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Comentarios introductorios del Defensor Nacional del Contribuyente

El defensor afirma que en el entorno actual, es fundamental que el IRS dirija sus recursos hacia donde tengan el mayor efecto positivo para lograr el cumplimiento tributario, particularmente voluntario cumplimiento tributario. A largo plazo, el cumplimiento voluntario es la forma de cumplimiento menos costosa de mantener. También es el menos gravoso desde la perspectiva del contribuyente. Es importante destacar que el cumplimiento tributario voluntario está fuertemente vinculado al servicio al cliente y la experiencia del cliente.

La Agenda de Gestión del Presidente para 2018 establece: “Clientes federales. . . merecen una experiencia de cliente que se compare, o supere, a la de las organizaciones líderes del sector privado, pero la mayoría de los servicios federales van a la zaga del sector privado ". La Agenda identifica varios objetivos prioritarios entre agencias (CAP), que incluyen Objetivo 1 de CAP: modernizar la TI para aumentar la productividad y la seguridad y Objetivo 4 de CAP: Mejorar la experiencia del cliente con servicios federales. La Agenda señala que "el Índice de Satisfacción del Consumidor Estadounidense de 2016 y el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester Federal de 2017 muestran que, en promedio, los servicios gubernamentales están nueve puntos porcentuales por detrás del sector privado". ¿Cómo evalúan el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) y el índice de experiencia del cliente federal de Forrester el servicio al cliente del IRS en relación con otras agencias federales y el sector privado? El índice de satisfacción del cliente estadounidense clasifica al Departamento del Tesoro en el 12 de 13 departamentos federales y dice que el puntaje del Departamento del Tesoro es efectivamente un puntaje del IRS porque la mayoría de los ciudadanos utilizan los servicios del Tesoro a través del proceso de presentación de impuestos [IRS].

Sin duda, los recortes significativos en el presupuesto del IRS combinados con la necesidad de implementar varias leyes nuevas importantes en los últimos años han hecho que el IRS se estire mucho. Pero los resultados de ACSI y Forrester muestran que los contribuyentes no están siendo bien atendidos. La acertadamente denominada Ley del Contribuyente Primero, que la Cámara aprobó por unanimidad de 414-0 en abril, ordenaría al IRS que desarrolle una estrategia integral de servicio al cliente dentro de un año. Ese es un paso importante en la dirección correcta. También recomendé que el Congreso proporcione al IRS más fondos junto con más supervisión, y alentaré al próximo Comisionado a que haga de las mejoras en el servicio al cliente una prioridad máxima.

El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS por sus siglas en inglés) ha cuestionado durante mucho tiempo si las medidas de desempeño del servicio al cliente del IRS capturan con precisión la experiencia del contribuyente. Por ejemplo, el IRS informa que logró un "Nivel de servicio" en sus líneas telefónicas gratuitas del 80 por ciento durante la temporada de presentación de declaraciones de 2018, lo que se entiende ampliamente como que los asistentes telefónicos del IRS respondieron el 80 por ciento de las llamadas de los contribuyentes. De hecho, los asistentes telefónicos del IRS respondieron solo el 29 por ciento de las llamadas que recibió el IRS. De manera similar, el IRS informa que logró un nivel de satisfacción del cliente del 90 por ciento en sus líneas gratuitas durante el año tributario 2017. Sin embargo, el IRS solo encuesta al subconjunto de contribuyentes cuyas llamadas fueron respondidas por asistentes telefónicos y completadas.

Además, como se describe en el informe, Área de enfoque: Los contribuyentes necesitan más orientación y servicios para comprender y cumplir con la Ley de Reducción de Impuestos y Empleos, el IRS se enfrenta a la hercúlea tarea de implementar la reforma tributario, que según el IRS implica programar 140 sistemas, redactar o revisar 450 formularios y publicaciones, y emitir algún tipo de orientación sobre docenas de disposiciones de la TCJA. El IRS también está revisando sustancialmente el Formulario 1040 y debe capacitar a sus empleados, particularmente a los empleados de extensión y asistentes telefónicos, a la luz de los cambios significativos en la ley. Es un levantamiento muy pesado.

The Advocate cree que el IRS cumplirá con lo que se le ha pedido que haga. Pero este asombroso logro tiene un costo. Desde el año tributario (FY) 2010, la financiación del IRS se ha reducido sustancialmente. El presupuesto asignado del IRS se ha reducido en un nueve por ciento en términos de dólares y en un 20 por ciento después de tener en cuenta los efectos de la inflación.

