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Aspectos Destacados del Informe
LIBRO PÚRPURA
Defensor del Contribuyente Nacional 2020 Libro Púrpura
Recopilación de recomendaciones legislativas para fortalecer los derechos de los contribuyentes y mejorar la administración tributaria
Bridget T. Roberts, defensora interina del contribuyente nacional
Aspectos destacados de los problemas más graves
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Estrategia de servicio al cliente
El IRS necesita desarrollar una estrategia integral de servicio al cliente que ponga a los contribuyentes en primer lugar, incorpore investigaciones sobre las necesidades y preferencias de los clientes y se centre en resultados medibles
La Ley del Contribuyente Primero requiere que el IRS cree y presente una estrategia integral de servicio al cliente al Congreso antes del 1 de julio de 2020. A medida que el IRS desarrolla esta estrategia, el Defensor Nacional del Contribuyente ha identificado varias preocupaciones con el enfoque actual del IRS para el servicio al cliente que el nuevo el plan debe abordar. Lo más importante es que el IRS no se ve a sí mismo como una organización de servicios ante todo. Además, las decisiones de servicio al cliente no se basan en una investigación integral y multidisciplinaria sobre las necesidades y preferencias del cliente. Obligar a algunos contribuyentes a utilizar canales digitales socava los derechos de los contribuyentes. Además, una estrategia de servicio estaría incompleta si no se dirigiera a los servicios para los profesionales. Por último, la nueva estrategia debería corregir la ausencia actual de medidas de servicio al cliente significativas para lograr los resultados deseados y no debería ser meramente aspiracional, sino que debe incluir un plan de implementación completo con estimaciones de costos.
El IRS brinda servicio a través de varios canales de comunicación, como Internet, teléfono y asistencia en persona. Los contribuyentes y representantes tienen diferentes preferencias para cada uno de estos canales y estas preferencias pueden variar según las necesidades específicas del contribuyente o el tipo de tarea que el contribuyente o representante está tratando de realizar. El IRS debe basar las decisiones de estrategia de servicio en la investigación de las necesidades del cliente, en lugar de lo que el IRS cree que es el mejor y el costo más bajo. La reducción del personal del IRS y la cantidad de Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC), el cambio a citas solo en los TAC y el bajo porcentaje de llamadas telefónicas respondidas por asistentes en vivo, deja a los contribuyentes con pocas opciones más que intentar completar las tareas relacionadas con los impuestos. en Internet (que a menudo no resuelve el problema del contribuyente) o para gastar dinero en asistencia profesional.
El Defensor del Contribuyente Nacional incluye recomendaciones administrativas y legislativas para abordar este Problema Más Grave.
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Modernización de la tecnología de la información
El objetivo declarado del Plan de Negocios de Modernización del IRS para mejorar la experiencia del contribuyente es encomiable, pero el IRS necesita financiamiento adicional de varios años para llevarlo a cabo
El envejecimiento de la infraestructura de tecnología de la información (TI) del IRS continúa afectando al IRS y afecta directamente a los contribuyentes. Para abordar la infraestructura de TI defectuosa del IRS y su necesidad de tecnología actualizada, el IRS desarrolló su Plan de negocios de modernización integrado (Plan), que tiene como objetivo mejorar "la experiencia del contribuyente, mediante la modernización de los sistemas centrales de administración tributaria, las operaciones del IRS y la seguridad cibernética". Si bien este Problema Más Grave plantea algunos problemas con el Plan, si se implementa, el Plan mejoraría en gran medida la infraestructura de TI del IRS, haría que la administración tributaria fuera más eficiente y permitiría al IRS brindar un mejor servicio al contribuyente. Si bien el Plan no aborda todos los problemas de TI del IRS, para que el IRS logre algún progreso en la modernización de sus sistemas, sus esfuerzos deben estar completamente financiados.
En abril de 2019, el IRS publicó el plan y un documento complementario relacionado para abordar varios componentes de la estrategia de TI del IRS para el futuro cercano. Este Plan multianual deberá actualizarse más para cumplir con todos los requisitos de la Ley del contribuyente primero, pero el Plan es un gran comienzo, y se centra en gran parte en las actualizaciones de los sistemas del IRS para mejorar la experiencia y el servicio del contribuyente.
El éxito del Plan dependerá en gran medida de los fondos que reciba, y se necesita un financiamiento total, dedicado y de varios años para la implementación completa del Plan. Una parte de la modernización del IRS serán las actualizaciones importantes de los sistemas de TI del IRS, que son algunos de los más antiguos que aún se utilizan en el gobierno federal. Sin embargo, los proyectos de modernización de TI son masivos y generalmente duran años. Para poder otorgar fondos para estos proyectos, el IRS necesita una financiación constante de varios años. Por ejemplo, el Plan incluye los esfuerzos existentes del IRS para estandarizar el soporte tecnológico para los procesos comerciales del IRS, creando un sistema Enterprise Case Management (ECM). A través de ECM, el IRS planea crear una infraestructura simplificada, con la esperanza de eliminar la necesidad de mantener o reconstruir sistemas de TI más antiguos. Actualmente, se estima que ECM tardará seis años en desarrollarse e implementarse, por lo que, en ausencia de un financiamiento continuo de varios años, el IRS no podrá avanzar en sus esfuerzos de ECM.
