IRC § 7803 (c) (2) (B) (ii) (III) requiere que el Defensor del Contribuyente Nacional prepare un Informe Anual al Congreso que contenga un resumen de los diez problemas más serios que enfrentan los contribuyentes cada año. Para 2021, el Defensor del Contribuyente Nacional ha identificado, analizado y ofrecido recomendaciones para ayudar al IRS y al Congreso a resolver diez de estos problemas.
Durante 2021, decenas de millones de contribuyentes se vieron obligados a esperar períodos de tiempo extraordinariamente largos para que el IRS procesara sus declaraciones de impuestos, emitiera sus reembolsos y se ocupara de su correspondencia. Más del 75 por ciento de las presentaciones de declaraciones de impuestos sobre la renta de individuos resultaron en reembolsos de los que dependen millones de contribuyentes para pagar sus gastos básicos de subsistencia. Por lo tanto, los retrasos en el procesamiento causaron dificultades financieras para algunos contribuyentes y frustración extrema para muchos más. Al cierre de la temporada de presentación de 2021, el IRS tenía 35.3 millones de declaraciones en espera de procesamiento manual. A medida que el IRS se prepara para comenzar la temporada de presentación de impuestos de 2022, está listo para transferir millones de declaraciones sin procesar y millones de piezas de correspondencia de los contribuyentes, lo que resulta en demoras aún mayores para los contribuyentes que han estado esperando pacientemente durante demasiado tiempo. Para agregar complejidad, cuando los contribuyentes presenten sus declaraciones de impuestos de 2021, millones de personas que recibieron pagos del Crédito Tributario Anticipado por Hijos (AdvCTC) tendrán que conciliar los pagos mensuales adelantados que recibieron con los montos para los que son elegibles. De manera similar, los contribuyentes elegibles que no recibieron parte o la totalidad de la tercera ronda de pagos de estímulo, según lo autorizado por la Ley del Plan de Rescate Estadounidense, deberán reclamarlos como créditos en sus declaraciones. Por lo tanto, los retrasos sin precedentes en el procesamiento y el reembolso que experimentaron los contribuyentes en 2021 podrían ser tan malos, y potencialmente peores, en 2022 si los contribuyentes no presentan electrónicamente o no concilian adecuadamente sus pagos mensuales de AdvCTC o el tercer pago de estímulo con su declaración de 2021.
El presupuesto del IRS se redujo en casi un 20 por ciento en dólares ajustados por inflación de 2010 a 2021. De 2010 a 2020, el IRS perdió más de 33,000 empleados de tiempo completo. Durante el año pasado, el IRS enfrentó varios desafíos adicionales relacionados con el personal. En el año tributario 2021, el IRS vio un aumento en el volumen de llamadas que resultó en el nivel de servicio telefónico más bajo registrado, que debe abordar a través de una combinación de medidas, que incluyen capacidades y personal adicionales en línea. Los desafíos de personal también afectaron todos los aspectos de las operaciones del IRS y están afectando negativamente a los contribuyentes y la administración tributaria. Desde los servicios previos a la presentación hasta el procesamiento de declaraciones y las actividades de examen y recaudación, los contribuyentes no reciben el Nivel de servicio que necesitan y merecen. El IRS puede y debe mejorar los procesos internos de contratación y reclutamiento. Sin embargo, incluso si el IRS perfecciona sus procesos internos, las limitaciones externas del IRS aún plantean desafíos difíciles de superar sin el apoyo adicional y las flexibilidades proporcionadas por el Congreso, el Departamento del Tesoro, la Oficina de Administración de Personal y el Sindicato Nacional de Empleados del Tesoro. Además, una vez que el IRS contrate empleados, necesitarán una capacitación significativa, lo que lleva tiempo y requiere recursos dedicados. El IRS necesitará financiación plurianual sostenida y más flexibilidades de contratación para construir la fuerza laboral del futuro.
El servicio telefónico del IRS ha ido de mal en peor durante COVID-19, con llamadas alcanzando un máximo histórico y el nivel de servicio cayendo a un mínimo histórico. Este servicio telefónico inadecuado pone en desventaja a los contribuyentes y perjudica el cumplimiento tributario. El IRS, sin embargo, está intentando implementar mejoras tecnológicas significativas de acuerdo con los objetivos de la Ley del Contribuyente Primero y espera contratar representantes de servicio al cliente adicionales. La financiación suficiente del Congreso y la ejecución efectiva de los planes del IRS contribuirán en gran medida a mejorar la calidad del servicio al cliente.
