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“'Digital primero' no significa 'sólo digital'”. El objetivo principal del IRS debe seguir siendo satisfacer las necesidades de los contribuyentes, acercándose a ellos dondequiera que estén. El acceso digital debería ampliar el servicio, no limitarlo. Los contribuyentes deberían poder seguir llamando, visitando el lugar o utilizando el servicio de correo. Sin embargo, la experiencia reciente ha demostrado que cuando el IRS ha proporcionado herramientas en línea bien diseñadas, confiables y fáciles de usar, los contribuyentes han migrado y seguirán migrando a esos canales de forma natural, porque son más fáciles, rápidos y convenientes de usar.
Erin M. Collins, defensora nacional del contribuyente