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MSP #13: EXAMEN POR CORRESPONDENCIA

El IRS ha pasado por alto el mandato del Congreso de asignar un empleado específico a casos de revisión de correspondencia, perjudicando así a los contribuyentes

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 13-1

Analizar el trabajo adicional causado por el enfoque actual adoptado en el examen por correspondencia. Con base en esa revisión, desarrolle procedimientos y modelos de dotación de personal que permitan asignar casos a un empleado una vez que el contribuyente se haya comunicado con el IRS.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Como señaló el informe de la NTA, el mandato del Congreso era que el IRS "desarrollara procedimientos en la medida de lo posible y si fuera ventajoso para el contribuyente para asignar a un empleado del IRS para manejar el asunto del contribuyente hasta que se cierre". Dadas las limitaciones tecnológicas y nuestro programa centrado en papel en Correspondencia Revisión, no es práctico asignar a un empleado para manejar la auditoría del contribuyente de principio a fin. Nuestro enfoque actual para trabajar el inventario corporativo es un proceso más eficiente que asignar un caso a un examinador una vez que el contribuyente se ha comunicado con el IRS y los procedimientos actuales no violan RRA 98. En el proceso actual, el caso se asigna al primer Tax Revisióniner quien dirige la contestación, pero no podrá permanecer con la Revisión Tributaria inicial hasta su resolución. Si no se recibe suficiente documentación del contacto inicial, el caso se vuelve a colocar en el sistema automatizado hasta que se recibe la correspondencia subsiguiente o el caso es autoasignado por el inspector que atendió la llamada telefónica del contribuyente o fue asignado después de que se recibió la documentación o el caso está cerrado. La eliminación del enrutamiento de extensión de las llamadas telefónicas permite que Correspondence Revisiónination brinde un servicio integral con la mayoría de las llamadas. La Línea Gratuita de Revisión de Correspondencia permite a los contribuyentes comunicarse con un asistente experimentado en cualquier campus para obtener asistencia inmediata, sin tener que esperar una llamada devuelta de un examinador asignado individualmente. Este proceso permite la resolución más expedita del caso. Además, como parte del Proyecto de Evaluación de Revisión por Correspondencia, participamos en varias actividades para mejorar la experiencia del examen por correspondencia. Las revisionesples incluyen planes para pilotar Taxpayer Digital Communications (TDC) para comunicarse con los contribuyentes a través de un portal seguro y realizar una revisión de eficiencia telefónica para mejorar las operaciones telefónicas.  

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Las respuestas del IRS indican que está malinterpretando o ignorando la intención del Congreso detrás de RRA 98 §3705(b). El IRS no está de acuerdo con las recomendaciones, concluyendo que no son practicables, sin analizar si son ventajosas para el contribuyente. El IRS no cita datos ni pruebas piloto que demuestren que la asignación de un empleado no es más eficiente ni ningún análisis que demuestre que el proceso actual cumple con RRA 98. Mientras tanto, TIGTA, NTA y GAO han criticado duramente los procesos actuales de examen de correspondencia del IRS. por prestar inadecuadamente el servicio al contribuyente. El IRS necesita revisar su análisis desde la perspectiva del contribuyente y equilibrar la viabilidad de los cambios sugeridos con el impacto en los derechos de los contribuyentes. El Congreso tenía la intención de disminuir la carga para los contribuyentes que tenían dificultades para resolver sus casos porque no podían comunicarse con el empleado del IRS apropiado. Como se señaló en el Problema Más Serio, los mismos problemas que enfrentaban los contribuyentes en 1998 continúan siendo una carga para los contribuyentes en la actualidad.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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2.

