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MSP #12: ACCESO AL IRS

Los contribuyentes no pueden navegar por el IRS y llegar a la persona adecuada para resolver sus problemas tributarios

Recomendaciones de TAS y respuestas del IRS

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RECOMENDACIÓN TAS # 12-1

Proporcionar una opción para que los contribuyentes llamen a las líneas TAC locales para hablar con una persona viva o ser transferidos a otra parte del IRS.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: Las oficinas locales de TAC cuentan con personal para brindar asistencia personal a los contribuyentes. Cuando los empleados del TAC contestan las líneas telefónicas, no están disponibles para ayudar a los clientes que ya están esperando en el TAC. El IRS proporciona líneas gratuitas para que los contribuyentes resuelvan problemas por teléfono. Durante la temporada de presentación de impuestos de 2015, el IRS evaluará sirviendo a los contribuyentes mediante citas en 44 TAC. Se explorarán dos enfoques de programación de citas durante la prueba. Un enfoque utilizará representantes de servicio al cliente para programar citas durante las llamadas realizadas a una línea gratuita exclusiva. Otro enfoque será utilizar el personal de TAC para programar citas a partir de mensajes dejados en la línea 3709, correo electrónico local y/o cita sin cita previa (generalmente no el mismo día). Después de que concluya la prueba, el IRS determinará si la línea 3709 debe ser el vehículo de admisión para cualquier cita de TAC.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El Defensor Nacional del Contribuyente se complace en que el IRS esté explorando nuevas opciones que pueden permitir a los contribuyentes llamar al IRS para programar una cita en un TAC local. Establecer una línea gratuita dedicada para que los contribuyentes hagan citas en todos los TAC, incluida una función para que los contribuyentes hablen con una persona en vivo, reciban una devolución de llamada o sean transferidos a otra parte del IRS en estas líneas, logrará el propósito. de esta recomendación. Esto ayudará a todos los contribuyentes, especialmente a los ancianos y discapacitados, a comunicarse más fácilmente con alguien en el IRS o hacer una cita en un TAC local. Sin la opción de transferencia en esta línea, la línea gratuita dedicada no cumpliría con la recomendación del Defensor Nacional del Contribuyente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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2.

RECOMENDACIÓN TAS # 12-2

Proporcionar una línea telefónica para que los contribuyentes mayores o discapacitados llamen para hacer una cita en un TAC, incluido el servicio de mensajería y devolución de llamadas, y establezca y publique los plazos dentro de los cuales deben ocurrir las devoluciones de llamadas.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS no está de acuerdo con esta recomendación. Sin embargo, el IRS está iniciando una prueba en 44 TAC para determinar la factibilidad de establecer citas para todos los contribuyentes. Se explorarán dos enfoques de programación de citas durante la prueba. Un enfoque utilizará representantes de servicio al cliente para programar citas durante las llamadas realizadas a una línea gratuita exclusiva. Otro enfoque utilizará el personal de TAC para programar citas a partir de mensajes dejados en la línea 3709, correo electrónico local y/o cita sin cita previa. Si bien las citas generalmente se programarán con anticipación, los gerentes locales tienen la discreción de hacer excepciones. Las excepciones pueden incluir contribuyentes con movilidad limitada y dificultades.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: No está claro por qué el IRS no está de acuerdo con la recomendación de proporcionar una línea telefónica para que las personas mayores o discapacitadas hagan una cita en un TAC cuando el IRS actualmente brinda este servicio a través de su programa piloto de citas TAC. Además, para llevar a cabo la recomendación en su totalidad, el IRS debe responsabilizarse estableciendo y publicando plazos para las devoluciones de llamadas.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: Adoptado parcialmente

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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3.

RECOMENDACIÓN TAS # 12-3

Ponga a disposición del público el directorio telefónico para profesionales del IRS o un directorio similar.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El directorio telefónico para profesionales pretende ser un recurso adicional para los profesionales que representan a clientes que pueden estar bajo auditoría. A los contribuyentes que reciben correspondencia del IRS se les proporciona un número del mejor lugar para llamar para discutir su problema. Brindar acceso al directorio telefónico actualmente disponible para los profesionales podría crear confusión y demoras en el proceso si los contribuyentes se comunican con otros empleados del IRS para obtener información en lugar del punto de contacto apropiado para su caso. Los contribuyentes con preguntas generales sobre impuestos pueden comunicarse con el IRS por teléfono o Internet. La línea gratuita 800-829-1040 está diseñada para proporcionar a los contribuyentes individuales y dueños de negocios asistencia con la ley tributaria y la cuenta. La creación de un directorio telefónico público requiere recursos para compilar el directorio y luego recursos para garantizar que el directorio se actualice continuamente. Bajo nuestro presupuesto actual, esto no representa el mejor uso de nuestros recursos limitados.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: El IRS se opone a que el directorio telefónico para profesionales o un directorio similar esté disponible para el público en función de las posibles consecuencias de que los contribuyentes se comuniquen con una persona que no sea el punto de contacto apropiado para su caso. El IRS no aprecia el valor del directorio de profesionales, que no proporciona una lista de empleados individuales de primera línea del IRS, sino que proporciona un directorio de gerentes y propietarios de programas. Esto es similar a las prácticas predominantes en el sector privado, donde las entidades con fines de lucro rutinariamente enumeran la información de contacto de su liderazgo para el público en general para fomentar la transparencia y la rendición de cuentas. Los contribuyentes pueden usar este directorio para comunicarse con los administradores y propietarios de programas para informar problemas, plantear inquietudes, compartir historias de éxito y proporcionar información valiosa sobre los programas que están supervisando. Un buen gerente debe querer saber acerca de los problemas de los programas que supervisa. El Comisionado de Rentas Internas, así como el Defensor Nacional del Contribuyente, reciben y responden regularmente correos electrónicos de los contribuyentes. Si el liderazgo del IRS puede hacerlo, entonces los jefes de oficinas como los Servicios de Integridad y Cumplimiento de Declaraciones o el Procesamiento de Envíos deberían seguir su ejemplo.

