IR-2018-143SP, 27 de junio de 2018
WASHINGTON - La defensora nacional del contribuyente, Nina E. Olson, publicó hoy su informe de mitad de año al Congreso que presenta una revisión de la temporada de impuestos de 2018, identifica los problemas prioritarios que el Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS) abordará durante el próximo año tributario, y contiene las respuestas del IRS a cada una de las 100 recomendaciones administrativas que hizo la Defensora en su Informe Anual de 2017 a Congreso.
El desafío más importante que enfrenta el IRS en el próximo año es implementar la Ley de Empleos y Reducción de Impuestos de 2017 (TCJA), que, entre otras cosas, requiere programar aproximadamente 140 sistemas, redactar o revisar unos 450 formularios y publicaciones, y emitir una guía sobre docenas. de las disposiciones de TCJA. La Sra. Olson expresa su confianza en que el IRS implementará la ley con éxito. “No se equivoque al respecto. No tengo ninguna duda de que el IRS cumplirá con lo que se le pidió ”, escribe en el prefacio del informe.
Sin embargo, reitera su preocupación desde hace mucho tiempo de que las reducciones de fondos del IRS han socavado la capacidad de la agencia para brindar un servicio al contribuyente de alta calidad y modernizar su infraestructura de tecnología de la información envejecida. El informe señala que la financiación del IRS se ha reducido en un 20 por ciento desde el año tributario (FY) 2010 sobre una base ajustada a la inflación. “Debido a estas reducciones, el IRS no tiene suficientes empleados para brindar un servicio básico al contribuyente”, dice el informe. “El lado del cumplimiento y la aplicación de la ley de la casa se ha reducido aún más. Entonces, además de responder a la menor cantidad de llamadas de los contribuyentes en la memoria reciente, el IRS también tiene la tasa de auditoría individual más baja en la memoria (0.6 por ciento) y sus acciones de cobranza están muy bajas ".
DESAFÍOS DEL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE
En su prefacio al informe, la Sra. Olson se enfoca en los desafíos de servicio al cliente del IRS. El informe dice que el IRS utiliza medidas de desempeño limitadas que sugieren que la agencia se está desempeñando bien, pero no reflejan la experiencia del contribuyente. Por ejemplo, el IRS informa que logró un "Nivel de servicio" en sus líneas telefónicas gratuitas del 80 por ciento durante la temporada de presentación de declaraciones de 2018, lo que se entiende ampliamente como que los asistentes telefónicos del IRS respondieron el 80 por ciento de las llamadas de los contribuyentes. De hecho, señala el informe, los asistentes telefónicos del IRS respondieron solo el 29 por ciento de las llamadas que recibió el IRS. De manera similar, el IRS informa que logró un nivel de satisfacción del cliente del 90 por ciento en sus líneas gratuitas durante el año tributario 2017. Sin embargo, el informe señala que el IRS solo encuestó al subconjunto de contribuyentes cuyas llamadas fueron contestadas y completadas por asistentes telefónicos.
Agenda de gestión del presidente y servicio al cliente. La Agenda de Gestión del Presidente para 2018 enfatiza la importancia de un servicio al cliente de alta calidad. Dice: “clientes federales. . . merecen una experiencia del cliente que se compare, o supere, a la de las organizaciones líderes del sector privado ”, y cita datos del American Customer Satisfaction Index (ACSI) y el Forrester US Federal Customer Experience Index como puntos de referencia clave. En particular, esos índices encontraron que el IRS tiene un desempeño deficiente en relación con otras agencias federales.
El informe ACSI de 2017 clasifica al Departamento del Tesoro 12th de 13 Departamentos Federales y dice que el puntaje del Departamento del Tesoro es efectivamente un puntaje del IRS porque "la mayoría de los ciudadanos hacen uso de los servicios del Tesoro a través del proceso de presentación de impuestos [del IRS]".
Por su parte, el informe Forrester dice que las agencias federales, en promedio, obtienen puntajes considerablemente más bajos que el sector privado. Dentro del gobierno federal, Forrester evaluó a 15 agencias y clasificó al IRS casi al final del paquete:
- El puntaje promedio del sector privado para la "Experiencia del cliente (CX)" general es 69, el puntaje promedio de la agencia federal es 59 y el puntaje del IRS es 54 de 100, que el informe de Forrester calificó como "muy deficiente". Esto colocó al IRS 12th de 15 agencias calificadas.