RECOMENDACIÓN TAS # 13-2

Permita que el contribuyente elija individualmente opciones de servicio a su favor, como dejar un mensaje de voz para el empleado a cargo del caso o hablar con el siguiente empleado disponible.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Como señaló el informe de la NTA, el mandato del Congreso era que el IRS "desarrollara procedimientos en la medida de lo posible y si fuera ventajoso para el contribuyente para asignar a un empleado del IRS para manejar el asunto del contribuyente hasta que se cierre". Dadas las limitaciones tecnológicas y nuestro programa centrado en papel en Correspondencia Revisión, no es práctico asignar a un empleado para manejar la auditoría del contribuyente de principio a fin. Sin embargo, para brindar un mejor servicio al cliente y una resolución de caso más expedita, cuando los contribuyentes llaman a la Línea Gratuita de Revisión de Correspondencia, su llamada se enruta al siguiente asistente disponible. El asistente tiene experiencia, tiene acceso al historial del caso y trabajará con el contribuyente para lograr una resolución. Si al final de la llamada, el contribuyente no está satisfecho, tiene la opción de que el Tax Revisióniner asignado le devuelva la llamada.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El IRS cita las limitaciones tecnológicas como una de las razones por las que no puede cumplir con el mandato del Congreso. La respuesta del IRS indica que considera proporcionar al próximo empleado disponible como una forma eficiente de trabajar en los casos. Dado que el IRS no ha estudiado los costos asociados con los problemas que el sistema automatizado ha creado en el examen de correspondencia, es difícil determinar la eficiencia en el trabajo de todos los casos. Tal vez asignar a un empleado a ciertos casos de examen por correspondencia, incluso si lleva más tiempo devolver la llamada telefónica, beneficiará a los contribuyentes y al IRS a largo plazo. El IRS también afirma que la asignación del próximo empleado disponible resuelve la mayoría de los casos en un solo lugar; sin embargo, no proporciona ningún dato o análisis para respaldar esta afirmación. En el año tributario 2016, TAS analizará la eficacia de "ventanilla única" de los casos de examen de correspondencia del IRS.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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3.

RECOMENDACIÓN TAS # 13-3

Diseñe capacidades de enrutamiento de extensión para permitir que los contribuyentes lleguen al empleado asignado a sus casos.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Como señaló el informe de la NTA, el mandato del Congreso era que el IRS "desarrollara procedimientos en la medida de lo posible y si fuera ventajoso para el contribuyente para asignar a un empleado del IRS para manejar el asunto del contribuyente hasta que se cierre". Dadas las limitaciones tecnológicas y nuestro programa centrado en papel en Correspondencia Revisión, no es práctico asignar a un empleado para manejar la auditoría del contribuyente de principio a fin. No nos gustaría diseñar capacidades de enrutamiento de extensión para permitir que los contribuyentes lleguen al empleado asignado a sus casos. En el pasado, hemos encontrado en el entorno de la correspondencia automatizada que cuando los contribuyentes dejaban mensajes de voz, las llamadas no se devolvían dentro del requisito anterior de 24 horas. Los revisadoiners no pudieron devolver a tiempo las llamadas de los contribuyentes debido a que manejaron otras llamadas, trabajaron casos, usaron licencia, realizaron otras actividades que no eran de trabajo de casos o debido a su período de servicio. Para mejorar el servicio al cliente de los teléfonos, en 2009 se implementó completamente el enrutamiento corporativo de llamadas (Gestión Inteligente de Contactos - ICM) para Revisión de Correspondencia. Se brindó una amplia capacitación a todos los examinadores sobre todos los temas de auditoría, lo que les permitió responder con eficacia a las llamadas telefónicas. Las llamadas se enrutaron al siguiente examinador disponible, lo que eliminó la necesidad de que los contribuyentes dejaran mensajes. La Línea Gratuita de Revisión de Correspondencia permite a los contribuyentes comunicarse con un asistente experimentado en cualquier campus para obtener asistencia inmediata, sin tener que esperar una llamada devuelta de un examinador asignado individualmente. Este proceso permite la resolución más rápida del caso.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Dada la predicción reciente del Comisionado de que el nivel de servicio telefónico para todo el año tributario 2015 sería de aproximadamente el 40 por ciento, y el reconocimiento de que los contribuyentes pueden tener que esperar 30 minutos o más antes de comunicarse con un asistente, es aún más importante que el IRS tenga casos asignados a un empleado específico una vez que el contribuyente se ha comunicado con el IRS o al menos ayudar a enrutar a los contribuyentes al empleado u oficina del IRS correcto. Con niveles de servicio tan bajos en las líneas telefónicas, los contribuyentes deben comprometer una gran cantidad de tiempo y dinero para esperar en espera al próximo empleado disponible, que no siempre es el adecuado para recibir asistencia. Por ejemplo, las historias clínicas no siempre se escriben con claridad y no siempre se devuelven las llamadas al contribuyente. Por supuesto, esto supone que el contribuyente puede comunicarse con un empleado del IRS.

