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El Defensor Nacional del Contribuyente evalúa la temporada de presentación de impuestos e identifica áreas para la mejora del IRS en el informe de mitad de año al Congreso

IR-2021-139SP, 30 de junio de 2021

WASHINGTON - La defensora nacional del contribuyente, Erin M. Collins, publicó hoy su informe de mitad de año al Congreso. El informe presenta una evaluación de la temporada de presentación de impuestos de 2021, identifica los objetivos clave que perseguirá el Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS) durante el próximo año tributario y contiene las respuestas del IRS a cada una de las 73 recomendaciones administrativas que hizo el Defensor en su Informe Anual de 2020 para Congreso.

El informe de The Advocate enfatiza que las dificultades que enfrentó el IRS para realizar su trabajo tradicional debido a la pandemia de COVID-19 y las responsabilidades adicionales que se le asignaron para realizar tres rondas de pagos de estímulo se combinaron para crear desafíos importantes para los contribuyentes.

“El año pasado y la temporada de presentación de impuestos de 2021 evocan todos los clichés posibles para los contribuyentes, los profesionales de impuestos, el IRS y sus empleados”, escribió Collins. "Fue una tormenta perfecta; fue el mejor de los tiempos y el peor de los tiempos; la paciencia es una virtud; con la experiencia viene la sabiduría y con la sabiduría viene la experiencia; de las cenizas nos levantamos; y experimentamos altibajos históricos ".

El IRS procesó oportunamente la mayoría de las declaraciones de impuestos y emitió oportunamente la mayoría de los pagos de estímulo

Durante la temporada de presentación de impuestos de 2021, el IRS procesó 136 millones de declaraciones de impuestos sobre la renta individuales y emitió 96 millones de reembolsos por un total de aproximadamente $270 mil millones. Eso coincide estrechamente con los resultados de la última temporada de presentación típica en 2019. Además de su trabajo tradicional, el Congreso ordenó al IRS que emitiera tres rondas de pagos de estímulo durante los últimos 15 meses y ha realizado alrededor de 475 millones de pagos por un valor de $807 mil millones para mitigar el impacto de la pandemia en las familias y empresas estadounidenses.

"El IRS y sus empleados merecen un gran reconocimiento por lo que han logrado en circunstancias muy difíciles", escribió Collins, "pero siempre hay margen de mejora".

El IRS terminó la temporada de presentación de impuestos con más de 35 millones de declaraciones de impuestos en espera de revisiones manuales

Aunque la mayoría de los contribuyentes presentaron con éxito sus declaraciones y recibieron sus reembolsos, un número históricamente alto no lo hizo. Al final de la temporada de presentación, el IRS enfrentó una acumulación de más de 35 millones de declaraciones de impuestos sobre la renta individuales y comerciales que requieren procesamiento manual, lo que significa que generalmente se necesita la participación de los empleados antes de que una declaración pueda avanzar a la siguiente etapa en el proceso de procesamiento. La acumulación incluye aproximadamente 16.8 millones de declaraciones de impuestos en papel que esperan ser procesadas; alrededor de 15.8 millones de declaraciones suspendidas durante el procesamiento que requieren una revisión adicional; y alrededor de 2.7 millones de declaraciones enmendadas en espera de procesamiento. El retraso se debió en gran parte a la orden de evacuación relacionada con la pandemia que restringió el acceso de los empleados a las instalaciones del IRS.

El procesamiento de los atrasos es muy importante, dice el informe, porque la mayoría de los contribuyentes pagan en exceso sus impuestos a través de la retención de salarios o pagos de impuestos estimados y tienen derecho a recibir reembolsos cuando presentan sus declaraciones. El gobierno también utiliza el sistema tributario para distribuir beneficios financieros. Hasta ahora, para el año tributario 2020, además de reembolsar los pagos en exceso de impuestos, el IRS ha emitido alrededor de 20 millones de reembolsos que incluyen créditos tributarios por ingresos del trabajo por un valor de hasta $6,660 y alrededor de 15 millones de reembolsos que incluyen créditos tributarios adicionales por hijos por un valor de hasta $1,400 por persona calificada. niño. Este año, más de ocho millones de contribuyentes también pueden ser elegibles para recibir Créditos de Reembolso de Recuperación.

