IRC § 7803 (c) (2) (B) (ii) (III) requiere que el Defensor del Contribuyente Nacional prepare un Informe Anual al Congreso que contenga un resumen de los diez problemas más serios que enfrentan los contribuyentes cada año. Para 2022, el Defensor del Contribuyente Nacional ha identificado, analizado y ofrecido recomendaciones para ayudar al IRS y al Congreso a resolver diez de estos problemas.
Para cada uno de los diez problemas más graves que identificamos en este informe, De un vistazo resume lo que los contribuyentes quieren del IRS, explica por qué el problema es grave y proporciona algunas estadísticas clave. La sección “lo que los contribuyentes quieren del IRS” proviene directamente de una encuesta del IRS sobre las actitudes y preferencias de los contribuyentes. El objetivo es brindarle al lector la capacidad de revisar rápidamente el material y comprender algunos de los impedimentos que deben superarse para mejorar el servicio a los contribuyentes.
Los atrasos en papel causaron retrasos en los reembolsos para millones de contribuyentes
El IRS todavía depende de prácticas manuales obsoletas y de una línea de montaje humana para sus operaciones de procesamiento de papel, y el papel es su kryptonita. Durante los últimos 2.5 años, millones de contribuyentes han experimentado retrasos significativos en la espera de que el IRS procese las declaraciones de impuestos presentadas en papel y emita los reembolsos correspondientes. Estos retrasos sin precedentes en el procesamiento en papel y los reembolsos son el producto del retraso del IRS durante la pandemia, combinado con su dependencia de la tecnología de procesamiento anticuada y la entrada manual de datos. En conjunto, esto resultó en retrasos que abrumaron al IRS e incluso hicieron que tuviera que transformar la cafetería del campus, las salas de conferencias y los pasillos en un espacio de almacenamiento de papel improvisado. El IRS necesita modernizar sus procedimientos de procesamiento de papel anticuados para eliminar los atrasos de papel, agilizar el procesamiento para el futuro y mejorar los servicios relacionados con el contribuyente y la experiencia del contribuyente.
La Complejidad del Código Tributario Carga a los Contribuyentes y al IRS por Igual
Las leyes tributarias son demasiado complejas, imponen una carga a los contribuyentes estadounidenses y tienen un impacto negativo en el cumplimiento voluntario. El sistema de preparación y presentación de impuestos es demasiado difícil porque es costoso y requiere mucho tiempo. Esto es especialmente problemático para los contribuyentes que acceden a los programas sociales a través del IRS y para los contribuyentes de pequeñas empresas. Parte de esta complejidad existe porque el IRC es anticuado y no refleja la vida moderna. El código tributario se puede simplificar haciéndolo fácil de entender, lo que facilitaría la administración del IRS y facilitaría a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. La simplificación del Código es el paso más importante que puede tomar el Congreso para reducir las cargas de cumplimiento de los contribuyentes. La simplificación es esencial para la integridad del sistema tributario estadounidense y mejorará el cumplimiento voluntario.
Las debilidades en los programas de contratación, reclutamiento y capacitación de la Oficina de Capital Humano están socavando los esfuerzos del IRS para lograr la dotación de personal adecuada para satisfacer las necesidades de los contribuyentes
Durante la última década, el presupuesto del IRS se redujo en más del 15 por ciento en términos ajustados a la inflación, lo que resultó en niveles reducidos de personal que no se veían desde la década de 1970. A medida que disminuyó la dotación de personal, también lo hicieron los niveles de servicio al contribuyente. La Ley de Reducción de la Inflación de 2022 proporcionó al IRS los fondos que tanto necesitaba y presentó una excelente oportunidad para mejorar el servicio al contribuyente. Con esta nueva financiación, el IRS deberá reclutar, contratar y capacitar a nuevos empleados a una escala histórica, ya que el IRS nunca ha intentado contratar más allá de sus capacidades actuales. Debe hacer esto al mismo tiempo que se mantiene al ritmo de la tasa de deserción y contabiliza los 50,000 empleados del IRS que se estima perderán por deserción en los próximos seis años. Para contratar a miles de nuevos empleados durante la próxima década y reemplazar a los empleados que se jubilaron o se fueron, el IRS debe aumentar su capacidad de contratación actual para satisfacer esta demanda y concentrarse en la capacitación de sus empleados. El IRS también debe priorizar el reclutamiento y contrarrestar los desafíos de reclutamiento que enfrenta en un mercado laboral competitivo. La agencia debe trabajar para renovar la calidad de su capacitación y la eficiencia general. Los nuevos empleados del IRS no pueden brindar un nivel adecuado de servicio el primer día; necesitan recursos y tiempo significativos para recibir capacitación de calidad, lo que a menudo puede significar capacitación tanto en el aula como en el trabajo durante un período prolongado. Una fuerza laboral equipada con habilidades de próxima generación necesita capacitación avanzada a lo largo de sus carreras, lo que requiere inversión y recursos presupuestarios dedicados. Durante años, el IRS ha estado desarrollando e implementando una estrategia de capacitación integral como se describe en el Informe de la Ley del Contribuyente Primero del IRS al Congreso. Sin embargo, la Oficina de Capital Humano (HCO, por sus siglas en inglés) del IRS no contaba con los recursos presupuestarios necesarios para lanzar esta visión. Sin la reasignación adecuada de fondos y una inversión a largo plazo en la estrategia de capacitación, HCO continuará luchando. Aunque TAS se siente alentado por el progreso incremental reciente en las áreas de contratación, reclutamiento y capacitación, el IRS tiene mucho más trabajo por hacer para aumentar la capacidad de contratación de HCO, mejorar las estrategias de contratación y comenzar la implementación de su sólido programa de capacitación.
