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MSP # 3: Navegando por el IRS

Los contribuyentes tienen dificultades para navegar por el IRS, comunicarse con el personal adecuado para resolver sus problemas tributarios y responsabilizar a los empleados del IRS

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-1

Proporcionar a todos los miembros del público en general un directorio del IRS accesible y de fácil búsqueda que incorpore metadatos y terminología de habla común para ayudar a los contribuyentes a comunicarse con oficinas particulares dentro del IRS.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: No estamos de acuerdo en que proporcionar un directorio sea la mejor solución para los contribuyentes que intentan comunicarse con el IRS. En lugar de que los clientes intenten localizar a un empleado específico, que puede no estar disponible, pueden, en la mayoría de las situaciones, recibir la ayuda que necesitan del "primer empleado disponible". Muchos empleados dividen su tiempo entre contestar llamadas gratuitas y trabajar en declaraciones enmendadas u otra correspondencia recibida por el IRS. Un asistente telefónico utiliza herramientas en línea para enumerar la información pertinente sobre una llamada, de modo que esta información esté disponible para el próximo asistente si el contribuyente vuelve a llamar, evitando que la persona que llama tenga que repetir la información. El IRS continúa brindando servicios a través de un enfoque equilibrado para educar e informar a cada contribuyente sobre la variedad de opciones y canales de servicio. Nuestro sitio web, IRS.gov, incluye una página de contacto para los contribuyentes, "Permítanos ayudarlo", que brinda una gran cantidad de información sobre las opciones de servicio con orientación específica basada en cuestiones tributarias y números de teléfono.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Existen situaciones en las que los contribuyentes o sus representantes tienen la necesidad de comunicarse con oficinas o personal clave. La continua negativa del IRS a facilitar esta comunicación directa y, en el caso de algunas unidades, su falta de voluntad para implementar números de teléfono de cara al público obstaculiza la capacidad de los contribuyentes para navegar por el IRS de una manera consistente y efectiva. Los pasos descritos en la respuesta del IRS anterior valen la pena y TAS los aplaude. Sin embargo, los mecanismos del IRS actualmente vigentes no deberían servir para anular la capacidad de los contribuyentes de buscar contacto directo cuando sea necesario. Además, cuanto más efectivos sean los sistemas para ayudar a los contribuyentes, menor será la necesidad que tendrán los contribuyentes de buscar el contacto directo que el IRS desaconseja. Más bien, el IRS debe proporcionar a los contribuyentes acceso a la información de contacto necesaria a través de una base de datos de búsqueda mientras, si así lo desea, se esfuerza simultáneamente por minimizar la necesidad de su uso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-2

Instituir un sistema tipo 311 donde los contribuyentes pueden ser transferidos por un operador a la oficina específica dentro del IRS que es responsable de sus casos.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Como se indicó anteriormente, continuamos brindando servicio a través de una variedad de canales, incluido nuestro sitio web, IRS.gov, y su página de contacto con el contribuyente, "Permítanos ayudarlo". Además, a los contribuyentes que reciben correspondencia del IRS se les proporciona un número de teléfono específico para llamar y discutir su problema.

En las líneas gratuitas, para brindarles a los clientes asistencia en materia de cuentas y leyes tributarias eficientes y precisas, el IRS utiliza la automatización cuando corresponde para conectar a un contribuyente con un asistente que tenga las habilidades necesarias para brindar el servicio necesario. Si el problema del contribuyente queda fuera de las opciones automáticas, un empleado de Screener contesta la llamada. Los inspectores desempeñan el papel de un "operador" al determinar el problema del contribuyente y luego transferir la llamada al área correspondiente. Un sistema 311 puede funcionar para entidades gubernamentales más pequeñas que tienen un alcance limitado de departamentos u opciones de servicio. El amplio alcance de la ley tributaria del IRS y los temas de cuentas no se prestan a este tipo de sistema.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Como lo explicó el Defensor del Contribuyente Nacional, una forma de abordar las preferencias de comunicación de los contribuyentes que a veces son diferentes, remediar las interacciones informáticas del IRS en ocasiones frustrantes y ayudar a los contribuyentes a navegar mejor por el IRS es mediante la utilización de un sistema tipo 311. Este sistema 311 puede encajar en un entorno omnicanal integral que utiliza el mapeo de la experiencia del cliente y el análisis del recorrido del cliente que ahora se emplea en la industria privada. Tal canal de servicio facilitaría mayores eficiencias, menores tiempos de espera y mejores interacciones entre los contribuyentes y el personal apropiado del IRS. Ha sido utilizado por ciudades tan grandes como Nueva York y Chicago, y estos modelos se pueden combinar con avances en el análisis del recorrido del cliente para desarrollar un sistema robusto tipo 311 que podría usarse en todo el IRS o de manera más restringida con respecto a áreas específicas. En la medida en que se implemente dicho sistema, ayudaría a los contribuyentes a llegar más fácilmente a su destino deseado dentro del IRS y mejoraría las experiencias generales de los contribuyentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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3.