Una preocupación que TAS tiene con el Plan es que, si bien el Plan moderniza el Archivo Maestro Individual (IMF) mediante la implementación del Motor de Datos de Cuentas de clientes (CADE) 2, que ayudará al IRS a brindar un mejor servicio y apoyo a los contribuyentes individuales, el Plan no incluir la modernización del Archivo Maestro de Negocios (BMF). Esta brecha en el Plan podría resultar en una incapacidad para que el IRS brinde el mismo nivel de servicio a los contribuyentes comerciales que brindará a los contribuyentes individuales.
El IRS ha estado implementando numerosos servicios para mejorar el servicio al contribuyente en los últimos años y está buscando mejoras similares para mejorar el servicio al contribuyente en el corto plazo. Estas mejoras pueden ayudar a abordar los problemas actuales con los servicios al contribuyente.
El Defensor del Contribuyente Nacional incluye recomendaciones administrativas y legislativas para abordar este Problema Más Grave.
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Financiamiento del IRS
El IRS no tiene recursos suficientes para brindar un servicio de calidad
Debido a la tecnología anticuada, una fuerza laboral más pequeña y una carga de trabajo cada vez mayor, el IRS no puede brindar un servicio de calidad sin fondos adicionales.
Entre los años tributarios (AF) 2010 y 2019, cuando el número de declaraciones de impuestos sobre la renta aumentó en aproximadamente un nueve por ciento, la asignación del IRS (después de ajustar por inflación) y el número de empleados disminuyó en más del 20 por ciento. Como resultado, en el año tributario 2019, los asistentes telefónicos respondieron solo alrededor del 29 por ciento de las llamadas que recibió el IRS, y la mayoría de la correspondencia de ajustes del IRS en el inventario abierto no se había respondido dentro de los plazos establecidos por el IRS (generalmente 45 días). .
La tecnología moderna podría mejorar el servicio. Por ejemplo, solo algunas de las líneas telefónicas del IRS utilizan la tecnología de devolución de llamada del cliente, que libera a las personas que llaman de tener que esperar en espera. Debido a que el IRS carece de un sistema de gestión de casos para toda la empresa, los empleados de cada función deben transcribir o importar información de otros sistemas electrónicos y enviarla por correo o fax a otras funciones.
Además, el IRS no puede razonablemente (y no debería) aumentar la aplicación de la ley sin fondos adicionales para el servicio y el apoyo operativo. En el año calendario (CY) 2019, la Operación de verificación de integridad de devolución (RIVO) retrasó más de siete veces la cantidad de reembolsos que en 2017 (es decir,, aumentando de 219,210 en el año tributario 2017 a 1,650,999 en el año tributario 2019), lo que resultó en un aumento de cinco veces en los contribuyentes que piden ayuda a TAS (de 16,432 en el año tributario 2017 a 89,584 en el año tributario 2019). Entre los años tributarios 2018 y 2019, los gravámenes del Sistema Cobros Automatizado aumentaron en un 114 por ciento (de 200,024 a 427,596) y las presentaciones de gravámenes aumentaron en un 93 por ciento (de 184,368 a 356,609). El IRS tomó estas medidas de cumplimiento adicionales sin asegurarse de que hubiera suficientes asistentes telefónicos para manejar las llamadas resultantes. Solo alrededor del diez por ciento de los contribuyentes que llamaron a sus líneas de gravámenes se comunicaron con un asistente telefónico, y los que lo lograron esperaron en espera durante un promedio de 58.1 minutos en el año tributario 2019. Las acciones de ejecución como los gravámenes y los gravámenes pueden causar graves dificultades económicas para algunos contribuyentes, por lo que cuando El IRS toma estas medidas, es fundamental que tenga los recursos para ayudar a los contribuyentes que llaman o visitan al IRS.
El Defensor del Contribuyente Nacional incluye recomendaciones legislativas para abordar este Problema Más Grave.
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Retrasos en el procesamiento
Los filtros de reembolsos de fraude continúan retrasando los reembolsos de los contribuyentes por declaraciones presentadas legítimamente, lo que puede causar dificultades financieras
El IRS ha diseñado una serie de filtros para ayudar en la detección y prevención del fraude de reembolso sin robo de identidad (no IDT) (el Programa de verificación de salario previo al reembolso o PRWVH). A pesar de las mejoras a este programa para la temporada de presentación de impuestos de 2019, persistieron problemas que afectaron tanto a los contribuyentes como al TAS, que incluyen: demoras en la liberación de reembolsos legítimos; tasas de falsos positivos (FPR) tan altas como 71 por ciento; e información inadecuada sobre las razones de las demoras en los reembolsos y qué pasos pueden tomar los contribuyentes para acelerar el proceso.