- En la categoría de “Cumplir con las directivas y los consejos”, Forrester descubrió que “por cada aumento de 1 punto en la puntuación del CX Index de una agencia, un 2.0% más de clientes harán lo que la organización les pide. . . . Solo el 61% de los clientes del Servicio de Impuestos Internos (IRS) dicen que siguen sus reglas, lo que demuestra que ni siquiera la amenaza de cárcel y multas siempre supera el poder de una mala experiencia del cliente ".
- En la categoría de “Consulta de información oficial”, Forrester descubrió que “cuando la puntuación del CX Index de una agencia federal aumenta en 1 punto, es probable que un 2.5% más de clientes busquen su asesoramiento o experiencia autorizada. . . . [E] l Servicio de Impuestos Internos inspira a un mero 13% de sus clientes a buscar su experiencia ". Eso es menos de la mitad del promedio de la agencia federal de 32 por ciento.
- En la categoría de “Hablar bien de las agencias federales”, Forrester descubrió que “a medida que la puntuación del CX Index de una agencia federal mejora en 1 punto, un 4.4% más de clientes dirán cosas positivas sobre la organización. . . . El IRS se quedó atrás de otras agencias nuevamente, ya que solo el 24% de sus clientes dijeron que hablarían bien de ello ". Esto colocó al IRS en el último lugar entre las 15 agencias federales clasificadas y en aproximadamente la mitad del promedio de agencias federales de 47 por ciento.
- En la categoría de “Agencias fiduciarias”, Forrester descubrió que “cada vez que la puntuación del índice CX de una agencia federal aumenta en 1 punto, un 2.8% más de clientes confiará en la organización. . . . [J] ust el 20% de los clientes dicen que confían en el Servicio de Impuestos Internos ". Nuevamente, esto colocó al IRS en el último lugar entre las 15 agencias federales clasificadas y en la mitad del promedio de agencias federales del 40 por ciento.
- En la categoría de “Perdonar a las agencias que cometen errores”, Forrester descubrió que “[p] o cada aumento de 1 punto en la puntuación del CX Index de una agencia, un 2.7% más de clientes están dispuestos a perdonar a la agencia cuando comete errores. . . . [U] nicamente el 22% de los clientes del IRS dijeron que lo perdonarían por un error ". Nuevamente, esto colocó al IRS en el último lugar entre las 15 agencias federales clasificadas y en aproximadamente la mitad del promedio de agencias federales del 40 por ciento.
“Los recortes significativos al presupuesto del IRS, combinados con la necesidad de implementar varias leyes nuevas importantes en los últimos años, han hecho que el IRS se estire mucho”, escribe la Sra. Olson. “Pero los informes de ACSI y Forrester muestran que los contribuyentes no están siendo bien atendidos. La acertadamente denominada Ley del Contribuyente Primero, que la Cámara aprobó por unanimidad de 414-0 en abril, ordenaría al IRS que desarrolle una estrategia integral de servicio al cliente dentro de un año. Ese es un paso importante en la dirección correcta. También he recomendado que el Congreso proporcione al IRS más fondos junto con más supervisión, y alentaré al próximo Comisionado a que haga de las mejoras en el servicio al cliente una máxima prioridad ”.
Seleccionar recomendaciones para mejorar el servicio al cliente. El informe destaca las recomendaciones que ha hecho el Defensor del Contribuyente Nacional para mejorar el servicio al cliente, incluidas las siguientes:
- Adoptar medidas de desempeño sólidas que reflejen con mayor precisión la experiencia del contribuyente, como la “Resolución de primer contacto”, una medida ampliamente utilizada en el sector privado. Si el IRS adopta mejores medidas, comprenderá mejor dónde debe enfocar sus esfuerzos para mejorar el servicio al cliente.
