IR-2024-173SP, 26 de junio de 2024
WASHINGTON - La defensora nacional del contribuyente, Erin M. Collins, publicó hoy su informe de mitad de año al Congreso. El informe dice que la temporada de presentación de declaraciones de impuestos en general transcurrió sin problemas este año, pero identifica demoras en la emisión de reembolsos a víctimas de robo de identidad, medidas telefónicas engañosas que conducen a malas decisiones de asignación de recursos y demoras en el procesamiento de solicitudes de Crédito de Retención de Empleados como desafíos clave para los contribuyentes. . El informe también enfatiza la importancia de las actualizaciones tecnológicas a medida que el IRS busca modernizar sus operaciones en los próximos años.
"Para la mayoría de los contribuyentes, la temporada de presentación de declaraciones es el único momento en que interactúan con el IRS", escribió Collins. “Después de varios años de pésimo servicio al contribuyente durante la pandemia de COVID-19, el IRS ha entregado dos temporadas de presentación de declaraciones que demuestran que la agencia ha restablecido el servicio a los niveles previos a la pandemia y ha mejorado en la mayoría, pero no en todas, las áreas de servicio. Esta es una excelente noticia para la mayoría de los contribuyentes”.
Cuando el IRS rechaza la declaración de un contribuyente porque un ladrón de identidad presentó previamente una declaración fraudulenta utilizando la información de identificación personal del contribuyente, el IRS congela la segunda declaración para poder determinar qué contribuyente es el legítimo. El informe de La Defensora Nacional del Contribuyente Informe Anual al Congreso del 2023 Destacó que el IRS estaba tardando alrededor de 19 meses en identificar a los contribuyentes legítimos y emitir sus reembolsos. Al 30 de septiembre de 2023, había alrededor de 484,000 casos en inventario. En particular, el 69% de los contribuyentes cuyos casos resolvió el IRS tenían ingresos brutos ajustados iguales o inferiores al 250% del nivel federal de pobreza. Muchos de esos contribuyentes califican para créditos reembolsables y necesitan sus reembolsos rápidamente para pagar sus gastos de manutención.
Desde entonces, los retrasos han empeorado.
En abril de 2024, el IRS estaba tardando más de 22 meses en resolver los casos de asistencia a las víctimas de robo de identidad, además de varias semanas en emitir reembolsos, y tenía aproximadamente 500,000 casos sin resolver en su inventario.
Collins calificó las demoras como “desmedidas” en su informe anterior y reiteró esa preocupación en este informe. “Los retrasos de casi dos años constituyen una burla al derecho a un servicio de calidad existente en Carta de Derechos del Contribuyente”, escribió Collins. "El IRS debe priorizar la asistencia a estas víctimas y solucionar este problema rápidamente".
El Departamento del Tesoro y el IRS han establecido el “Nivel de Servicio (LOS) del Representante de Servicio al cliente de Gestión de Cuentas (AM)” como la principal y más citada medida de servicio al contribuyente de la agencia. Durante las últimas dos temporadas de presentación de solicitudes, se fijaron el objetivo de lograr una LOS de al menos el 85% y lo lograron. Este año, el IRS logró una LOS del 88%.
El informe elogió al IRS por mejorar el servicio telefónico pero criticó su dependencia de la medida LOS. “En mi opinión, la medida AM LOS ha adquirido una importancia enorme en los últimos años, ya que el IRS ha asignado recursos para alcanzar objetivos ambiciosos pero arbitrarios que significan menos de lo que parece y que, en consecuencia, han requerido que el IRS descuide las llamadas a personas no autorizadas. Las líneas telefónicas AM y los flujos de trabajo, como la correspondencia en papel, creo que deberían recibir mayor prioridad”, escribió Collins. "La medida está provocando que el IRS dé prioridad al trabajo incorrecto y es necesario reemplazarla".
Entre las debilidades de la medida LOS:
La LOS del 88% deja a muchos observadores con la impresión de que los empleados del IRS respondieron el 88% de las llamadas de los contribuyentes. De hecho, los empleados del IRS respondieron sólo el 31% de las llamadas de los contribuyentes.
