RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: No es necesario revisar los CJEs para alinearlos con los requisitos incluidos en los Derechos del Cotribuyente (TBOR) porque el Estándar de Retención de Trato Justo y Equitativo de los Contribuyentes ya responsabiliza a todos los empleados del IRS por TBOR. En particular, la norma establece: "De acuerdo con las responsabilidades oficiales del titular, administra las leyes tributarias de manera justa y equitativa, protege los derechos de los contribuyentes y los trata éticamente con honestidad, integridad y respeto".

La Oficina de Capital Humano del IRS (HCO) llevó a cabo una revisión de veinte planes de desempeño de misión crítica de ocupaciones en todo el IRS relacionados con el cumplimiento tributario. La revisión reveló que todos los planes de desempeño excepto tres abordaron el TBOR en aspectos adicionales de los CJE. A continuación se muestran ejemplos del lenguaje contenido en los aspectos:

Comunica las obligaciones y responsabilidades legales del contribuyente y las consecuencias del incumplimiento.
Educa y ayuda a los contribuyentes a presentar y pagar responsabilidades.
Considera el punto de vista del contribuyente para desarrollar enfoques creativos para alcanzar una resolución justa y equitativa.
Usa una escucha eficaz y verifica la comprensión, aplica cortesía, tacto, empatía y declaraciones de propósito apropiadas.
Proporciona una comunicación verbal precisa, clara y concisa adecuada al nivel de comprensión del contribuyente.
Proporciona al cliente las opciones de pago adecuadas.
Garantiza que los derechos de los contribuyentes estén debidamente protegidos.
Reconoce y utiliza un enfoque de gestión de conflictos para minimizar la carga de los contribuyentes, evitar confrontaciones y promover el cumplimiento voluntario.

El IRS está actualizando su tecnología de la información con respecto a la gestión del desempeño. Si corresponde, antes de la implementación del nuevo sistema, revisaremos las definiciones de CJE2, Satisfacción del cliente-Conocimiento; CJE3, Solicitud de satisfacción del cliente; y CJE 4, Resultados comerciales-Calidad, para determinar si son necesarias revisiones para enfatizar aún más la importancia de los derechos de los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: El problema más serio explica por qué depender de un estándar único y general para medir los derechos de los contribuyentes es ineficaz porque los empleados pueden sobresalir en un área, pero ser deficientes en otro aspecto de los derechos de los contribuyentes. El mismo argumento se aplica al estándar de trato justo y equitativo. Debido a que el IRS solo requiere que los gerentes preparen una justificación narrativa si el estándar "no se cumple", el cumplimiento del estándar puede, en algunos casos, ser un simple ejercicio de marcar una casilla en lugar de una consideración cuidadosa de las acciones que los empleados han tomado para proteger ciertos derechos y si los empleados han infringido otros derechos.

La recomendación solicitó al IRS que revisara sus atributos de calidad y CJE para medir específicamente qué tan bien el IRS considera los hechos y circunstancias de un contribuyente como parte del derecho a un sistema tributario justo y equitativo y dio numerosos ejemplos de medidas que brindarían tal oportunidad. En particular, muchos de los ejemplos de CJE enumerados en la respuesta del IRS no se relacionan con este aspecto del derecho. Por ejemplo, reconocer y utilizar un enfoque de gestión de conflictos no está relacionado, y proporcionar al cliente las opciones de pago adecuadas es tan vago que podría ser simplemente marcar la casilla, sin tener en cuenta los hechos y circunstancias del contribuyente. Los dos primeros CJE enumerados no tienen nada que ver con los derechos de los contribuyentes; se relacionan con las responsabilidades del contribuyente y las cosas que debe hacer el IRS, no los derechos, que son lo que se supone que debe proteger el IRS. La respuesta pierde el punto por completo. Hasta que el IRS actualice las medidas para capturar si los empleados consideran los hechos y circunstancias de un contribuyente, no podrá discernir si los empleados están respetando este aspecto del derecho. Medir cuántos empleados cumplen con el Estándar de trato justo y equitativo no proporcionará esta información.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Todos los planes de desempeño de los gerentes incluyen actualmente una Responsabilidad de Colaboración y Servicio al cliente, así como un lenguaje sobre Estándares de Retención, que destacan la protección de los derechos de los contribuyentes.