El IRS no es transparente de manera consistente y no proporciona información clara y oportuna sobre lo que los contribuyentes necesitan saber, dejando a muchos confundidos y frustrados. Por ejemplo, los contribuyentes no podían acceder a los detalles del estado de las operaciones del IRS, como un retraso en la temporada de presentación de impuestos, reembolsos retrasados, declaraciones extraídas por inconsistencias o demoras en el procesamiento de declaraciones enmendadas. Además, los contribuyentes están confundidos por los avisos poco claros y la orientación del IRS, y no siempre entienden las razones del IRS para sus decisiones, ya que no siempre se proporciona una justificación. TAS recomienda que el IRS tome medidas adicionales para ser proactivamente transparente al proporcionar información del contribuyente "necesita saber" oportuna, clara y comprensible, ya sea que aborde los problemas de la temporada de presentación o actualice la orientación general u otros asuntos administrativos.
La temporada de presentación de impuestos de 2021 puede describirse como la tormenta perfecta; fue una de las temporadas de presentación de impuestos más desafiantes experimentadas por decenas de millones de contribuyentes. La pandemia de COVID-19 puso de manifiesto problemas graves con la dependencia del IRS de sistemas y procesos anticuados, como tener que procesar manualmente millones de declaraciones de impuestos, lo que bloqueó la administración tributaria y produjo niveles de servicio históricamente bajos. El 17 de mayo de 2021, la fecha de vencimiento de la temporada de presentación pospuesta, más de 35 millones de declaraciones aún estaban esperando el procesamiento manual. Millones de contribuyentes no recibieron los reembolsos a tiempo ni actualizaciones e información adecuada sobre sus retrasos, y era extremadamente difícil comunicarse con un representante de servicio al cliente en las líneas gratuitas. La temporada de presentación de impuestos de 2021 causó una gran confusión y frustración para los contribuyentes, infringió los derechos de los contribuyentes y erosionó la confianza de los contribuyentes en nuestro sistema tributario.
Todos los días, los contribuyentes usan sus computadoras o dispositivos móviles para acceder a las cuentas financieras. Los contribuyentes y los profesionales de impuestos esperan un acceso en línea seguro y conveniente a su información personal y de clientes, y esperan y merecen que el IRS proporcione un acceso similar. La grave interrupción en las operaciones del IRS como resultado de la pandemia de COVID-19 obligó al IRS a implementar una serie de servicios y capacidades en línea. Lamentablemente, muchos de estos servicios se diseñaron como portales independientes con una funcionalidad limitada y específica: el IRS aún tiene que desarrollar y adoptar una solución integral para los servicios digitales y en línea. Un sistema de cuentas en línea verdaderamente robusto del IRS transformaría la administración tributaria.
El IRS enfrentó desafíos sin precedentes en el último año que crearon una urgencia para brindar servicios de comunicación digital fáciles de usar y, al mismo tiempo, enfrentar limitaciones presupuestarias y de recursos humanos. Para abordar estos desafíos y mejorar la productividad y la eficiencia, las herramientas de comunicación digital son vitales para que el IRS pueda brindar un servicio hábil a los contribuyentes. Durante la pandemia, el IRS facilitó que algunos contribuyentes hicieran cosas como firmar y enviar documentos electrónicamente de forma segura, recibir respuestas a preguntas a través de chat de texto y acceder a servicios limitados a través de un dispositivo móvil. Pero el IRS y los contribuyentes se beneficiarían al priorizar y expandir esas herramientas a un ritmo más rápido. Los contribuyentes que deseen utilizar los servicios de comunicación digital deben tener acceso ampliado a la información e interacciones transaccionales con el IRS. Cuando las herramientas de comunicación digital son fáciles de encontrar, comprender y usar, ayudan a garantizar que los contribuyentes derecho a un servicio de calidad a través de comunicaciones claras y fácilmente comprensibles. Sin embargo, el IRS también debe mantener opciones de servicio por correo, teléfono y en persona para aquellos que no pueden o prefieren no comunicarse digitalmente.
