Problemas más graves

La Ley del Contribuyente Primero requiere que el IRS cree y presente una estrategia integral de servicio al cliente al Congreso antes del 1 de julio de 2020. A medida que el IRS desarrolla esta estrategia, el Defensor Nacional del Contribuyente ha identificado varias preocupaciones con el enfoque actual del IRS para el servicio al cliente que el nuevo el plan debe abordar.

El envejecimiento de la infraestructura de tecnología de la información (TI) del IRS continúa afectando al IRS y afecta directamente a los contribuyentes. Para abordar la infraestructura de TI defectuosa del IRS y su necesidad de tecnología actualizada, el IRS desarrolló su Plan de negocios de modernización integrado (Plan), que tiene como objetivo mejorar "la experiencia del contribuyente, mediante la modernización de los sistemas centrales de administración tributaria, las operaciones del IRS y la ciberseguridad". Si bien el Plan no aborda todos los problemas de TI del IRS, para que el IRS logre algún progreso en la modernización de sus sistemas, sus esfuerzos deben estar completamente financiados.

Debido a la tecnología anticuada, una fuerza laboral más pequeña y una carga de trabajo cada vez mayor, el IRS no puede brindar un servicio de calidad sin fondos adicionales.

El IRS ha diseñado una serie de filtros para ayudar en la detección y prevención del fraude de reembolso sin robo de identidad (no IDT) (el Programa de verificación de salario previo al reembolso o PRWVH). A pesar de las mejoras a este programa para la temporada de presentación de impuestos de 2019, persistieron problemas que afectaron tanto a los contribuyentes como al TAS, que incluyen: demoras en la liberación de reembolsos legítimos; tasas de falsos positivos (FPR) tan altas como 71 por ciento; e información inadecuada sobre las razones de las demoras en los reembolsos y qué pasos pueden tomar los contribuyentes para acelerar el proceso.

Para aumentar la presentación electrónica (e-file), el IRS se asocia con Free File, Inc. (FFI), un grupo de proveedores de software de preparación de declaraciones de impuestos del sector privado, para ofrecer productos de software de preparación de impuestos federales gratuitos accesibles a través de IRS.gov a aproximadamente 105 millones de contribuyentes elegibles. Si bien la tasa de presentación electrónica se ha acercado al 90 por ciento para las declaraciones individuales del año tributario 2018, menos del dos por ciento (o aproximadamente 2.5 millones de declaraciones) se presentaron utilizando productos de software del programa Free File. Además, los datos sobre el uso repetido sugieren que los contribuyentes que usan Free File generalmente no están satisfechos con él.

Teniendo en cuenta que alrededor de 80 millones de declaraciones de impuestos individuales para el año tributario 2018 fueron preparadas por preparadores de declaraciones, y los preparadores interactúan con la mayoría de las funciones del IRS, el desarrollo de una estrategia integral de preparación de declaraciones hace mucho que se necesita.

El énfasis de la Oficina de Apelaciones (Apelaciones) en la inclusión de Asesoría y Cumplimiento en ciertas conferencias altera fundamentalmente el papel de Apelaciones y va en contra de la prioridad del Congreso de un proceso independiente de Apelaciones. Actualmente, Apelaciones no está recopilando suficientes datos cuantitativos y cualitativos para evaluar adecuadamente el éxito de un programa piloto para estudiar los efectos de esta inclusión.

Las personas con dominio limitado del inglés (LEP) no hablan inglés como idioma principal y tienen una capacidad limitada para leer, hablar, escribir o comprender el inglés. Aunque la Orden Ejecutiva 13166 requiere que todas las agencias federales desarrollen e implementen un sistema que permita a las personas LEP acceder de manera significativa a los servicios, los contribuyentes LEP frecuentemente no reciben avisos del IRS en sus idiomas preferidos, lo que afecta su derecho a ser informado. Incluso cuando el IRS ya tiene un aviso traducido al español, los contribuyentes a menudo no tienen una forma sencilla de solicitarlo o anotar sus cuentas para reflejar sus preferencias.

El IRS utiliza la carta combinada, que combina la carta de contacto inicial y la carta de 30 días, en cientos de miles de auditorías de correspondencia. En los años tributarios (AF) 2015 a 2019, el IRS usó la Carta Combinada en aproximadamente el 16 por ciento, o alrededor de 500,000, auditorías. Cuando el IRS combina dos cartas con funciones muy diferentes, los contribuyentes pueden experimentar tiempo insuficiente para responder, confusión, comprensión insuficiente y una menor probabilidad de respuesta en comparación con otros que reciben dos cartas separadas.

Cuando el Congreso otorgó al IRS amplia autoridad para usar ofertas de compromiso (OIC) para aceptar menos del monto total adeudado por algunos contribuyentes, instó al IRS a educar al público sobre los OIC y adoptar una política de aceptación liberal para proporcionar un incentivo para que los contribuyentes continúan presentando declaraciones de impuestos y pagando sus impuestos. Los estudios de investigación de TAS han demostrado que en el 40 por ciento de los OIC devueltos y rechazados, el IRS nunca recauda la cantidad ofrecida por el contribuyente, mucho menos el potencial de recaudación razonable (RCP) que calculó. El Defensor del Contribuyente Nacional sigue preocupado porque la administración del programa OIC por parte del IRS no cumple con las expectativas del Congreso.