Durante la temporada de presentación de solicitudes de 2024, el IRS dirigió alrededor de 10.3 millones de llamadas a empleados de AM, y estos respondieron alrededor de 9.0 millones, lo que produjo una LOS del 88 por ciento. Pero para ponerlo en contexto, el IRS recibió alrededor de 39.9 millones de llamadas. Por lo tanto, los 10.3 millones de llamadas incluidas en el cálculo AM LOS representaron poco más del 25 por ciento de las llamadas que recibió el IRS. El otro 75 por ciento consistió en llamadas enrutadas a líneas telefónicas que no son AM, llamadas en las que el contribuyente se desconectó antes de ser colocado en una cola de llamadas y llamadas enrutadas para respuestas automáticas.
El IRS clasifica muchas de sus líneas telefónicas como líneas de “Administración de cuentas” (AM), pero excluye muchas de sus líneas telefónicas del cálculo AM. En contraste con la LOS del 88% en las líneas AM, la LOS en las líneas que no son AM fue del 36% durante la temporada de presentación de solicitudes..
| Líneas telefónicas | Llamadas recibidas | Número de llamadas respondidas por un empleado del IRS | Porcentaje de llamadas respondidas por un empleado del IRS | Nivel de servicio | Tiempo en espera |
|---|---|---|---|---|---|
| Todas las llamadas | 40 mil habitantes | 12.4 mil habitantes | 31% | 63% | 8 min |
| Gestión de cuentas | 28 mil habitantes | 9.0 mil habitantes | 32% | 88% | 3 min |
| Gestión no contable | 12 mil habitantes | 3.4 mil habitantes | 29% | 36% | 21 min |
Las personas que llaman a líneas telefónicas que no son AM y que recibieron niveles de servicio sustancialmente más bajos incluyen:
“Uno esperaría que una persona que llama y se enfrenta a un desalojo porque un embargo del IRS la deja sin poder pagar el alquiler tendría prioridad sobre una persona que llama solicitando una transcripción de la cuenta”, dice el informe. "Pero debido a que la medida de LOS de referencia del IRS se basa únicamente en el porcentaje de llamadas que responde en las líneas telefónicas de la mañana, la agencia otorga una prioridad menor a las llamadas que no tienen en cuenta el cálculo de LOS de referencia".
La Figura 2 muestra métricas clave para las 10 líneas telefónicas a las que se llama con mayor frecuencia durante la temporada de presentación de solicitudes de 2024:
| Líneas telefónicas | Llamadas recibidas | Número de llamadas respondidas por un empleado del IRS | Porcentaje de llamadas respondidas por un empleado del IRS | Nivel de servicio | Tiempo en espera |
|---|---|---|---|---|---|
| Línea directa de reembolso | 8.3 mil habitantes | 80,000 | 1% | 77% | 6 min |
| Servicios de Impuesto sobre la Renta de Personas Físicas | 6.9 mil habitantes | 2,100,000 | 30% | 87% | 4 min |
| Acuerdo de pago a plazos/saldo adeudado | 3.7 mil habitantes | 1,600,000 | 42% | 42% | 23 min |
| Programa de Protección al Contribuyente | 3.0 mil habitantes | 486,000 | 16% | 17% | 20 min |
| Citas en el Centro de Asistencia al Contribuyente | 2.4 mil habitantes | 1,300,000 | 52% | 86% | 4 min |
| Sistema Cobros Automatizado | 2.1 mil habitantes | 408,000 | 19% | 33% | 10 min |
| Servicio de Impuestos Comerciales y Especializados | 2.0 mil habitantes | 1,200,000 | 59% | 90% | 4 min |
| Robo de identidad de salarios e inversiones (W&I) | 1.4 mil habitantes | 598,000 | 43% | 78% | 4 min |
| servicio prioritario para profesionales | 1.1 mil habitantes | 973,000 | 85% | 95% | 2 min |
| Respuesta del cliente del declarar impuestos maestro individual de W&I | 1.0 mil habitantes | 329,000 | 31% | 85% | 4 min |
Además de responder llamadas telefónicas, los empleados de AM procesan casos de asistencia a víctimas de robo de identidad, correspondencia de contribuyentes y declaraciones de impuestos enmendadas. Para lograr una LOS AM del 85%, el IRS excede el personal de las líneas telefónicas AM, lo que genera tiempo improductivo para los empleados y descuido de otros trabajos prioritarios.
Para lograr su objetivo de LOS del 85%, el IRS debe dotar de personal a sus líneas telefónicas para que haya suficientes empleados para manejar los períodos pico de llamadas. Pero eso significa que durante los períodos de silencio, los empleados de AM están “sentados esperando a que suene el teléfono”, dice el informe.