Durante la temporada de presentación de 2021, aproximadamente el 91 % de las declaraciones individuales y aproximadamente el 69 % de las declaraciones comerciales se presentaron electrónicamente hasta el 23 de octubre de 2021. Si bien la presentación electrónica beneficia significativamente tanto a los contribuyentes como al IRS, el IRS todavía recibe una cantidad significativa de declaraciones presentadas en papel. Las declaraciones en papel requieren procesamiento manual, lo que genera demoras en el procesamiento y posibles errores de transcripción. Por el contrario, la presentación electrónica beneficia significativamente a los contribuyentes debido a la reducción de errores de transcripción y al procesamiento de declaraciones y tiempos de respuesta de reembolso más rápidos. El IRS se beneficia porque requiere menos recursos para procesar declaraciones presentadas electrónicamente, lo que libera recursos muy necesarios para realizar otras tareas de procesamiento de la temporada de presentación, incluido el procesamiento de declaraciones en papel presentadas por contribuyentes que no tienen la capacidad o el deseo de presentarlas electrónicamente. La incapacidad de presentar electrónicamente formularios de impuestos, anexos, declarar impuestos adjuntos y otros documentos afecta negativamente tanto a los contribuyentes como al IRS. El IRS debe eliminar las barreras, pensar fuera de la caja y brindar a todos los contribuyentes la opción de presentar electrónicamente sus declaraciones para disminuir las demoras y las cargas asociadas con las declaraciones en papel y liberar recursos para aquellos contribuyentes que presentan en papel.
En el año tributario 2019, más de la mitad de los contribuyentes sujetos a auditorías de correspondencia tenían ingresos positivos totales inferiores a $50,000, y la mayoría de estos contribuyentes de bajos ingresos reclamaron el Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo (EITC). Estos contribuyentes a menudo enfrentan desafíos particulares al navegar el proceso de auditoría de correspondencia. El proceso de auditoría de correspondencia del IRS está estructurado para gastar la menor cantidad de recursos para realizar la mayor cantidad de inspecciones, lo que resulta en el nivel más bajo de servicio al cliente para los contribuyentes que tienen la mayor necesidad de asistencia. Las auditorías por correspondencia producen la tasa de acuerdo más baja, la tasa de falta de respuesta más alta y el volumen más alto de casos evaluados por defecto. El gran volumen resultante de casos no acordados conduce al uso de recursos posteriores para actividades de resolución que incluyen la reconsideración de auditorías, apelaciones, litigios y la participación de otras funciones del IRS, como TAS y Cobros. Al dedicar recursos adicionales al comienzo del proceso de auditoría de correspondencia, el IRS podría proporcionar un nivel adecuado de servicio al cliente durante la auditoría, evitando costos posteriores innecesarios y reduciendo la carga sobre los contribuyentes menos ricos y más vulnerables de nuestra nación.
Muchos contribuyentes tienen dificultades para pagar sus obligaciones tributarias. Los contribuyentes de bajos ingresos, en particular, luchan por equilibrar el pago de sus deudas tributarias con el pago de sus gastos básicos de subsistencia. El IRS ofrece alternativas de cobro para los contribuyentes con dificultades financieras, pero las alternativas están infrautilizadas. Algunos contribuyentes que buscan acuerdos de pago a plazos no reciben el alivio de las tarifas de usuario que el Congreso pretendía porque los procedimientos del IRS para identificar a los contribuyentes de bajos ingresos son defectuosos. Las solicitudes de ofertas de compromiso han disminuido en siete de los últimos ocho años. Actualmente, el estado de dificultad no cobrable y el alivio de reembolso de desvío compensado son innecesariamente difíciles de obtener. El IRS continúa emitiendo notificaciones de cobranza automatizadas a pesar de los retrasos en el procesamiento de la correspondencia de los contribuyentes y las declaraciones enmendadas, y algunos contribuyentes se sorprenden al saber que no pueden disputar los méritos de sus obligaciones subyacentes en una audiencia de debido proceso de cobranza porque las notificaciones de cobranza del IRS no explican adecuadamente sus derechos. .