RECOMENDACIÓN TAS # 3-3

Adoptar un modelo para exámenes por correspondencia y casos similares, como los que se trabajaron en ACS, en los que se asigna un solo empleado al caso mientras está abierto dentro de la función del IRS.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Las respuestas de los contribuyentes a las notificaciones de inspección de correspondencia se asignan a un examinador cuando se reciben y, en casi todos los casos, el mismo empleado continúa trabajando en el caso hasta el cierre. Además, para brindar un mayor acceso a los contribuyentes para que resuelvan su cuenta en Campus Revisiónination, todos los examinadores dentro de la división operativa comercial específica tienen acceso al historial del caso del contribuyente, los documentos de trabajo, las notificaciones y los informes de auditoría, lo que permite a los examinadores abordar suficientemente la información solicitada en la mayoría de las llamadas.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: En muchas circunstancias, un solo empleado o grupo de empleados debe asignarse al caso del contribuyente. Este enfoque, que podría ser aplicable a casos de cumplimiento y ofertas en compromiso además de exámenes de correspondencia, haría que navegar por el IRS fuera un proceso mucho más fácil y disminuiría la frecuencia con la que es necesario. Tendría el beneficio adicional de aumentar la calidad de las interacciones entre los contribuyentes y el personal del IRS a través de la familiaridad con el caso y la mayor confianza que normalmente resulta de la interacción continua. Si bien el modelo del "próximo examinador disponible" puede ser eficaz en determinados contextos, no ofrece la gama de beneficios asociados con un único punto de contacto para los exámenes en curso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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RECOMENDACIÓN TAS # 3-4

Establezca un rastreador de quejas e consultas que supervise y registre las solicitudes para hablar con los supervisores, el seguimiento posterior y los resultados de ese contacto.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Si bien no existen herramientas de recopilación de datos sistémicos para la recopilación de estos datos, hemos implementado procesos para registrar esta información. El historial de cada declarar impuestos de caso se documenta para reflejar las solicitudes de los contribuyentes para hablar con los supervisores, cualquier acción de seguimiento posterior y los resultados de cada contacto. Luego, cada caso está sujeto a revisión por parte del gerente, el técnico tributario principal y los revisores nacionales de calidad.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El IRS tiene orientación sobre el manejo de las quejas de los contribuyentes y, en algunos casos, analiza los tiempos de respuesta. Asimismo, resulta beneficiosa la inclusión en los expedientes de información relacionada con las denuncias y el seguimiento posterior. Sin embargo, las quejas de los contribuyentes, las razones por las que se presentan y la calidad de las respuestas que generan no se registran de manera que puedan analizarse sistemáticamente para fomentar la rendición de cuentas y la mejora del desempeño. Para facilitar la rendición de cuentas, el IRS debe crear un sistema integral a través del cual los contribuyentes puedan solicitar hablar con los gerentes y que rastree si el gerente se comunica con el contribuyente, qué tan rápido se hace el contacto, cuál es el problema y cómo se aborda el problema. Un elemento clave de este mecanismo debe ser un rastreador que tenga la capacidad de permitir una revisión sistémica de las quejas y respuestas, lo que permitirá una supervisión significativa de la actividad organizacional y el desempeño individual.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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