Durante la temporada de presentación de solicitudes de 2024, los empleados de AM pasaron 1.1 millones de horas (29% de su tiempo) esperando recibir llamadas.
El informe dice que esas horas representaron “tiempo improductivo de los empleados que podría haberse empleado en procesar la correspondencia de los contribuyentes y las declaraciones enmendadas”, así como en resolver los casos de asistencia a las víctimas de robo de identidad. El informe señala que el aumento en la LOS del 85% durante la temporada de presentación de solicitudes de 2023 al 88% durante la temporada de presentación de solicitudes de 2024 correspondió con el mayor tiempo requerido para resolver los casos de asistencia a las víctimas de robo de identidad y un aumento en la correspondencia excedente del 61% en el al final de la temporada de presentación de solicitudes de 2023 al 66% al final de la temporada de presentación de este año.
"Necesitamos tener en cuenta que los retrasos en el procesamiento de las declaraciones de impuestos y la correspondencia de los contribuyentes generan gran parte del volumen telefónico", escribió Collins. “Para la temporada de presentación de solicitudes de 2025, agravamento al IRS a priorizar la reducción de su retraso en el procesamiento de documentos, incluso si eso significa reducir un poco la LOS telefónica, especialmente dada la imagen inexacta y engañosa que pinta la LOS”.
La AM LOS solo mide el porcentaje de ciertas llamadas respondidas, no si el IRS pudo resolver el problema del contribuyente.
El informe dice que una medida telefónica primaria debería centrarse en la resolución de problemas. “Los centros de llamadas telefónicas del sector privado suelen utilizar medidas como la 'resolución en el primer contacto' para evaluar si han resuelto el problema de la persona que llama o si sigue pendiente. El IRS debería medir los resultados al menos tanto como mide la capacidad de salir adelante”. El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS) está realizando actualmente un estudio para determinar las métricas que las empresas y otras agencias gubernamentales con grandes centros de llamadas utilizan para evaluar su desempeño y planea publicar los resultados del estudio en el Informe Anual al Congreso de 2024 del Defensor Nacional del Contribuyente. .
Actualmente, el IRS tiene una acumulación de alrededor de 1.4 millones de reclamaciones ERC que se han presentado pero no se han pagado. El 14 de septiembre de 2023, el IRS impuso una moratoria en el procesamiento de nuevos reclamos y ralentizó sustancialmente el procesamiento de reclamos pendientes debido a la preocupación de que un alto porcentaje de reclamos puedan no calificar.
"El IRS se encuentra entre la proverbial espada y la pared cuando se trata de reclamaciones de ERC", dijo Collins al publicar el informe. “Si paga las reclamaciones de ERC sin una revisión adecuada, los pagos indebidos pueden ascender a decenas de miles de millones de dólares. Si se niega a pagar las reclamaciones de ERC o retrasa aún más los pagos, las mismas empresas para las que el Congreso creó el ERC se verán perjudicadas nuevamente”.
El informe dice que "muchas [empresas] ya han esperado un año o más para que el IRS determine si su reclamo es válido".
El informe añade: "Es hora de que el IRS... avance abordando estas reclamaciones del ERC para garantizar que protege los derechos del contribuyente". derecho a la finalidad y el derecho a desafiar la posición del IRS y ser escuchado.” Collins planea trabajar con el liderazgo del IRS en las próximas semanas para intentar acelerar el procesamiento de reclamos elegibles, incluidos varios miles de casos pendientes en TAS.
El informe aborda las prioridades del Plan Operativo Estratégico del IRS para utilizar los fondos que la agencia recibió bajo la Ley de Reducción de la Inflación (IRA, por su siglas en inglés). De los aproximadamente $79 mil millones en fondos IRA que el IRS recibió originalmente (que ahora se redujeron a $58 mil millones), sólo $3.2 mil millones se asignaron para Servicios al Contribuyente y solo $4.8 mil millones se asignaron para la Modernización de Sistemas Empresariales (BSM, por sus siglas en inglés). El IRS ha proyectado que se quedará sin fondos IRA para las cuentas de Servicios al Contribuyente y BSM en el año tributario (FY) 2026. En el informe, Collins reitera su recomendación anterior de que el Congreso reasigne o autorice al IRS a mover fondos de la cuenta Fondo de Cumplimiento a las cuentas de Servicios al Contribuyente y BSM.
"Cuando mire hacia atrás dentro de ocho años y vea cómo el IRS gastó los fondos de la Ley de Reducción de la Inflación", escribió Collins, "los cambios que considero 'transformacionales' implicarán principalmente el despliegue de nueva tecnología y pensamiento innovador".
