IR-2025-04, 8 de enero de 2025
WASHINGTON - La defensora nacional del contribuyente Erin M. Collins hoy la liberó Informe Anual al Congreso del 2024, encontrando una mejora general en el servicio al contribuyente, pero también destacando los desafíos persistentes, en particular las demoras en el procesamiento de las reclamaciones del Crédito de Retención de Empleados (ERC) y la resolución de los casos de Asistencia a Víctimas de Robo de Identidad.
“Por primera vez desde que me convertí en Defensor Nacional del Contribuyente en 2020, puedo comenzar este informe con buenas noticias: la experiencia del contribuyente ha mejorado notablemente”, escribe Collins. “En 2024, los contribuyentes y los profesionales experimentaron un mejor servicio, en general recibieron reembolsos a tiempo y enfrentaron tiempos de espera más cortos para comunicarse con los representantes de servicio al cliente... Después de recibir fondos multianuales, el IRS [también] ha logrado grandes avances para mejorar sus servicios al contribuyente y sus sistemas de tecnología de la información (TI)”.
Por ley, el informe del Defensor del Contribuyente Nacional debe identificar los 10 problemas más graves que enfrentan los contribuyentes en sus relaciones con el IRS y hacer recomendaciones administrativas y legislativas para abordarlos. Dos de los problemas más críticos son:
Continúan los retrasos en el procesamiento de las reclamaciones del Crédito por Retención de EmpleadosAl 26 de octubre de 2024, el IRS enfrentaba una acumulación de alrededor de 1.2 millones de reclamos de ERC, con muchos reclamos pendientes durante más de un año. Si bien el IRS tiene preocupaciones válidas sobre el pago de reclamos no elegibles, el lento tiempo de procesamiento está perjudicando a muchas empresas elegibles que dependen de estos fondos para pagar los gastos. Las preocupaciones adicionales incluyen la falta de transparencia para las empresas que intentan rastrear el estado de sus reclamos; cartas de desaprobación confusas que han omitido información crítica; el uso de procedimientos similares a una auditoría para reclamos rechazados sin protecciones de auditoría estándar para el contribuyente; y demoras significativas para las empresas cuyos cheques de reembolso fueron robados y han esperado meses o más para recibir cheques de reemplazo. Después de que el informe del Defensor del Contribuyente Nacional se imprimiera, el Comisionado anunció a mediados de diciembre que anticipa que se procesarán aproximadamente 500,000 reclamos adicionales en 2025, pero los detalles y el momento de los reembolsos aún están por determinar.
Continúan los retrasos en la resolución de los casos de robo de identidadEn el caso de los casos cerrados por la unidad de Asistencia a las Víctimas de Robo de Identidad (IDTVA) del IRS en el año tributario 2024, el tiempo promedio que le tomó al IRS resolver los casos de robo de identidad y emitir reembolsos a las víctimas afectadas fue de casi dos años. Estas demoras afectaron a casi medio millón de contribuyentes y fueron incluso peores que las demoras observadas en el año tributario 2023, cuando los casos tardaron casi 19 meses en resolverse. Collins nuevamente califica estas demoras de "inconcebibles" y recomienda que el IRS priorice la resolución de casos de robo de identidad manteniendo a todos los empleados de IDTVA concentrados en estos casos en lugar de reasignarlos a otras tareas durante la temporada de presentación de declaraciones. Además, instó a la agencia a reducir los tiempos de resolución de casos a 90 días o menos.
Es fundamental contar con fondos adecuados para los servicios a los contribuyentes y las actualizaciones tecnológicas
En el prefacio del informe, Collins destaca la necesidad de una financiación adecuada para respaldar los servicios críticos para los contribuyentes y las actualizaciones tecnológicas. Señala que la mayor parte de los casi 80 millones de dólares en financiación plurianual del IRS proporcionada por la Ley de Reducción de la Inflación (IRA) se asignó a la aplicación de la legislación tributario y ha sido controvertida. Sin embargo, señala además que ha habido un apoyo bipartidista a las cantidades más pequeñas asignadas a los servicios para los contribuyentes y la modernización de la tecnología de la información. Destacando la importancia de la financiación de los servicios para los contribuyentes, insta al Congreso a que, si recorta la financiación de la aplicación de la IRA, no haga recortes proporcionales a los servicios para los contribuyentes y a la tecnología de la información. El Congreso no debería, instó Collins, "tirar inadvertidamente al bebé junto con el agua de la bañera".