El IRS cita una incapacidad previa de los empleados de inspección por correspondencia para devolver las llamadas de los contribuyentes dentro de las 24 horas requeridas para justificar el proceso de inspección actual. El IRS explica que las llamadas no se pudieron devolver dentro de las 24 horas porque los empleados estaban manejando otras llamadas, trabajando en casos, tomando tiempo libre, etc. Sin embargo, el IRS podría brindarles a los contribuyentes una opción. Quizás algunos contribuyentes prefieran esperar más tiempo para obtener una respuesta si la respuesta proviene del empleado que trabaja en su caso.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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4.

RECOMENDACIÓN TAS # 13-4

Incluya una opción para la asignación de un solo empleado en todos los desarrollos tecnológicos, incluido VSD.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Como señaló el informe de la NTA, el mandato del Congreso era que el IRS "desarrollara procedimientos en la medida de lo posible y si fuera ventajoso para el contribuyente para asignar a un empleado del IRS para manejar el asunto del contribuyente hasta que se cierre". Dadas las limitaciones tecnológicas y nuestro programa centrado en papel en Correspondencia Revisión, no es práctico asignar a un empleado para manejar la auditoría del contribuyente de principio a fin, por lo tanto, no estamos de acuerdo con esta recomendación. Sin embargo, estamos evaluando opciones para comunicar y resolver problemas específicos de los contribuyentes a través de la tecnología. Virtual Service Deliver (VSD) es un buen ejemplo de varios empleados que resuelven un solo caso. A través de VSD, los casos se resolvieron con éxito a pesar de que la persona que realizaba la cita de VSD no siempre era la persona a la que se le había asignado previamente la auditoría. También estamos planeando poner a prueba las "Comunicaciones digitales del contribuyente", que permitirán las comunicaciones con los contribuyentes a través de un portal seguro. Similar a VSD, se prevé que varios examinadores puedan estar involucrados para acelerar la resolución del caso.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Si bien nos complace que el IRS esté evaluando nuevas herramientas tecnológicas, como la prestación de servicios virtuales, y planea poner a prueba las comunicaciones digitales para contribuyentes, que permitirán las comunicaciones con los contribuyentes a través de un portal seguro, el Defensor Nacional del Contribuyente sigue preocupado porque el IRS no está dispuesto a proporcionar una opción para que los contribuyentes se comuniquen con un empleado específico asignado a un caso. Tener varios empleados trabajando en un caso crea una cultura en la que ningún empleado es responsable de cómo se maneja el caso. Los empleados pueden hacer exactamente lo que se requiere de ellos en un momento dado, pero nadie está comprometido en ayudar completamente al contribuyente a navegar el proceso y llegar a una resolución. La respuesta del IRS no aborda esta falta de responsabilidad, pero en base a supuestas eficiencias a corto plazo ya desacreditadas por la GAO y la TIGTA, el IRS ignora las sugerencias brindadas por TAS para abordar el problema. El Defensor Nacional del Contribuyente alienta al IRS a observar el mandato del Congreso, lo que resultará en eficiencias reales para el IRS y beneficios para los contribuyentes.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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