El IRS cita el presupuesto actual como un obstáculo para establecer un directorio público, afirmando que requeriría recursos para compilar y actualizar el directorio. En 2008, el Defensor Nacional del Contribuyente hizo recomendaciones similares para que el IRS creara un índice temático en IRS.gov que describa la ley tributaria relacionada y los procedimientos del IRS y brinde un número de contacto para el departamento con experiencia para responder cualquier pregunta que el sitio no responda. resolver; para los contribuyentes que necesitan interacción personal, recomendó que el IRS cree un sistema de número de teléfono similar al sistema 311. En ese momento, cuando el IRS operaba en un entorno presupuestario muy diferente, también se negó a crear un directorio, afirmando: “[probablemente] resultaría difícil de manejar para los contribuyentes y un desafío administrativo muy costoso de mantener para el IRS. Además, los sistemas telefónicos actuales no pueden admitir el acceso público a gran escala a las líneas telefónicas administrativas personales de los empleados, ni la mayoría de las ocupaciones que no son de servicio al cliente están capacitadas o son capaces de manejar de manera efectiva cualquier volumen de llamadas de los contribuyentes”.

Si el IRS hubiera establecido un directorio externo cuando el Defensor Nacional del Contribuyente lo recomendó por primera vez, en un momento en que estaba en una mejor posición para actualizar las líneas telefónicas y brindar capacitación básica en servicio al cliente, ahora no podría citar "recursos" como excusa. El IRS perdió la oportunidad de apoyar una cultura de responsabilidad y capacidad de respuesta al público. Los contribuyentes tienen derecho a ser informados y el IRS debe poner a disposición del público la información de contacto de los administradores del programa del IRS. Además, el Defensor Nacional del Contribuyente alienta al IRS a citar datos y proporcionar análisis cuando afirma que una propuesta no sería un buen uso de los fondos en lugar de rechazar recomendaciones sumariamente.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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4.

RECOMENDACIÓN TAS # 12-4

Instituir un sistema similar a un sistema 311 donde un contribuyente puede ser transferido por un operador a la oficina específica dentro del IRS que maneja su problema o caso.

RESPUESTA DEL IRS A LA RECOMENDACIÓN: El IRS ha decidido invertir sus recursos en proporcionar otros medios para que los contribuyentes obtengan información. Durante la temporada de presentación de impuestos, el IRS utiliza evaluadores para dirigir las preguntas sobre la ley tributaria de manera adecuada. A los contribuyentes que reciben correspondencia del IRS se les proporciona un número del mejor lugar para llamar para discutir su problema. El IRS también utiliza la automatización en las líneas gratuitas para brindarles a los clientes asistencia eficiente y precisa sobre leyes tributarias y cuentas y, cuando corresponda, conectar al contribuyente con un asistente que tenga las habilidades para brindar el servicio necesario. Dados nuestros recursos presupuestarios limitados, instituir un sistema 311 en este momento no es el mejor uso de nuestros fondos.

ACCIÓN CORRECTIVA: N/D

RESPUESTA TAS: Sin un directorio telefónico o un sistema 311, los contribuyentes seguirán enfrentando dificultades para encontrar a la persona adecuada con la que necesitan hablar en el IRS. Los números de teléfono en la correspondencia no son útiles si el contribuyente necesita hablar con alguien que no sea la oficina específica asignada a su problema o si tiene un problema con el empleado que maneja su caso, sin mencionar que el contribuyente puede extraviar la correspondencia. El confuso sistema actual de indicaciones automáticas significa que los contribuyentes a menudo no se comunican con la oficina o la persona correcta, si es que se comunican con una persona. Dada la predicción reciente del Comisionado de que el nivel de servicio telefónico para todo el año tributario 2015 sería de aproximadamente 40 por ciento, y que los contribuyentes de reconocimiento tendrán que esperar 30 minutos o más antes de comunicarse con un asistente, es aún más importante que el IRS tenga un sistema eficiente de conectar a los contribuyentes con el empleado u oficina del IRS correcto.

ADOPTADO, PARCIALMENTE ADOPTADO o NO ADOPTADO: No adoptado

ABIERTO o CERRADO: Cerrado

FECHA DE VENCIMIENTO PARA LA ACCIÓN (si se deja abierta): N/D

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