- Brindar a los contribuyentes servicios “omnicanal” modernizados para que los contribuyentes puedan obtener asistencia en línea, por teléfono o en persona. En los últimos años, el IRS ha estado presionando a los contribuyentes para que usen servicios en línea, y su Plan Estratégico para el año tributario 2018-2022 recientemente adoptado incluso incluye una medida de desempeño para medir el éxito de la agencia en lograr que los contribuyentes utilicen “canales de servicio de autoayuda. . . en lugar de necesitar el apoyo de un empleado del IRS ". Por lo tanto, la propia agencia se esfuerza por tener menos contacto personal con los contribuyentes, a pesar de que 41 millones de contribuyentes no tienen servicio de banda ancha en sus hogares para acceder a Internet y aunque solo alrededor del 30 por ciento de los contribuyentes que intentan crear cuentas en línea pueden hacerlo. así que debido a los rigurosos requisitos de autenticación del IRS. El IRS tiene razón al priorizar la seguridad de los datos, dice el informe, pero la incapacidad de la mayoría de los contribuyentes para crear cuentas en línea subraya la importancia de los servicios telefónicos y en persona de alta calidad.
- Acelerar el desarrollo de un sistema integrado de gestión de casos. En la actualidad, el IRS mantiene al menos 60 sistemas de administración de casos separados que albergan diferentes elementos de datos de los contribuyentes y no se puede acceder a ellos de forma centralizada. Como resultado, los representantes de servicio al cliente a menudo no pueden acceder a la información cuando los contribuyentes llaman, y los empleados del IRS a menudo deben verificar varios sistemas para obtener información completa. La imposibilidad de acceder a los datos completos de los contribuyentes en un sistema integrado también limita la utilidad de las cuentas de contribuyentes en línea, ya que los contribuyentes a menudo necesitarán llamar para solicitar información que no pueden ver.
- Utilice "big data" para ayudar a los contribuyentes y para reforzar la aplicación de la ley. El IRS usa tecnología con regularidad para ayudar a identificar el fraude y el incumplimiento, pero también debe usar la tecnología con más frecuencia para minimizar el daño a los contribuyentes. Por ejemplo, el IRS usa filtros para detectar y detener declaraciones de impuestos fraudulentas, pero los filtros tienen tasas de falsos positivos inaceptablemente altas de más del 60 por ciento, lo que retrasa los reembolsos para cientos de miles de contribuyentes legítimos. El IRS puede hacer más para refinar sus filtros. El IRS también puede hacer más para utilizar los documentos de presentación de información para identificar a los contribuyentes que están en riesgo de sufrir dificultades económicas y, por lo tanto, deberían estar exentos de las acciones de cobro por parte del IRS y las agencias privadas de cobro de deudas.
CUESTIONES PRIORITARIAS PARA EL AF 2019
El informe identifica y analiza 12 temas prioritarios en los que TAS planea enfocarse durante el próximo año tributario. Los cinco primeros, descritos brevemente anteriormente, incluyen la implementación de la TCJA, la eficacia de los canales de servicio del IRS para satisfacer las necesidades de los contribuyentes, el desarrollo de un sistema integrado de gestión de casos, el impacto de las altas tasas de falsos positivos en los contribuyentes legítimos y la protección de contribuyentes que enfrentan dificultades financieras debido al IRS y las actividades privadas de cobranza de deudas.
VOLUMEN 2: RESPUESTAS DEL IRS A LAS RECOMENDACIONES DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE
El Defensor del Contribuyente Nacional está obligado por ley a presentar un informe de fin de año al Congreso que, entre otras cosas, describa al menos 20 de los problemas más serios que enfrentan los contribuyentes y hace recomendaciones administrativas para mitigar esos problemas. El informe publicado hoy incluye un segundo volumen que contiene las respuestas generales del IRS a cada uno de los problemas que la Defensora identificó en su informe de fin de año de 2017, así como respuestas específicas a cada recomendación. Además, contiene el análisis de TAS de las respuestas del IRS y, en algunos casos, detalla el desacuerdo de TAS con la posición del IRS.
