otras agencias gubernamentales, incluido el Departamento del Tesoro, la Administración del Seguro Social y el Servicio Postal de los Estados Unidos. Si el IRS ve la necesidad de realizar un nuevo estudio de referencia en el futuro, se necesitarían fondos para completar el esfuerzo.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Los estándares de la industria y las mejores prácticas con respecto a la asistencia telefónica y la tecnología de servicio al cliente han evolucionado sustancialmente desde 2016. En particular, la industria privada y algunas agencias gubernamentales se vieron obligadas por la pandemia a desarrollar e implementar innovaciones significativas como una cuestión de supervivencia práctica. Al no informarse adecuadamente sobre esta evolución, el IRS se está alejando de los conocimientos que podrían beneficiar a los contribuyentes a través de un mejor servicio al cliente. TAS insta al IRS a reconocer la importancia de actualizar su base de conocimientos reservando los fondos para un nuevo estudio y procediendo en consecuencia.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: no adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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5.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-5

Llevar a cabo un estudio post mortem para identificar los desafíos específicos que se enfrentaron durante las últimas dos temporadas de presentación de impuestos para mejorar la capacidad de respuesta y la calidad de la información proporcionada a los contribuyentes y profesionales que llaman a sus líneas telefónicas.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​El IRS está de acuerdo con la recomendación del TAS de realizar una revisión post mortem para identificar los desafíos específicos que se enfrentan durante las temporadas de presentación de impuestos para mejorar la capacidad de respuesta y la calidad de la información proporcionada a los contribuyentes y profesionales que llaman a sus líneas telefónicas.

El IRS evalúa continuamente los servicios brindados a los contribuyentes y profesionales de impuestos para monitorear la calidad de la información entregada a través de las líneas telefónicas. Se han implementado varias herramientas para ayudar a abordar los problemas en tiempo real, que incluyen el Sistema de alerta temprana para clientes (CEWS) y Contact Analytics.

El programa CEWS permite a los asistentes de primera línea plantear las inquietudes de los clientes a medida que se encuentran, como los problemas de procesamiento con los pagos del Crédito Tributario Anticipado por Hijos que fueron identificados por este sistema en 2021. a las operaciones de cumplimiento para su investigación. Usando Contact Analytics, las tendencias de llamadas se pueden identificar en múltiples temas mediante la búsqueda de palabras clave o frases contenidas en las interacciones telefónicas. Contact Analytics también se utiliza para validar y/o determinar el alcance de una inquietud planteada a través del proceso CEWS. Estos procesos se utilizan para actualizar la guía interna para los asistentes telefónicos.

El IRS lleva a cabo la planificación del programa antes de la temporada de impuestos y desarrolla un plan de extensión para ejecutar la temporada de impuestos. Este proceso está dirigido por un comité directivo ejecutivo y supervisa de cerca la implementación de las acciones planificadas para lograr una temporada de presentación exitosa.

En asociación con el Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria y la Oficina de Responsabilidad Gubernamental, el IRS ha participado en múltiples revisiones exhaustivas durante las últimas dos temporadas de presentación de declaraciones. Estas revisiones documentan las opiniones de los auditores y del IRS sobre los resultados de la temporada de presentación de impuestos y las mejoras planificadas para la siguiente temporada de presentación de declaraciones.

Esta recomendación ya ha sido implementada.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: TAS aplaude el uso del IRS de análisis de la temporada de presentación de impuestos en tiempo real, junto con su participación en las auditorías del Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria (TIGTA) y la Oficina de Responsabilidad Gubernamental (GAO) de temporadas de presentación anteriores. Esperamos que el IRS preste especial atención a sus propios estudios de las temporadas de presentación de 2020 y 2021, así como a los comentarios de TAS, TIGTA y GAO, para ayudar a garantizar que en el futuro, los contribuyentes reciban un servicio telefónico de alta calidad. incluso en circunstancias anómalas.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-6

Llevar a cabo un programa piloto para TAC móviles "emergentes", con partes interesadas y socios comunitarios, para viajar a comunidades desatendidas y llegar a contribuyentes vulnerables, para determinar la viabilidad y el beneficio de este programa para los contribuyentes.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: ​El IRS acepta implementar la recomendación TAS en su totalidad, dependiendo de las actualizaciones actuales de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) y las guías de salud locales.

​En 2020, el IRS planeó realizar Visitas de Asistencia Comunitaria (CAV, por sus siglas en inglés) cara a cara en seis ubicaciones en todo el país para llegar a los contribuyentes desatendidos y de bajos ingresos. Durante estos eventos, los empleados del Centro de Asistencia al Contribuyente (TAC, por sus siglas en inglés) ofrecerían a los contribuyentes de bajos ingresos y desatendidos asistencia con la ley tributaria y la cuenta, verificaciones del Programa de Protección al Contribuyente (TPP, por sus siglas en inglés) y servicios para transcripciones y formularios. Holdrege, Nebraska, fue el lugar del primer evento, que estaba planeado para el 24 y 25 de marzo de 2020. Sin embargo, debido a la pandemia de COVID-19, los seis eventos de divulgación fueron cancelados. El IRS planea continuar con el plan inicial de tener seis CAV presenciales en el segundo trimestre del año tributario 2023 si las circunstancias lo permiten.

ACCIÓN CORRECTIVA: El IRS planea continuar con el plan inicial de tener seis CAV presenciales en el segundo trimestre del año tributario 2023 si las circunstancias lo permiten.

RESPUESTA TAS: TAS y el IRS están de acuerdo con respecto a los beneficios de los CAV móviles. TAS alienta al IRS a expandir esta iniciativa según lo permitan las limitaciones presupuestarias y de salud pública.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado

ABIERTO o CERRADO: Abierta

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): 3/31/2023

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