El informe señala las mejoras que el IRS ha realizado en los servicios al contribuyente y cita numerosos ejemplos de necesidades tecnológicas críticas, incluidas cuentas de contribuyentes mejoradas en línea, escaneo digital de declaraciones de impuestos presentadas en papel, información más detallada y actualizada sobre el ¿Dónde está mi reembolso? y ¿Dónde está mi declaración enmendada? herramientas, reemplazo de los aproximadamente 60 sistemas de gestión de casos de la agencia que no se comunican entre sí con un sistema integrado, y reemplazo de sistemas de tecnología central que aún se ejecutan en código de lenguaje ensamblador y COBOL.
“Si bien las opiniones sobre el gran aumento en los fondos para el cumplimiento de la ley han variado, todavía no he escuchado a ningún miembro del Congreso oponerse a los fondos adicionales proporcionados para los Servicios al Contribuyente o la modernización de TI”, escribió Collins.
“Animo a los miembros a garantizar que los servicios a los contribuyentes y la modernización tecnológica (el componente verdaderamente 'transformador' del Plan Operativo Estratégico del IRS) estén financiados adecuadamente para satisfacer las necesidades del público contribuyente y a llevar a cabo una supervisión regular del Congreso para garantizar que los fondos se gasten bien. .”
Como exige la ley, el informe identifica los objetivos clave de TAS para el próximo año tributario. El informe describe 11 objetivos de promoción sistémica, cinco objetivos de promoción de casos y otros objetivos comerciales, y cuatro objetivos de investigación. Entre los objetivos que identifica el informe se encuentran los siguientes:
El Defensor Nacional del Contribuyente está obligado por ley a presentar un informe de fin de año al Congreso que, entre otras cosas, hace recomendaciones administrativas para resolver los problemas de los contribuyentes. El Código de Rentas Internas § 7803(c)(3) autoriza al Defensor Nacional del Contribuyente a presentar las recomendaciones administrativas al Comisionado y requiere que el IRS responda dentro de los tres meses.
La Defensora Nacional del Contribuyente hizo 78 recomendaciones administrativas en su informe de fin de año de 2023 y luego las presentó al Comisionado para su respuesta. El IRS ha acordado implementar 62 (o el 79%) de las recomendaciones en su totalidad o en parte.
TAS publicará las respuestas del IRS el próximo mes en el sitio web de TAS.
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El Defensor Nacional del Contribuyente está obligado por ley a presentar dos informes anuales al Comité de Medios y Arbitrios de la Cámara y al Comité de Finanzas del Senado. El estatuto requiere que los informes se presenten directamente a los Comités sin ninguna revisión o comentario previo del Comisionado de Rentas Internas, el Secretario del Tesoro, la Junta de Supervisión del IRS, cualquier otro funcionario o empleado del Departamento del Tesoro, o el Oficina de Gestión y Presupuesto. El primer informe deberá identificar los objetivos de la Oficina del Defensor del Contribuyente para el año tributario que comienza en ese año calendario. El segundo informe debe incluir una discusión de los 10 problemas más graves que enfrentan los contribuyentes, identificar las 10 cuestiones tributarias más frecuentemente litigadas en los tribunales y hacer recomendaciones administrativas y legislativas para resolver los problemas de los contribuyentes.
La Defensora Nacional del Contribuyente escribe un blog sobre cuestiones clave en la administración tributaria. Los individuos pueden suscribirse al blog y leer blogs anteriores.
Para consultas de los medios, comuníquese con Relaciones con los Medios de TAS al TAS.media@irs.gov o llame a la línea de medios al (202) 317-6802.
TAS es una organización independiente organización dentro del IRS. TAS ayuda a los contribuyentes a resolver problemas con el IRS, hace recomendaciones administrativas y legislativas para prevenir o corregir los problemas y protege los derechos de los contribuyentes.
Para contactar a TAS, visite www.TaxpayerAdvocate.irs.gov/contact-us; consulte su directorio local; o llame gratis a TAS al 877-777-4778. Para obtener ayuda en cualquier momento con temas generales de impuestos o para obtener más información sobre los Derechos del Cotribuyente, visite www.TaxpayerAdvocate.irs.gov. Obtenga actualizaciones sobre temas tributarios en facebook.com/TuVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRS, linkedin.com/company/taxpayer-advocate-servicey Youtube.com/TASNTA.