La siguiente tabla muestra el total del financiamiento original del IRA desglosado entre las cuatro cuentas presupuestarias del IRS, destacando que solo el 4% del financiamiento se asignó a los Servicios al Contribuyente y solo el 6% se asignó a la Modernización de los Sistemas Empresariales (BSM).
Asignaciones de fondos del IRS para la Ley de Reducción de la Inflación
| Cuenta de presupuesto del IRS |
Importe asignado |
Porcentaje del total |
| Aplicación |
45.6 millones de dólares |
58% |
| Apoyo a las Operaciones |
25.3 millones de dólares |
32% |
| Modernización de sistemas empresariales |
4.8 millones de dólares |
6% |
| Servicios al Contribuyente |
3.2 millones de dólares |
4% |
| Total |
78.9 millones de dólares |
100% |
“Ya he criticado este desequilibrio extremo en las prioridades de financiación y, para mejorar la experiencia del contribuyente, he recomendado que el Congreso otorgue fondos adicionales para las cuentas de Servicios al Contribuyente y BSM o reasigne una parte de los fondos de Cumplimiento a esas cuentas. Reitero esa recomendación mientras se reúne el nuevo Congreso”, escribe Collins.
El informe destaca numerosos ejemplos de mejoras que ha realizado el IRS utilizando su financiación plurianual. La financiación de los Servicios al Contribuyente ha permitido al IRS contratar más representantes de atención al cliente, lo que le ha permitido responder a casi 9 millones de llamadas telefónicas más que dos años antes y reducir a la mitad el tiempo promedio necesario para procesar la correspondencia de los contribuyentes individuales, de unos siete meses a unos tres meses y medio. El IRS también ha ampliado la ayuda en persona en sus Centros de Asistencia al Contribuyente, añadiendo servicio nocturno y de fin de semana en muchos lugares para dar cabida a los contribuyentes que no pueden acudir durante el horario laboral normal.
La financiación de BSM ha respaldado mejoras críticas en la automatización, lo que permite a los contribuyentes resolver problemas sin la participación de un empleado del IRS. Con estas mejoras, los contribuyentes ahora pueden obtener más información y realizar más transacciones con el IRS a través de sus cuentas en línea, usar bots de voz y chatbots para obtener respuestas a muchas de sus preguntas, enviar correspondencia al IRS electrónicamente y comunicarse con el IRS a través de mensajería segura en casos pendientes. Además, el IRS ahora permite a los contribuyentes enviar 30 de los formularios de contribuyentes más comunes desde dispositivos móviles, lo que es un cambio radical para el 15% estimado de estadounidenses que dependen únicamente de sus teléfonos inteligentes para acceder a Internet.
“Con fondos suficientes para los Servicios al Contribuyente y BSM, creo que el IRS puede aprovechar exponencialmente las mejoras de los últimos dos años y producir un sistema tributario que respete los derechos de los contribuyentes, sea de primera clase y facilite el cumplimiento, lo que probablemente también mejore la recaudación de ingresos”, escribe Collins.
Los problemas más graves de los contribuyentes
Además de los retrasos en el procesamiento de ERC e IDTVA, el informe identifica otros ocho problemas graves para los contribuyentes, entre ellos los siguientes:
Las continuas demoras en el procesamiento de las declaraciones del IRS están frustrando a los contribuyentes y provocando retrasos en los reembolsos. El IRS recibe más de 10 millones de formularios 1040 presentados en papel cada año y más de 75 millones de declaraciones y formularios presentados en papel en total. Hasta hace poco, los empleados del IRS tenían que transcribir manualmente los datos de esas declaraciones en los sistemas del IRS. Si bien el IRS ha avanzado hacia la automatización del procesamiento de declaraciones al escanear más de la mitad de las declaraciones y formularios presentados en papel, aún tiene un largo camino por recorrer para digitalizar todo el papel. Además, las declaraciones presentadas electrónicamente a veces son rechazadas: casi 18 millones (alrededor del 12%) de los formularios 1040 presentados electrónicamente fueron rechazados el año pasado. El IRS generalmente rechaza las declaraciones marcadas por sus filtros de detección de fraude, pero la mayoría de las declaraciones rechazadas son válidas, lo que requiere que los contribuyentes pasen por obstáculos adicionales para volver a presentar sus declaraciones electrónicamente o presentar sus declaraciones en papel. El informe destaca la tensión que esto pone sobre los contribuyentes, en particular los contribuyentes de bajos ingresos que son elegibles para los beneficios reembolsables del Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo (EITC). El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS) recomienda que el IRS continúe sus esfuerzos para automatizar el procesamiento de impuestos, incluida la digitalización de casi todas las declaraciones presentadas en papel para la temporada de presentación de 2026 y permitir el procesamiento electrónico de las declaraciones de impuestos enmendadas.