En general, la Defensora hizo 100 recomendaciones administrativas en su informe de fin de año de 2017, y el IRS implementó o acordó implementar 35 de las recomendaciones, o el 35 por ciento. La tasa de ejecución acordada es ligeramente inferior a la del año pasado. De 93 recomendaciones administrativas propuestas en el informe de fin de año de 2016 del Defensor, el IRS implementó o acordó implementar 35 recomendaciones, o el 38 por ciento.
“Tanto las personas que trabajan en el campo de la administración tributaria como los contribuyentes en general pueden beneficiarse enormemente de leer las respuestas de la agencia a nuestro informe”, dijo la Sra. Olson. “La administración tributaria es un campo complejo que requiere muchas compensaciones. Leer la crítica de mi oficina y las respuestas del IRS en combinación proporcionará a los lectores una perspectiva más amplia sobre temas clave, el fundamento del IRS para sus políticas y procedimientos, y las opciones alternativas que recomienda TAS ".
NUEVO SITIO WEB DE TAS PARA AYUDAR A LOS CONTRIBUYENTES A ENTENDER LOS CAMBIOS DE LA REFORMA TRIBUTARIA
A la luz de la Ley de Empleos y Reducción de Impuestos, TAS ha lanzado un nuevo sitio web, Cambios en la reforma tributario, que enumera los elementos clave de la declaración de impuestos según la ley actual (2017), muestra cuáles se han visto afectados por la TCJA e ilustra cómo los cambios se reflejarán en las declaraciones del año tributario 2018 presentadas en 2019. Los contribuyentes pueden navegar en el sitio web al ver los impuestos clave devolver temas o verlos ilustrados en un Formulario 2017 de 1040. Las explicaciones línea por línea permiten a los contribuyentes ver cómo la nueva ley puede cambiar sus declaraciones de impuestos y considerar cómo planificar estos cambios. El sitio web incorporará información actualizada a medida que esté disponible. Los contribuyentes y los profesionales pueden registrarse para recibir notificaciones por correo electrónico cuando se produzcan actualizaciones. Si un contribuyente determina que la TCJA afectará su obligación tributaria, debe hacer ajustes de retención presentando un nuevo Formulario W-4, Certificado de exención de retención del empleado, con los empleadores.
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El Defensor del Contribuyente Nacional está obligado por ley a presentar dos informes anuales al Comité de Medios y Arbitrios de la Cámara de Representantes y al Comité de Finanzas del Senado. El estatuto requiere que estos informes se presenten directamente a los Comités sin ninguna revisión o comentario previo del Comisionado de Rentas Internas, el Secretario del Tesoro, la Junta de Supervisión del IRS, cualquier otro funcionario o empleado del Departamento del Tesoro o el Oficina de Gerencia y Presupuesto. El primer informe debe identificar los objetivos de la Defensoría del Contribuyente para el año tributario que comienza en ese año calendario. El segundo informe debe discutir al menos 20 de los problemas más serios que enfrentan los contribuyentes, identificar los diez asuntos tributarios más frecuentemente litigados en los tribunales y hacer recomendaciones administrativas y legislativas para resolver los problemas de los contribuyentes.
El Defensor del Contribuyente Nacional publica semanalmente un blog sobre temas clave en la administración tributaria. Haga clic aquí para suscribirse: tas.nta.blog@irs.gov. Los blogs anteriores del Defensor del Contribuyente Nacional se pueden encontrar en www.taxpayeradvocateTaxpayerAdvocate.irs.gov/blog.
ACERCA DEL SERVICIO DE DEFENSA DEL CONTRIBUYENTE
TAS es una organización independiente dentro del IRS que puede ayudar a proteger sus derechos como contribuyente. Podemos ofrecerle ayuda si su problema tributario le está causando dificultades o si lo ha intentado pero no ha podido resolver su problema con el IRS. Si califica para nuestra asistencia, que siempre es gratuita, haremos todo lo posible para ayudarlo. Visita TaxpayerAdvocate.irs.gov o llame al 1-877-777-4778. Para obtener más información, vaya a TaxpayerAdvocate.irs.gov or irs.gov/advocate. Puede obtener actualizaciones sobre temas tributarios en facebook.com/TuVoiceAtIRS, Twitter.com/YourVoiceatIRSy Youtube.com/TASNTA.
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