Los contribuyentes continúan experimentando dificultades y frustraciones para obtener asistencia telefónica y presencial para resolver sus problemas y preguntas tributarios
Aunque el IRS está aumentando la dotación de personal e implementando tecnología diseñada para mejorar la experiencia del cliente, los retrasos en el procesamiento hicieron que la demanda de servicio telefónico y en persona se mantuviera alta, mientras que los niveles de servicio al cliente continuaron siendo inaceptablemente bajos. La temporada de presentación de declaraciones posterior a la pandemia del año tributario 2022 experimentó pocas mejoras en los servicios telefónicos y del Centro de Asistencia al Contribuyente. Los contribuyentes y los profesionales confían en gran medida en la capacidad de comunicarse con un empleado del IRS para las acciones de la cuenta y las respuestas a sus consultas. La falta de un servicio suficiente pone en peligro el cumplimiento, frustra a los contribuyentes e impacta la calidad de los contribuyentes. derecho a un servicio de calidad.
Los servicios digitales inadecuados impiden la resolución eficiente de casos y obligan a millones de contribuyentes a llamar o enviar correspondencia al IRS
Brindar información y servicios tributarios accesibles a través de una sólida cuenta en línea y herramientas de comunicación digital perfectamente integradas son esenciales para los contribuyentes, sus representantes y los empleados del IRS. Los contribuyentes o sus representantes que deseen interactuar en línea necesitan y merecen opciones de servicio de calidad y respuestas rápidas del IRS. Hoy en día, la mayoría de los contribuyentes y profesionales de impuestos no pueden depender de recibir ninguno de los dos, lo que genera una insatisfacción que puede generar desconfianza en la administración tributaria. En los últimos años, el IRS desarrolló aplicaciones web independientes de autoasistencia que permiten a los contribuyentes realizar una sola tarea, como resolver sus consultas a través de un robot de voz o chatbot automatizado, enviar y recibir mensajes digitales seguros, cargar documentos y ver información básica de la cuenta. Si bien cada aplicación y herramienta tiene un valor independiente y facilita una interacción particular, el IRS no ha aprovechado su utilidad al hacerlas accesibles desde un centro central que brinda una experiencia fluida al contribuyente. A medida que el IRS continúa introduciendo nuevas aplicaciones de autoasistencia y mejorando las existentes, debe determinar sus prioridades utilizando un enfoque centrado en el contribuyente. El IRS debe priorizar la experiencia de los contribuyentes individuales y comerciales como clientes y proporcionar un centro central intuitivo con acceso con un solo clic a todas las aplicaciones de autoasistencia autenticadas y no autenticadas.
Las barreras de la presentación electrónica y la ausencia de una opción de software tributario gratuito y fácil de usar hacen que millones de contribuyentes continúen presentando declaraciones de impuestos en papel
El alto número de declaraciones presentadas electrónicamente muestra que los contribuyentes están comprometidos con la presentación electrónica, a pesar de los obstáculos que a veces encuentran. Al IRS le conviene fomentar esta tendencia haciendo que el proceso de presentación electrónica sea más sencillo y fácil de usar. Al hacer que todos los formularios y calendarios sean compatibles con la presentación electrónica, así como al hacer que las declaraciones de impuestos y los historiales de pago de los contribuyentes puedan descargarse de sus cuentas en línea, el IRS puede facilitar una presentación electrónica rápida y precisa para las personas. También existen oportunidades de mejora para los contribuyentes comerciales, quienes a veces se sienten desanimados de presentar declaraciones informativas electrónicas y declaraciones de impuestos laborales debido a la tecnología engorrosa. Mejorar esta capacidad mientras se desarrolla una opción de presentación electrónica directa administrada por el IRS podría requerir que un sistema chirriante aún logre producir buenos resultados y crear un sistema completo de presentación electrónica que beneficiaría tanto a los contribuyentes como al IRS. Esta transformación mejoraría la experiencia del contribuyente, eliminaría las barreras para la declaración de impuestos, mejoraría la puntualidad de los reembolsos y promovería el cumplimiento voluntario.