“Para los contribuyentes que pueden darse el lujo de esperar, el mejor consejo es ser pacientes y darle tiempo al IRS para trabajar en el proceso atrasado”, escribió Collins. "Pero particularmente para los contribuyentes de bajos ingresos y las pequeñas empresas que operan al margen, las demoras en los reembolsos pueden imponer dificultades financieras significativas".

El IRS recibió un volumen récord de llamadas telefónicas, y solo el siete por ciento de las personas que llamaron se comunicaron con un asistente telefónico en las líneas de administración de cuentas

Cuando un contribuyente necesita información general o está respondiendo a una auditoría o aviso de cobranza, las líneas gratuitas del IRS son a menudo la primera o la segunda opción del contribuyente. Durante la temporada de presentación de solicitudes de 2021, el IRS recibió 167 millones de llamadas telefónicas, más de cuatro veces más llamadas que durante la temporada de presentación de solicitudes de 2019. Los empleados del IRS no pudieron seguir el ritmo de este enorme volumen de llamadas, lo que resultó en el servicio más deficiente de todos los tiempos.

El IRS informó un "Nivel de servicio" en sus líneas telefónicas de administración de cuentas del 15 por ciento, con solo el siete por ciento de las llamadas de los contribuyentes llegando a un asistente telefónico. En la línea “1040”, el número gratuito del IRS al que se llama con más frecuencia, los contribuyentes realizaron alrededor de 85 millones de llamadas, y solo el tres por ciento (es decir, tres de cada 100) se comunicaron con un asistente telefónico.

“Cuando tan pocas personas pueden comunicarse con un asistente telefónico, los problemas siguen sin resolverse y aumenta la frustración de los contribuyentes”, escribió Collins.

El IRS puede aplicar las lecciones aprendidas del año pasado para mejorar sus operaciones en el futuro

A largo plazo, el informe dice que las lecciones aprendidas de la pandemia pueden ser útiles para ayudar a identificar o priorizar las necesidades para mejorar la administración tributaria y el servicio al contribuyente.

La Sra. Collins escribió: “La pandemia expuso debilidades y vulnerabilidades que deben fortalecerse; obligó al Servicio de Impuestos Internos a experimentar con nuevos enfoques para viejos problemas; llevó a una conciencia renovada del impacto de los recortes en el presupuesto del IRS durante la última década y la necesidad del IRS de fondos adicionales; y está provocando que el IRS y los supervisores del Congreso colaboren en pasos para mejorar el desempeño del IRS en el futuro para brindar a los contribuyentes el servicio que merecen ”.

El informe recomienda que el IRS tome estas medidas proactivas para mejorar el servicio y la comunicación con los contribuyentes:

  • Priorizar el desarrollo de cuentas en línea accesibles y sólidas. El IRS ofrece una opción de cuenta en línea para contribuyentes individuales, pero su utilidad está limitada de dos maneras. Primero, la mayoría de los contribuyentes que intentan establecer cuentas en línea fracasan porque no pueden pasar los requisitos de autenticación electrónica. En segundo lugar, la funcionalidad de las cuentas es muy limitada. TAS recomienda que los contribuyentes tengan la opción de interactuar en línea con el IRS para todas las transacciones comunes, al igual que los clientes interactúan habitualmente con sus instituciones financieras a través de cuentas en línea. TAS recomienda además que los profesionales de impuestos tengan acceso a cuentas en línea en nombre de los contribuyentes de sus clientes y que el IRS dé prioridad a la prestación de este servicio a los profesionales.
  • Expandir la tecnología de devolución de llamada del cliente a todas las líneas telefónicas gratuitas del IRS. Muchas empresas y agencias federales con grandes centros de llamadas telefónicas ofrecen a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada cuando el tiempo de espera para hablar con un representante de servicio al cliente es largo. El IRS ofrece esta opción en algunas de sus líneas telefónicas, pero la opción aún no se ofrece en la mayoría de las líneas, incluidas las de alto volumen. Particularmente a la luz de los desafíos telefónicos que los contribuyentes han experimentado durante el año pasado, TAS recomienda que el IRS haga que la devolución de llamadas al cliente sea una opción en todas las líneas telefónicas de alto volumen.
  • Reducir las barreras para la presentación electrónica de declaraciones de impuestos. Uno de los mayores desafíos que ha enfrentado el IRS durante el año pasado ha sido el procesamiento de declaraciones en papel. Algunos contribuyentes prefieren presentar la declaración en papel, pero muchos contribuyentes presentan la declaración en papel porque no pueden presentar la declaración electrónica. Hay tres obstáculos principales para la presentación electrónica: (i) a veces se requiere que los contribuyentes presenten declaraciones u otra justificación con sus declaraciones, y estos anexos generalmente no se pueden presentar electrónicamente; (ii) algunos formularios de impuestos no se aceptan electrónicamente; y (iii) los contribuyentes a veces necesitan anular las entradas predeterminadas al preparar sus declaraciones con software de impuestos, y algunas de estas anulaciones hacen que las declaraciones no sean elegibles para la presentación electrónica. TAS recomienda que el IRS aborde estas limitaciones para que todos los contribuyentes que deseen presentar electrónicamente sus declaraciones puedan hacerlo.
  • Utilizar la tecnología de escaneo para las declaraciones de impuestos federales para individuos preparadas electrónicamente pero enviadas en papel. Cuando los contribuyentes presentan declaraciones en papel, los empleados del IRS deben transcribir manualmente los datos línea por línea en los sistemas del IRS. En 2020, el IRS recibió alrededor de 17 millones de declaraciones de impuestos sobre la renta de personas físicas y millones de declaraciones de impuestos comerciales y de otro tipo en papel. Ingresar manualmente datos de tantas declaraciones en papel es una tarea enorme y los errores de transcripción son comunes, particularmente en declaraciones más largas. La tecnología de escaneo está disponible que permitiría al IRS leer automáticamente las declaraciones en papel y evitar la necesidad de ingresar datos manualmente. TAS entiende que el IRS está explorando la implementación de tecnología de escaneo para declaraciones de impuestos 2020 en papel y recomienda que lo haga también para años futuros.
  • Ampliar la aceptación digital y la transmisión de documentos y firmas digitales.. El cierre de marzo de 2020 de las oficinas del IRS y las instalaciones de correo hizo imposible que los empleados del IRS recibieran documentos en papel de los contribuyentes. Como solución temporal, el IRS emitió una guía temporal que autoriza a los empleados a aceptar y transmitir documentos relacionados con la determinación o el cobro de una obligación tributaria por correo electrónico utilizando un sistema de mensajería seguro establecido. Los empleados también pueden aceptar imágenes de firmas (escaneadas o fotografiadas) y firmas digitales en documentos relacionados con la determinación o el cobro de una obligación tributaria. TAS recomienda que el IRS haga que estas soluciones temporales sean permanentes y continúe explorando y priorizando opciones adicionales de comunicación digital.
  • Ofrecer opciones de videoconferencia a los contribuyentes.. La tecnología de videoconferencia permite a los contribuyentes y sus representantes autorizados ser vistos y escuchados y compartir documentos sin estar físicamente presentes. La Oficina Independiente de Apelaciones del IRS ofrece tecnología WebEx para conferencias virtuales cara a cara entre contribuyentes, representantes y funcionarios de Apelaciones. La Oficina del Asesor Jurídico Principal del IRS y el Tribunal Tributario de EE. UU. también están llevando a cabo comunicaciones por video y juicios virtuales utilizando ZoomGov.com. Aunque la videoconferencia no debe reemplazar las opciones de conferencia telefónica o en persona, agrega una opción vital de interacción humana para permitir la comunicación con los contribuyentes cuando sea apropiado, y brinda opciones para los contribuyentes con dificultades para viajar o la incapacidad de tomarse un tiempo libre prolongado del trabajo. recomendó que el IRS evalúe la viabilidad de expandir el uso de estas tecnologías a tantas funciones de cara al contribuyente como sea posible sin eliminar las opciones en persona para los contribuyentes. La videoconferencia debe continuar ampliándose y ofreciéndose como una opción a los contribuyentes porque puede ayudar a llenar los vacíos actuales o futuros en el servicio presencial en los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC) y en el trabajo con agentes de ingresos o oficiales de ingresos. También puede ser una herramienta útil para complementar las auditorías de correspondencia, donde conversar cara a cara puede facilitar una mejor comprensión de la declaración del contribuyente. Además, los contribuyentes que se encuentran geográficamente alejados de un TAC y los contribuyentes con problemas de movilidad o transporte encuentran que la tecnología de videoconferencia es más útil y económica que viajar para una conferencia en persona.