En la Área de enfoque: El proyecto de gestión de casos empresariales del IRS es prometedor, pero para lograr la administración tributaria del siglo XXI, el IRS necesita una estrategia global de tecnología de la información con una financiación adecuada para varios años. The Advocate analiza las implicaciones para los contribuyentes si el IRS se queda más atrás del resto del mundo con respecto a sus sistemas subyacentes y tecnología de cara al cliente.

En el informe, el Defensor destaca varias de las áreas que, si se mejoran, podrían comenzar a generar confianza en los contribuyentes, que está fuertemente ligada al cumplimiento tributario:

  • Servicio al contribuyente: La industria privada y los expertos dicen que el factor principal de satisfacción del cliente es la tasa de resolución de primer contacto (FCR).
  • Servicios en línea: El IRS está muy por detrás de la mayoría de los países de la OCDE (y de muchos países que no pertenecen a la OCDE) en el desarrollo de una cuenta en línea. Como discutimos en la sección Temporada de presentación de impuestos de este informe, así como en nuestros comentarios del Volumen 2 sobre la respuesta del IRS a nuestras recomendaciones de Problemas más graves de 2017, solo alrededor del 30 por ciento de los contribuyentes que buscan crear una cuenta de contribuyente en línea pueden hacerlo. así que debido a los estrictos requisitos de autenticación. El IRS tiene razón al priorizar la seguridad de los datos, pero la agencia no debe descuidar la importancia de brindar mejores servicios telefónicos y en persona para todos los contribuyentes.
  • Gestión de casos empresariales: El IRS tiene más de 60 sistemas de administración de casos, todos almacenan datos y registros relacionados con diferentes aspectos de las interacciones de un contribuyente con el IRS. No existe un único sistema o repositorio de datos que contenga una vista de 360 ​​grados de la actividad y el compromiso del contribuyente con el sistema tributario, por lo que a menudo la mano izquierda no sabe lo que está haciendo la mano derecha. Por ejemplo, los asistentes telefónicos y de otro tipo no pueden ver lo que está sucediendo en ciertos sistemas y, por lo tanto, no pueden ayudar a los contribuyentes con problemas relacionados; deben enviar un formulario al área apropiada para tomar acción, ¡asegurando así que la Tasa de Primer Contacto para estos problemas sea cero!
  • Sistemas de TI subyacentes: Según la Oficina de Responsabilidad del Gobierno, el IRS tiene las dos bases de datos más antiguas del gobierno federal: los declarar impuestos maestros individuales y comerciales. La utilidad de la administración de casos empresariales y las cuentas en línea modernizadas se limitará si el IRS no incorpora sus sistemas subyacentes al 21st
  • Automatización, Inteligencia Artificial y Big Data: El IRS utiliza con regularidad tecnología y big data para identificar el fraude y el incumplimiento, pero no utiliza la tecnología para ayudar a los contribuyentes a obtener la respuesta correcta o prevenir o minimizar el daño a los contribuyentes.
  • Presencia geográfica:Actividades como la divulgación y la educación, las relaciones con el Congreso y los medios, los exámenes y las colecciones en un país tan grande y diverso como el nuestro requieren conocimiento e interacción locales. Sin embargo, 12 estados no tienen Apelaciones o Oficiales de Liquidación dentro de sus fronteras, y 14 estados no tienen empleados de Enlace con las Partes Interesadas cuyo trabajo es impartir educación y divulgación a los contribuyentes de pequeñas empresas y autónomos.
  • Desafíos del personal del IRS: Estrechamente relacionado con los desafíos de presencia geográfica y de TI está el estado de la fuerza laboral del IRS.

El Servicio del Defensor del Contribuyente ha hecho recomendaciones modestas y viables en cada una de las áreas mencionadas anteriormente que, si se implementan, ayudarían a ganar la confianza de los contribuyentes en el IRS. Si bien algunas de las recomendaciones requieren cierto gasto de fondos, todas ellas eliminarían los recursos desperdiciados aplicados al trabajo posterior.

“Es fundamental que el IRS dirija sus recursos hacia donde tengan el mayor efecto positivo para lograr el cumplimiento tributario, en particular el cumplimiento voluntario. El cumplimiento voluntario está fuertemente vinculado al servicio al cliente y la experiencia del cliente ".

Nina E. Olson, Defensora Nacional del Contribuyente
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