El servicio al contribuyente a menudo no es oportuno ni adecuadoSi bien el servicio al contribuyente mejoró en los tres canales principales del IRS (teléfono, en persona y en línea), aún persisten brechas significativas en el servicio. El IRS logró un “Nivel de servicio” (LOS, por sus siglas en inglés) del 88 % en sus líneas de Administración de cuentas durante la temporada de presentación de impuestos, pero esta medida excluye las llamadas dirigidas a líneas telefónicas que quedan fuera del paraguas de “Administración de cuentas” (30 % de todas las llamadas en el año tributario 2024), las llamadas en las que un contribuyente cuelga antes de ser colocado en una cola de llamadas y las llamadas realizadas fuera de la temporada de presentación de impuestos. En general, el LOS para todas las líneas gratuitas en el año tributario 2024 fue de solo el 56 %, y solo el 31 % de las personas que llamaron se comunicaron con un asistente. De los 6.2 millones de llamadas que recibió el IRS de contribuyentes cuyas declaraciones habían sido detenidas por los filtros de robo de identidad del IRS y que llamaban para autenticar sus identidades, el IRS respondió solo alrededor del 20 %. Esto ha dejado a millones de contribuyentes sin el apoyo que necesitan. TAS recomienda que el IRS adopte métricas de servicio más precisas y priorice la respuesta a las líneas telefónicas que no son de Administración de Cuentas y que atienden a poblaciones de contribuyentes en gran medida vulnerables. Entre ellas se encuentran las líneas telefónicas de Acuerdo de Pago a Plazos/Saldo Adeudado, Programa de Protección del Contribuyente y Sistema Automatizado Cobros.
Los desafíos constantes en el reclutamiento, contratación, capacitación y retención de empleados están obstaculizando la capacidad del IRS de lograr un cambio transformador en el servicio al contribuyente y la administración tributaria.El IRS enfrenta dificultades constantes para contratar, capacitar y mantener a los empleados. Las ofertas de trabajo no están dirigidas de manera consistente a los candidatos deseados. La agencia suele tardar varios meses en contratar a nuevos empleados, lo que lleva a algunos candidatos a aceptar otras ofertas. Los nuevos empleados requieren una formación exhaustiva antes de convertirse en empleados productivos, y los empleados con experiencia a menudo deben ser reasignados para capacitarlos. Además, un estudio de la Oficina de Presupuesto del Congreso publicado en 2024 descubrió que los empleados federales con títulos profesionales ganan casi un 29% menos que sus homólogos no federales, lo que dificulta que el IRS compita en el ajustado mercado laboral. TAS recomienda que el IRS explore plataformas de contratación alternativas, revise las disparidades salariales e implemente estrategias para mejorar la retención de empleados.
