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Informe de objetivos para el año tributario 2019 al Congreso

Gráfico del JRC 2019

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Aspectos destacados del informe

Prefacio

El Defensor del Contribuyente Nacional analiza la implementación de la reforma tributaria por parte del IRS, pero ¿a qué costo? Ella examina el estado de la experiencia del cliente del IRS y su rezago con respecto a otros en el gobierno y la industria privada. Ella aborda los desafíos clave del IRS para mejorar la experiencia del cliente y mantener el cumplimiento voluntario en términos de servicio al contribuyente, servicios en línea, administración de casos empresariales, sistemas de TI subyacentes, automatización, inteligencia artificial y big data, presencia geográfica y desafíos del personal del IRS. Ella les pide a los contribuyentes, profesionales de impuestos, la Administración y el Congreso que consideren cuidadosamente cómo debería verse el IRS en el 21st siglo.

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Tomo II

El Defensor del Contribuyente Nacional está obligado por ley a presentar un informe de fin de año al Congreso que, entre otras cosas, describa al menos 20 de los problemas más serios que enfrentan los contribuyentes y hace recomendaciones administrativas para mitigar esos problemas. El informe publicado hoy incluye un segundo volumen que contiene las respuestas generales del IRS a cada uno de los problemas que la Defensora identificó en su informe de fin de año de 2017, así como respuestas específicas a cada recomendación. Además, contiene el análisis de TAS de las respuestas del IRS y, en algunos casos, detalla el desacuerdo de TAS con la posición del IRS.

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“En este entorno, es fundamental que el IRS dirija sus recursos hacia donde tengan el mayor efecto positivo para lograr el cumplimiento tributario, en particular el cumplimiento tributario voluntario. Es importante destacar que el cumplimiento tributario voluntario está estrechamente vinculado al servicio al cliente y la experiencia del cliente ".

 

Nina E. Olson, Defensora Nacional del Contribuyente

Área de enfoque seleccionada

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Revisión de la temporada de presentación de 2018

Durante la temporada de presentación de impuestos de 2018, el IRS procesó la mayoría de las declaraciones con éxito, pero los contribuyentes que necesitaban ayuda del IRS enfrentaron una experiencia más desafiante. El IRS no pudo responder a la mayoría de las llamadas que recibió, especialmente en sus líneas telefónicas de cumplimiento. Sirvió a menos contribuyentes que buscaron ayuda en los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC) y continuó respondiendo solo un alcance limitado de preguntas sobre leyes tributarias. Sus filtros de verificación salarial de robo de identidad y pre-reembolso y ciertos fallos de procesamiento retrasaron significativamente los reembolsos para cientos de miles de contribuyentes que presentaron declaraciones legítimas, perjudicando a algunos contribuyentes y creando trabajo adicional para el IRS.

Lea la revisión completa de la temporada de presentación de solicitudes

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Los contribuyentes necesitan más orientación y servicios para comprender y cumplir con la Ley de Empleos y Reducción de Impuestos

La implementación de la reforma tributaria será un esfuerzo importante en los años tributarios 2018 y 2019. Requiere que el IRS reprograme 140 sistemas y cree o revise alrededor de 450 formularios, instrucciones y publicaciones. La Oficina de Implementación de la Reforma Tributario del IRS y el Consejo de Implementación de la Reforma Tributario han desarrollado un plan que contiene más de 9,000 tareas. El IRS entregará la reforma tributario, pero ¿a qué costo?

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El hecho de que el IRS no cree un entorno de servicio omnicanal restringe la capacidad de los contribuyentes para obtener asistencia utilizando los canales de comunicación que mejor satisfacen sus necesidades y preferencias

Para desarrollar un entorno omnicanal, el IRS debe examinar por qué los contribuyentes prefieren y eligen canales particulares y optimizar todos los aspectos de esa experiencia en lugar de intentar modificar su comportamiento. Los factores que más probablemente moldearán la experiencia de un contribuyente que busca ayuda con el IRS son la facilidad para acceder a un recurso en particular, la efectividad de ese recurso para abordar el problema del contribuyente y el impacto emocional de la interacción. Una experiencia de cliente favorable crea un sentido de lealtad del cliente, que es crucial para un enfoque relacional del servicio al contribuyente y puede aumentar el cumplimiento voluntario.

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El proyecto de gestión de casos empresariales del IRS es prometedor, pero para lograr la administración tributaria del siglo XXI, el IRS necesita una estrategia global de tecnología de la información con una financiación adecuada para varios años

El estado actual de la tecnología del IRS limita sustancialmente la capacidad del IRS para llevar a cabo una administración tributaria eficaz. Una función de TI del IRS debidamente financiada, dotada de personal y capacitada sustenta todas las actividades centrales de la administración tributaria, incluido el servicio al contribuyente, la pronta emisión de reembolsos, la selección y asignación de trabajo de cumplimiento, y la protección de los contribuyentes y el público contra el fraude de reembolsos y el robo de identidad.

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Las altas tasas de detección falsa asociadas con la detección de fraude y los filtros de robo de identidad sobrecargan innecesariamente a los contribuyentes legítimos

El fraude en la devolución de impuestos sigue siendo una preocupación importante para el IRS y los contribuyentes. A medida que evoluciona la naturaleza de los esquemas de fraude de reembolsos de impuestos, se vuelve aún más importante para el IRS diseñar e implementar filtros, reglas y modelos de minería de datos específicos para combatir esquemas de fraude de reembolsos cada vez más sofisticados mientras minimiza la tasa a la que el IRS trata incorrectamente a los contribuyentes legítimos como participantes en esos esquemas (es decir, la tasa de detección falsa).

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El programa Cobros de deuda privada del IRS, que aún no ha generado ingresos netos, continúa cargando innecesariamente a los contribuyentes que atraviesan dificultades económicas y produce acuerdos de pago a plazos con altas tasas de incumplimiento.

El IRS implementó la actual iniciativa Private Debt Cobros (PDC) hace más de un año. Aunque el programa generó ingresos netos en el año tributario 2018, aún no ha alcanzado el punto de equilibrio. Además, el programa continúa cargando a los contribuyentes que probablemente estén pasando por dificultades económicas y parece resultar en acuerdos de pago a plazos con altas tasas de incumplimiento.

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Algunos procedimientos del IRS para el programa de certificación relacionados con la denegación o revocación de pasaportes ignoran la intención legislativa y menoscaban los derechos de los contribuyentes

A principios de 2018, el IRS comenzó a implementar el programa dirigido por la legislación para certificar las deudas tributarias gravemente morosas de los contribuyentes con el Departamento de Estado y había certificado a 9,356 contribuyentes al 4 de mayo de 2018. El aviso de certificación de pasaportes del IRS es inadecuado porque ofrece solo dos opciones para que los contribuyentes eviten que el Departamento de Estado denegue, revoque o limite el pasaporte de un contribuyente y no informe a los contribuyentes sobre las excepciones de emergencia y humanitarias.

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