Antes de la implementación del nuevo sistema de gestión del desempeño, evaluaremos la Responsabilidad de Colaboración y Servicio al cliente para determinar si las revisiones son necesarias para enfatizar aún más la importancia de los derechos de los contribuyentes.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: El servicio al cliente es parte del TBOR, específicamente, cae bajo el derecho del contribuyente a un servicio de calidad. Sin embargo, este es solo uno de los diez derechos. El Problema Más Grave se centró en el derecho a un sistema tributario justo y equitativo, que no es abordado por la Responsabilidad de Colaboración y Atención al cliente. El IRS apunta al Estándar de Retención de Trato Justo y Equitativo de los Contribuyentes, que el Congreso requiere que el IRS mida, pero esto por sí solo es insuficiente por las razones discutidas anteriormente. Los gerentes deben rendir cuentas al comprometerse a tomar acciones y establecer metas relacionadas con esas acciones. Luego, los gerentes pueden ser evaluados en función de su adhesión a estos compromisos, lo que los incentivará a seguir adelante con acciones e iniciativas para proteger los derechos de los contribuyentes. El Defensor del Contribuyente Nacional está preocupado porque el IRS no brinda ejemplos específicos de cómo los compromisos pueden promover la protección de los derechos de los contribuyentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS ha tomado medidas para abordar la recomendación de la NTA de agregar información a lo largo de su plan estratégico para vincular las metas y los objetivos con los derechos de los contribuyentes según el TBOR. El borrador del Plan Estratégico del IRS para el año tributario 2018-2022, que se publicará antes del 30 de junio de 2018, incluye referencias a los derechos de los contribuyentes en todo el documento, de la siguiente manera:

El texto completo del TBOR se presenta de manera destacada al comienzo del plan estratégico.
El TBOR se menciona por su nombre en el "Mensaje de la Agencia" que presenta el plan.
La meta de Empoderar a los Contribuyentes incluye el objetivo de "ayudar a los contribuyentes a comprender sus derechos y responsabilidades a través de una educación proactiva y un alcance personalizado".
El objetivo Proteger la integridad del sistema tributario menciona que el IRS se asegurará de que "los contribuyentes conozcan los Derechos del Cotribuyente y los recursos que se les brindan".
El objetivo de las Alianzas incluye referencias a "salvaguardar el derecho de los contribuyentes a la privacidad y confidencialidad" y "promover la administración tributaria global, incluida la protección de los derechos de los contribuyentes".
El objetivo de la Fuerza Laboral menciona “una cultura en el lugar de trabajo que empodera a los empleados para mejorar la experiencia del contribuyente y respetar el código tributario de manera justa” y establece que “los empleados serán capacitados con las habilidades necesarias para servir a una base de contribuyentes que es cada vez más diversa y compleja en términos de impuestos situaciones y datos demográficos ".

El IRS no ha agregado los objetivos específicos sobre la evaluación del desempeño de los empleados y la capacitación de los empleados sobre los derechos de los contribuyentes solicitados en la Recomendación TAS # 8-3, ya que este nivel de especificidad no es consistente con los objetivos generales descritos en el plan estratégico de cinco años. Es importante señalar que el Defensor del Contribuyente Nacional ha tenido la oportunidad de brindar información sobre las metas y objetivos en el borrador del plan estratégico.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: El Defensor del Contribuyente Nacional elogia al IRS por incluir el texto completo del TBOR en el plan estratégico y mencionar específicamente la educación y la divulgación relacionada con el TBOR para mejorar la conciencia de los contribuyentes sobre sus derechos. Y de hecho, el IRS aceptó varias, pero no todas, las recomendaciones del Defensor del Contribuyente Nacional con respecto al lenguaje en el plan estratégico. Sin embargo, en términos de empleados, la única acción a la que parece aspirar el IRS es proteger el derecho a la confidencialidad y una parte del derecho a un sistema tributario justo y equitativo. El IRS ha perdido la oportunidad de infundir todo el plan estratégico con el TBOR al vincular objetivos específicos y, lo que es más importante, medidas a derechos específicos. Esto habría ayudado al IRS a determinar cómo sus objetivos apoyan los derechos de los contribuyentes incluidos en el TBOR. Debido a que los documentos de desempeño del IRS se relacionan con las metas del plan estratégico, el IRS podría haber identificado objetivos que impulsarían a los empleados a poner en funcionamiento el TBOR en sus acciones.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS ha tenido la responsabilidad desde hace mucho tiempo de garantizar, proteger y promover los derechos de los contribuyentes recopilados en el TBOR en la ejecución de nuestras funciones de administración tributaria. Los empleados del IRS están capacitados para que sea una responsabilidad personal observar los derechos de los contribuyentes en sus interacciones diarias con los contribuyentes.