Recomendaciones legislativas: el “Libro Púrpura”
La Defensoría Nacional del Contribuyente libro púrpura 2025 propone 69 recomendaciones legislativas destinadas a fortalecer los derechos de los contribuyentes y mejorar la administración tributaria. Entre las recomendaciones:
- Autorizar al IRS a establecer estándares mínimos de competencia para los preparadores de declaraciones de impuestos federales y revocar los números de identificación de los preparadores sancionados. El IRS recibe más de 160 millones de declaraciones de impuestos sobre la renta de personas individuales cada año, y la mayoría son preparadas por preparadores de declaraciones de impuestos remunerados. Si bien algunos preparadores de declaraciones de impuestos deben cumplir con los requisitos de licencia ( e.g., Contadores públicos certificados, abogados y agentes registrados), la mayoría de los preparadores de declaraciones de impuestos no están acreditados. Numerosos estudios han descubierto que los preparadores no acreditados preparan declaraciones inexactas de manera desproporcionada, lo que hace que algunos contribuyentes paguen de más sus impuestos y otros paguen de menos, lo que los expone a multas y cargos por intereses. Los preparadores no acreditados también impulsan gran parte de la alta tasa de pagos indebidos atribuible a reclamos incorrectos del EITC. En el año tributario 2023, se estimó que el 33.5% de los pagos del EITC, por un monto de $21.9 mil millones, fueron indebidos, y entre las declaraciones de impuestos que reclaman el EITC preparadas por preparadores de declaraciones de impuestos pagados, 96% del monto total en dólares de los ajustes de auditoría del EITC se atribuyó a declaraciones preparadas por preparadores no acreditados. Las leyes federales y estatales generalmente requieren que los abogados, médicos, corredores de valores, planificadores financieros, actuarios, tasadores, contratistas, operadores de vehículos de motor y barberos y esteticistas obtengan licencias o certificaciones y, en la mayoría de los casos, aprueben pruebas de competencia. Las administraciones de Obama, Trump y Biden han recomendado que el Congreso autorice al Departamento del Tesoro a establecer estándares mínimos de competencia para los preparadores de declaraciones de impuestos federales. Para proteger a los contribuyentes y al fisco público, TAS también recomienda que el Congreso proporcione esta autorización, así como la autorización para que el Departamento del Tesoro revoque los números de identificación tributario de los preparadores que hayan sido sancionados por conducta indebida.
- Ampliar la jurisdicción del Tribunal Tributario de EE. UU. para conocer los casos de reembolso. Según la legislación actual, los contribuyentes que deseen impugnar un ajuste de impuestos adeudados por el IRS pueden presentar una petición en el Tribunal Tributario de los Estados Unidos, mientras que los contribuyentes que hayan pagado sus impuestos y soliciten un reembolso deben presentar una demanda en un tribunal de distrito de los Estados Unidos o en el Tribunal de Reclamaciones Federales de los Estados Unidos. Litigar un caso en un tribunal de distrito de los Estados Unidos o en el Tribunal de Reclamaciones Federales es generalmente más complicado: las tasas de presentación son relativamente altas, las normas de procedimiento civil son complejas, los jueces no suelen tener experiencia en materia tributario y es difícil proceder sin un abogado. Por el contrario, los contribuyentes que litigan sus casos en el Tribunal Tributario se enfrentan a una tasa de presentación baja de 60 dólares, pueden seguir normas procesales menos formales, por lo general tienen la seguridad de que sus posiciones serán consideradas de manera justa debido a la experiencia tributario de los jueces del Tribunal Tributario, incluso si no presentan sus argumentos de manera eficaz, y pueden representarse a sí mismos con mayor facilidad. Por estas razones, el requisito de que las reclamaciones de reembolso se litiguen en un tribunal de distrito de los Estados Unidos o en el Tribunal de Reclamaciones Federales priva de hecho a muchos contribuyentes del derecho a la revisión judicial de una denegación de reembolso del IRS. En el año tributario 2024, aproximadamente el 97 % de todos los litigios relacionados con impuestos se resolvieron en el Tribunal Tributario. TAS recomienda que el Congreso amplíe la jurisdicción del Tribunal Tributario para darles a los contribuyentes la opción de litigar todas las disputas tributarios, incluidas las reclamaciones de reembolso, en ese foro.
- Habilitar el programa de la Clínica para Contribuyentes de Bajos Ingresos (LITC, por sus siglas en inglés) para ayudar a más contribuyentes en controversias con el IRS. El programa LITC ayuda a los contribuyentes de bajos ingresos y a los contribuyentes que hablan inglés como segunda lengua. Cuando se estableció el programa LITC como parte de la Ley de Reestructuración y Reforma del IRS de 1998, la ley limitó las subvenciones anuales a no más de $100,000 por clínica. La ley también impuso un requisito de “equivalencia” del 100%, por lo que una clínica no puede recibir más fondos de subvención de los que recauda de otras fuentes. La naturaleza y el alcance del Programa LITC han evolucionado considerablemente desde 1998, y esos requisitos impiden que el programa amplíe la asistencia a un universo más amplio de contribuyentes elegibles. TAS recomienda que el Congreso elimine el límite por clínica y permita que el IRS reduzca el requisito de contrapartida al 25%, cuando al hacerlo se amplíe la cobertura a más contribuyentes.
