La Primera Ley del Contribuyente marca cambios no solo para el Servicio del Defensor del Contribuyente, sino también para el IRS. Al aprobar la Ley del Contribuyente Primero, el Congreso le ha enviado al IRS un mensaje claro de que necesita repensar la forma en que opera: los servicios que brinda, su estructura organizativa, la forma en que capacita a los empleados y la tecnología que utiliza.
La misión del IRS es “[p] rodar a los contribuyentes estadounidenses un servicio de alta calidad ayudándolos a comprender y cumplir con sus responsabilidades tributarios y hacer cumplir la ley con integridad y equidad para todos”. Actualmente, el IRS está luchando en ambos frentes. Su incapacidad actual para satisfacer las necesidades de servicio al cliente de los contribuyentes resulta en una incapacidad para hacer cumplir la ley de manera justa para todos los contribuyentes.
La Agenda de Gestión del Presidente enfatiza la importancia de un servicio al cliente de alta calidad y cita el Índice de Satisfacción del cliente Estadounidense (ACSI) y el Índice Federal CX ™ de Forrester US como puntos de referencia clave. Esos índices encuentran que el IRS se encuentra entre las agencias federales con el desempeño más bajo en lo que respecta a la experiencia del cliente. El informe de ACSI para 2018 clasifica al Departamento del Tesoro empatado en 10th de 12 departamentos federales y dice que “la mayoría de los programas [del IRS] obtienen puntajes. . . muy por debajo tanto del promedio nacional ACSI de toda la economía como del promedio del gobierno federal ". El informe de Forrester de 2019 clasificó al IRS en el puesto 13th de 15 agencias federales y caracterizó el puntaje del IRS como "muy pobre".
Como comentaré a continuación, las limitaciones de financiación son una parte importante del problema. El IRS recibe aproximadamente 100 millones de llamadas telefónicas cada año, y para brindar un "servicio de máxima calidad", como lo compromete su declaración de misión, requiere fondos adecuados para contratar suficientes empleados para responder a esas llamadas. Pero los problemas en el servicio al cliente del IRS van más allá del presupuesto.
Si bien apoyamos los esfuerzos del IRS para expandir las cuentas en línea y comunicarse con los contribuyentes digitalmente, iniciativas como esas no convertirán al IRS en una agencia enfocada en el cliente. Para transformar verdaderamente la organización, el IRS debe comenzar con un cambio de cultura. Si la cultura de la organización es una en la que los empleados buscan minimizar las interacciones con los contribuyentes en un esfuerzo por mover el trabajo, o donde los contribuyentes que deben dinero son automáticamente vistos de manera negativa, entonces expandir los servicios digitales no mejorará el servicio al cliente. El IRS debe tener una visión holística de cómo funciona y comprender qué funciona y qué no. Trabajar en colaboración con TAS para comprender lo que estamos viendo en nuestros casos es una de las mejores formas para que el IRS comprenda los puntos débiles que experimentan los contribuyentes y qué procesos tienen más probabilidades de fallar. Combine esta información con un enfoque en la capacitación de los empleados del IRS sobre la empatía y la interacción con los contribuyentes, así como en el seguimiento de las medidas de servicio al cliente, como la resolución del primer contacto y la justicia, y el IRS puede comenzar el cambio cultural necesario para mejorar fundamentalmente su enfoque para servir clientes.
Sin embargo, las deficiencias del IRS en su servicio al cliente también afectan la capacidad de la agencia para administrar de manera justa la ley tributaria. Al mismo tiempo que el IRS se enfrenta a reevaluar su estrategia de servicio al cliente, el Comisionado ha puesto un enfoque renovado en la aplicación. TAS ha apoyado algunos de estos esfuerzos, en particular el aumento de la contratación de oficiales de ingresos para ayudar a garantizar que la agencia tenga presencia física en todo el país. Pero este enfoque de aplicación debe ir acompañado de una mejora en el servicio al contribuyente. dentro de aplicación. Si el IRS va a ir a las comunidades para hablar con los contribuyentes que adeudan impuestos atrasados, entonces esos mismos contribuyentes deben poder obtener respuestas a sus preguntas cuando llamen al IRS o se les coloque un indicador en su cuenta para designar cuándo deben hacerlo. podrían estar en riesgo de sufrir dificultades económicas antes de establecer un plan de pago. Hacer lo contrario causará daño a quienes menos pueden permitírselo.