La capacitación de los empleados sobre los derechos de los contribuyentes está diseñada para proporcionar una explicación significativa de cómo los derechos de los contribuyentes se aplican a las habilidades específicas de un trabajo en particular; Si bien la definición de un derecho particular en el TBOR puede no cambiar, la aplicación de ese derecho puede diferir dependiendo de la naturaleza del trabajo de un empleado. Por ejemplo, las habilidades y la experiencia requeridas por un Agente de Ingresos que realiza una auditoría de contribuyentes para garantizar el derecho de un contribuyente a un servicio de calidad difieren en gran medida de las habilidades y la experiencia que necesita un empleado en el procesamiento de presentaciones, cuyo trabajo es procesar las declaraciones de impuestos de manera oportuna y eficiente. . Como tal, la capacitación sobre los derechos de los contribuyentes para los Agentes de Ingresos se adapta necesariamente al trabajo que realizan al interactuar con los contribuyentes y sus representantes, por ejemplo, enfocándose en técnicas de comunicación oral y escrita que sean profesionales y apropiadas para el nivel de comprensión del contribuyente y en cómo asesorar a los contribuyentes de consideraciones tales como la acumulación de intereses y multas y de las opciones y recursos disponibles, cuando los contribuyentes les informan que no pueden pagar su responsabilidad en su totalidad.

El Programa Automatizado de Subdeclaradores (AUR, por sus siglas en inglés) proporciona otro ejemplo de cómo el IRS adapta su capacitación para los empleados con respecto a los derechos de los contribuyentes para garantizar que los objetivos de aprendizaje sean relevantes y aplicables a la función laboral particular del empleado. En AUR, los empleados reciben una formación diseñada para explicar los diez derechos fundamentales del contribuyente incluidos en el TBOR, además de explicar cómo aplicar esos derechos al trabajar casos AUR. Como parte de esa capacitación, se recuerda a los empleados de AUR que dirijan a los contribuyentes a los sitios web de AUR Notice para ver la Publicación 5181, Revisiones de declaraciones de impuestos por correo, y la Publicación 1, Sus derechos como contribuyente.

De manera similar, los representantes de cobranza del Sistema Cobros Automatizado (ACS) del IRS reciben capacitación personalizada sobre cómo defender los derechos de los contribuyentes. En los cursos de educación continua para el año tributario (AF) 2016 y la capacitación para nuevas contrataciones para el año tributario 2017, por ejemplo, se recordó a los empleados de ACS sobre su responsabilidad de explicar el proceso de Apelaciones a un contribuyente o poder notarial, reconociendo que los contribuyentes deben ser informados de su Derecho a apelar cuando indiquen un desacuerdo con una acción propuesta o planificada por ACS. Estos cursos de capacitación de ACS se diseñaron para garantizar que los empleados pudieran identificar, abordar y resolver con éxito los problemas relacionados con el proceso de apelaciones, como se describe en IRM 5.19.8, Derechos de apelación de Cobros.

HCO ha desarrollado una guía provisional que requiere que los desarrolladores de cursos incluyan el TBOR al comienzo de todos los cursos de capacitación del IRS. HCO ha comenzado recientemente una revisión de tres años y una revisión de los programas de capacitación de liderazgo del IRS e incorporará la capacitación TBOR en los materiales.

El IRS observa los derechos de los contribuyentes y continuará asegurándose de que estos derechos estén protegidos al capacitar a los empleados para que comprendan la aplicación de esos derechos en el contexto de su trabajo específico. El IRS no necesita brindar una capacitación anual obligatoria sobre los derechos de los contribuyentes dado el espectro completo de TBOR ya incorporado en la capacitación.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/A

RESPUESTA TAS: La capacitación de los empleados en el TBOR no debe ser una propuesta de una u otra, con el TBOR incorporado en ejemplos específicos en cursos específicos o una capacitación amplia para todos los empleados. Cada uno de estos enfoques tiene valor. El Defensor del Contribuyente Nacional se complace en que el IRS esté prestando atención a cómo los cursos individuales incorporan el TBOR. Sin embargo, debido a que los cursos individuales varían mucho en su cobertura del TBOR y los empleados pueden tomar diferentes cursos dependiendo de sus puestos, el IRS debe acordar una sesión informativa anual obligatoria. Esta capacitación regular para todos los empleados garantizaría que se les recuerde periódicamente sobre el TBOR y el compromiso del IRS de respetar los derechos. Tal capacitación no reemplazaría los ejemplos específicos de TBOR en los cursos de capacitación, pero consolidaría el TBOR como una parte fundamental de la administración tributaria y fomentaría una cultura de empleados que respeta los derechos de los contribuyentes. Además, trataría al TBOR con el mismo nivel de importancia que la confidencialidad del contribuyente. Específicamente, el IRS lleva a cabo una capacitación anual obligatoria sobre el acceso no autorizado a las cuentas del contribuyente (UNAX) y también cubre la confidencialidad del contribuyente en cursos de capacitación específicos para funciones y empleos. El TBOR requiere el mismo tratamiento. Es desconcertante que el Servicio de Impuestos Internos (IRS) se niegue a realizar la capacitación obligatoria anual sobre TBOR de todos sus empleados. Por lo tanto, el Defensor del Contribuyente Nacional no considera que sus preocupaciones sean abordadas por las acciones del IRS descritas en su respuesta.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerradas

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/A