- Exigir al IRS que procese oportunamente las reclamaciones de reembolso o crédito. Millones de contribuyentes presentan cada año solicitudes de reembolso al IRS. Según la legislación actual, no existe ningún requisito de que el IRS las pague o las deniegue. Puede simplemente ignorarlas. La solución de los contribuyentes es presentar una demanda en un tribunal de distrito de los EE. UU. o en el Tribunal de Reclamaciones Federales de los EE. UU. Para muchos contribuyentes, esa no es una opción realista ni asequible. El informe dice que la ausencia de un requisito de procesamiento es un "ejemplo" de un gobierno que no responde. Si bien el IRS generalmente procesa las solicitudes de reembolso, las solicitudes pueden pasar, y a veces pasan, meses e incluso años en un limbo administrativo dentro del IRS. TAS recomienda que el Congreso exija al IRS que actúe sobre las solicitudes de crédito o reembolso en el plazo de un año e imponga ciertas consecuencias al IRS por no hacerlo.
- Permitir que expire la limitación a las deducciones por pérdidas por robo en la Ley de Empleos y Reducción de Impuestos para que las víctimas de estafas no paguen impuestos sobre las cantidades que les robanMuchas estafas financieras implican el robo de activos de jubilación. En una estafa típica, un estafador puede hacerse pasar por un agente de la ley, convencer a la víctima de que sus ahorros de jubilación están en riesgo y persuadirla de que transfiera sus ahorros de jubilación a una cuenta que el estafador controla. Luego, el estafador se fuga con los fondos. Según el código tributario, el retiro de fondos de la víctima de una cuenta de jubilación se considera una distribución sujeta al impuesto sobre la renta y, si la víctima es menor de 59 años y medio, también a un impuesto adicional del 10%. Por lo tanto, la víctima no solo puede perder los ahorros de toda su vida, sino que también deba pagar una cantidad significativa de impuestos sobre los fondos robados. Antes de 2018, las víctimas de estafas generalmente podían reclamar una deducción por pérdida por robo para compensar las cantidades robadas incluidas en el ingreso bruto, pero la Ley de Empleos y Reducción de Impuestos (TCJA) eliminó la deducción. TAS recomienda que el Congreso permita que expire esta limitación de la TCJA para que la deducción por robo vuelva a estar disponible en estas circunstancias.
Estudios de investigación
El informe contiene tres estudios de investigación de TAS que ofrecen información sobre los desafíos que enfrentan los contribuyentes y los profesionales y recomiendan formas de mejorar los servicios y procesos del IRS.
Filtros de robo de identidad y reembolsos impagos. Un estudio de TAS revisó las declaraciones de impuestos marcadas por los filtros de robo de identidad del IRS y descubrió que algunos contribuyentes legítimos no estaban recibiendo los reembolsos a los que tenían derecho. Cada año, varios millones de declaraciones que reclaman reembolsos son marcadas por los filtros de fraude del IRS y suspendidas durante el procesamiento. El IRS envía una carta a cada contribuyente notificándoles que necesitan autenticar sus identidades para recibir sus reembolsos. Si un contribuyente no responde, ya sea por no recibir la carta o por extraviarla, el IRS no hace un seguimiento y no emite el reembolso. Este estudio exploró el efecto de enviar cartas adicionales a una muestra de contribuyentes potencialmente elegibles que habían presentado declaraciones del año tributario 2020 y no habían respondido a la carta original del IRS. El estudio encontró que más del 7% de los destinatarios de una segunda carta autenticaron con éxito sus identidades, lo que sugiere que miles de contribuyentes pueden estar perdiendo reembolsos simplemente porque no fueron contactados. Entre otras cosas, TAS recomienda que el IRS envíe una carta de seguimiento si un contribuyente no responde a la carta inicial dentro de los 60 a 90 días.