La falta de transparencia sobre los retrasos en el procesamiento y otros datos clave frustra a los contribuyentes y puede socavar el cumplimiento voluntario
Este Problema Más Grave aborda la importancia de la transparencia y el acceso a la información de los contribuyentes. Estos principios fundamentales de la administración tributaria son especialmente críticos ya que el IRS recibió recientemente un aumento significativo en los fondos que se utilizarán para la aplicación, el servicio al cliente y las mejoras tecnológicas. También es fundamental que el IRS brinde a los contribuyentes información completa, precisa y oportuna sobre el estado de sus reembolsos, y una guía clara, concisa y confiable sobre una variedad de asuntos tributarios complejos. Una agencia de administración tributaria completamente transparente y clara acerca de cómo los contribuyentes pueden cumplir con sus obligaciones tributarias y en qué parte del proceso de procesamiento se encuentra su declaración genera confianza entre el IRS y los contribuyentes, lo que en última instancia genera un cumplimiento voluntario óptimo.
Los contribuyentes se ven perjudicados por la ausencia de estándares mínimos de competencia para los preparadores de declaraciones
Los preparadores de declaraciones preparan más de la mitad de las declaraciones de impuestos sobre la renta de personas físicas y desempeñan un papel clave en la administración tributaria. Muchos contribuyentes están mal equipados para evaluar la experiencia de un preparador en leyes tributarias y preparación de declaraciones de impuestos. La ausencia de estándares mínimos de competencia para los preparadores de declaraciones de impuestos federales deja a los contribuyentes, en particular a los contribuyentes de bajos ingresos, vulnerables a los errores inadvertidos de los preparadores de declaraciones que podrían hacer que paguen en exceso sus impuestos, o que paguen menos de sus impuestos y se enfrenten a una acción de ejecución subsiguiente del IRS. Los datos recientes del IRS muestran que los contribuyentes se ven perjudicados por los preparadores de declaraciones sin credenciales. Por ejemplo, alrededor del 92 por ciento del monto total de los ajustes de auditoría del Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo de 2020 (en dólares) se produjeron en declaraciones preparadas por preparadores de declaraciones remuneradas sin credenciales. Debido a que los contribuyentes son financieramente responsables por las declaraciones preparadas incorrectamente, los estándares mínimos de competencia para los preparadores de declaraciones son una medida importante de protección del contribuyente. Los contribuyentes deben poder confiar en los preparadores cualificados.
Los desafíos de personal y la cultura institucional siguen siendo barreras para la calidad del servicio al contribuyente dentro de la Oficina Independiente de Apelaciones del IRS
Apelaciones juega un papel crucial en la resolución de casos administrativos dentro del IRS. Sin embargo, durante la última década, Apelaciones ha enfrentado desafíos con el financiamiento y la deserción de empleados que dificultaron la prestación de un servicio de primer nivel al contribuyente. El caso promedio de Apelaciones tarda alrededor de un año en resolverse, lo que significa que los contribuyentes pueden sentirse frustrados y desanimados con el proceso cuando sigue su curso. Con una mayor contratación y capacitación y sistemas modernizados para declarar impuestos de casos electrónicos, Apelaciones puede mejorar los tiempos de ciclo, un paso importante hacia la calidad del servicio al contribuyente. Apelaciones también puede dar pasos importantes para reforzar su papel como una oficina independiente dentro del IRS mediante la adopción de prácticas más amigables para los contribuyentes con respecto a las conferencias, al facultar a los Oficiales de Apelaciones como tomadores de decisiones finales y al proporcionar a los contribuyentes acceso a los Memorandos de casos de Apelaciones y posteriores a la liquidación. conferencias, en su caso.
Los contribuyentes fuera de los Estados Unidos enfrentan barreras significativas para cumplir con sus obligaciones tributarias en los EE. UU.
Muchos contribuyentes enfrentan desafíos para comprender sus obligaciones tributarias y acceder a la información y los servicios del IRS. Sin embargo, los contribuyentes que viven en el extranjero enfrentan desafíos adicionales en prácticamente todos los aspectos de su experiencia como contribuyentes. Ya sean ciudadanos estadounidenses, extranjeros residentes que viven en el extranjero o personas extranjeras con obligaciones tributarias estadounidenses, las leyes que se aplican a estos contribuyentes son muy complejas. Estos contribuyentes están sujetos a reglas muy complicadas para determinar si necesitan presentar una declaración de impuestos en los EE. UU. y, de ser así, su obligación tributaria correcta en los EE. UU. Tienen un acceso aún más limitado al servicio de atención al cliente del IRS que los contribuyentes nacionales, y habitualmente enfrentan retrasos en la recepción de la correspondencia. También enfrentan barreras para obtener Números de Identificación del Contribuyente, presentar declaraciones electrónicamente y acceder a asistencia tanto del IRS como de la industria privada. El Defensor Nacional del Contribuyente insta al IRS a tomar medidas concretas para reducir la carga sobre estos contribuyentes y brindarles un mejor apoyo en sus intentos de cumplir con la ley estadounidense.