Respuestas del IRS a las recomendaciones administrativas del Defensor del Contribuyente Nacional

El Defensor del Contribuyente Nacional está obligado por ley a presentar un informe de fin de año al Congreso que, entre otras cosas, hace recomendaciones administrativas para resolver los problemas de los contribuyentes. La Sección 7803 (c) (3) del Código de Rentas Internas autoriza al Defensor del Contribuyente Nacional a presentar recomendaciones administrativas al Comisionado y requiere que el IRS responda dentro de los tres meses. Bajo esta autoridad, el Defensor del Contribuyente Nacional transmite anualmente al Comisionado todas las recomendaciones administrativas propuestas en su informe de fin de año para su respuesta.

La Defensora Nacional del Contribuyente hizo 73 recomendaciones administrativas en su informe de fin de año 2020 y luego las presentó al Comisionado para su respuesta. El IRS ha acordado implementar el 48 (o el 66 por ciento) de las recomendaciones en su totalidad o en parte.

Las respuestas del IRS se publican en un apéndice del informe.

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El Defensor del Contribuyente Nacional está obligado por ley a presentar dos informes anuales al Comité de Medios y Arbitrios de la Cámara de Representantes y al Comité de Finanzas del Senado. El estatuto requiere que estos informes se presenten directamente a los Comités sin ninguna revisión o comentario previo del Comisionado de Rentas Internas, el Secretario del Tesoro, la Junta de Supervisión del IRS, cualquier otro funcionario o empleado del Departamento del Tesoro o el Oficina de Gerencia y Presupuesto. El primer informe debe identificar los objetivos de la Defensoría del Contribuyente para el año tributario que comienza en ese año calendario. El segundo informe debe incluir una discusión de los diez problemas más serios que enfrentan los contribuyentes, identificar los diez asuntos tributarios más frecuentemente litigados en los tribunales y hacer recomendaciones administrativas y legislativas para resolver los problemas de los contribuyentes.

El Defensor del Contribuyente Nacional publica blogs sobre temas clave en la administración tributaria. Hacer clic aquí suscribirse. Se pueden encontrar blogs anteriores del Defensor del Contribuyente Nacional aquí.

Acerca del Servicio del Defensor del Contribuyente

El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS, por sus siglas en inglés) es una organización apendiz más independiente dentro del IRS que ayuda a los contribuyentes y protege los derechos de los contribuyentes. El número de su defensor del contribuyente local está en su directorio local y en https://www.taxpayeradvocate.irs.gov/contact-us. También puede llamar al 877-777-4778 sin cargo. TAS puede ayudarlo si necesita ayuda para resolver un problema del IRS, si su problema está causando dificultades financieras o si cree que un sistema o procedimiento del IRS no está funcionando como debería. Nuestro servicio es gratuito. Para obtener más información sobre TAS y sus derechos bajo los Derechos del Cotribuyente, visite https://www.taxpayeradvocate.irs.gov/. Puede obtener actualizaciones sobre temas tributarios en facebook.com/YourVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRS y YouTube.com/TASNTA.

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