Medidas de desempeño del servicio telefónico del IRS. El IRS suele recibir alrededor de 100 millones de llamadas telefónicas cada año, pero su método para medir la eficacia del servicio, LOS, ha sido ampliamente criticado por no reflejar con precisión la experiencia del contribuyente. Para la temporada de presentación de impuestos de 2024, el IRS informó un LOS del 87.6 %, pero solo el 32.1 % de las llamadas fueron respondidas por un empleado. TAS revisó las operaciones de los centros de llamadas de otras grandes agencias gubernamentales y empresas del sector privado para identificar los procesos y medidas de mejores prácticas. De los centros de llamadas revisados, el estudio encontró que el IRS es el único que utiliza esta medida LOS. En comparación, otros centros de llamadas tanto del gobierno como del sector privado suelen responder a un mayor porcentaje de llamadas y utilizan métricas más completas, como la tasa de resolución en el primer contacto (FCR). TAS recomienda que el IRS elimine o revise su fórmula LOS para tener en cuenta el total de intentos de llamadas y las llamadas respondidas mediante automatización.
Desafíos en la obtención de Números de Identificación Individual del Contribuyente (ITIN). TAS realizó una revisión del programa ITIN del IRS y confirmó que el proceso de solicitud es engorroso para los contribuyentes. Los ITIN son necesarios para las personas que deben presentar declaraciones de impuestos en los EE. UU. pero no son elegibles para un número de Seguro Social, como los trabajadores extranjeros con visas temporales y los no residentes con ingresos basados en los EE. UU. En general, varios millones de declaraciones incluyen al menos un ITIN cada año, y representan varios miles de millones de dólares en ingresos. El estudio identificó desafíos significativos para los contribuyentes, incluido el costo y la dificultad de usar Agentes Tramitadores Certificadores (CAA) para verificar documentos, así como el riesgo de perder documentos de identidad originales (como pasaportes, certificados de nacimiento, licencias de conducir y visas) al presentar solicitudes de ITIN por correo. Muchos solicitantes no pueden entregar estos documentos durante varias semanas o corren el riesgo de perderlos. El estudio examinó el tamaño y la composición de la población de ITIN y la administración del programa por parte del IRS. TAS hace varias recomendaciones para mejorar el programa ITIN, incluida la expansión de los servicios de CAA en los sitios de Asistencia Voluntaria de Impuestos sobre la Renta y abordar problemas recurrentes que conducen a la desactivación errónea de los ITIN.
TAS celebra 25 años de defensa de derechos
Este año se cumple el 25.° aniversario del Servicio del Defensor del Contribuyente, creado por el Congreso como parte de la Ley de Reestructuración y Reforma del IRS de 1998. Después de desarrollar una estructura organizacional, el TAS se lanzó oficialmente en marzo de 2000 y, durante el último cuarto de siglo, ha sido un firme defensor de los contribuyentes, garantizando que sus voces sean escuchadas y sus derechos protegidos.
“Durante 25 años, TAS ha servido como 'red de seguridad' para los contribuyentes que experimentan problemas con el IRS y como los ojos y oídos del Congreso dentro de la agencia en cuestiones de derechos y carga de los contribuyentes”, escribe Collins.
Desde su creación, TAS ha ayudado a más de 5 millones de contribuyentes a resolver sus problemas con las cuentas, ha trabajado en cientos de proyectos de defensa de intereses con el IRS, ha hecho cientos de recomendaciones para mejorar las prácticas administrativas del IRS que la agencia ha implementado y ha hecho cientos de recomendaciones para cambios legislativos, muchos de los cuales el Congreso ha promulgado. Mientras TAS celebra su 25.º aniversario, sigue comprometida con la resolución de los problemas con las cuentas de los contribuyentes y con la identificación y el tratamiento de problemas sistémicos dentro del IRS para mejorar la experiencia del contribuyente.
Otros aspectos destacados del informe
El informe también contiene una evaluación de los derechos y servicios de los contribuyentes que presenta medidas de desempeño y otros datos relevantes, una descripción de las operaciones de defensa de casos y defensa sistémica de TAS, y un análisis de los 10 temas impositivos federales litigados con mayor frecuencia en los tribunales el año pasado.
Visita TAS Informe Anual al Congreso del 2024 para obtener más información.
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