Los contribuyentes cuyas declaraciones se seleccionan en el programa de fraude de reembolsos no IDT a menudo experimentan retrasos en la recepción de los reembolsos reclamados en sus declaraciones originales. Aproximadamente una cuarta parte de las declaraciones seleccionadas por un nuevo filtro para la temporada de presentación de solicitudes de impuestos de 2019 tardaron más de 40 días en procesarse. Esta demora se debió en parte a la lenta transmisión de la información del Formulario W-2 en papel por parte de la Administración del Seguro Social (SSA), que se utiliza para verificar la información en las declaraciones. Además, la mitad de las devoluciones legítimas que comprenden el 71 por ciento del FPR tardó más de cuatro semanas en procesarse. Además, de una revisión de 309 recibos de casos de TAS PRWVH entre el 25 de agosto y el 31 de agosto de 2019, 236 esperaron un promedio de 141 días a partir de la fecha en que se presentaron las declaraciones para ser revisadas y se determinó que la información de las declaraciones no podía ser revisada. verificado. Si bien es esencial para el IRS prevenir el fraude y proteger los ingresos, estas demoras en el procesamiento causaron dificultades financieras a muchos contribuyentes. Para agravar la frustración de los contribuyentes es que no todos los contribuyentes cuyos reembolsos se retienen como parte del programa de fraude de reembolsos que no es de IDT reciben los mismos avisos de actualización periódica, y cuando los contribuyentes reciben una carta, no siempre les brinda orientación sobre lo que pueden hacer. para acelerar el proceso. Las dificultades financieras causadas por las demoras en los reembolsos, junto con los avisos inadecuados del IRS, contribuyeron a un aumento del 405 por ciento en el inventario de fraude de reembolsos no IDT de TAS desde el 1 de enero hasta el 30 de septiembre de 2019, en comparación con el mismo período de 2017.
El Defensor del Contribuyente Nacional incluye recomendaciones administrativas para abordar este Problema Más Grave.
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Presentación gratuita
Se necesitan cambios sustanciales en el programa Free File para satisfacer las necesidades de los contribuyentes elegibles
Para aumentar la presentación electrónica (e-file), el IRS se asocia con Free File, Inc. (FFI), un grupo de proveedores de software de preparación de declaraciones de impuestos del sector privado, para ofrecer productos de software de preparación de impuestos federales gratuitos accesibles a través de IRS.gov a aproximadamente 105 millones de contribuyentes elegibles. Si bien la tasa de presentación electrónica se ha acercado al 90 por ciento para las declaraciones individuales del año tributario 2018, menos del dos por ciento (o aproximadamente 2.5 millones de declaraciones) se presentaron utilizando productos de software del programa Free File. Además, los datos sobre el uso repetido sugieren que los contribuyentes que usan Free File generalmente no están satisfechos con él. Entre los contribuyentes que utilizaron el software Free File en 2017, casi la mitad (47 por ciento) no volvió a utilizar el software Free File en 2018. Según los problemas planteados por ProPublica, una evaluación del programa de MITRE Corporation y preocupaciones anteriores planteadas por Taxpayer Advocate Service, el Defensor del Contribuyente Nacional cree que el programa actual no promueve los mejores intereses de los contribuyentes. Las empresas miembro de FFI están alejando a los contribuyentes elegibles de sus productos de software del programa Free File y hacia sus productos comerciales. Además, la comercialización cruzada de servicios basados en tarifas en el software del programa Free File puede confundir a los contribuyentes y dar la impresión de que el IRS está respaldado. Además, la baja tasa de uso del programa prueba que el programa no satisface las necesidades y preferencias de los contribuyentes elegibles. Finalmente, el IRS no realiza pruebas de calidad de rutina del software del programa Free File.
El Informe Free File MITRE 2019 sostiene que la razón de la baja tasa de uso del programa es que muchos contribuyentes prefieren utilizar otros métodos de preparación de declaraciones. El Defensor del Contribuyente Nacional cree que el uso deficiente se puede atribuir a la poca orientación y las opciones de software disponibles para los contribuyentes cuando utilizan el programa Free File, lo que hace que los contribuyentes seleccionen el software Free File que carece de capacidad para preparar sus declaraciones. Solo cuatro de los 11 miembros de FFI ofrecen servicios a contribuyentes de todas las edades, e incluso estos tienen restricciones basadas en el estado de residencia, ingresos o elegibilidad del contribuyente para el Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo. Otros cuatro miembros de FFI tienen limitaciones de edad que comienzan antes de los 60 años, y solo un miembro de FFI proporcionó el software Free File en otro idioma (español). El Defensor del Contribuyente Nacional cree que el IRS debe asegurarse de que el acuerdo proporcione una plataforma Free File fácil y evaluable para que los contribuyentes protejan sus derecho a estar informado, a un servicio de calidad, e a un sistema tributario justo y equitativo.
El Defensor del Contribuyente Nacional incluye recomendaciones administrativas y legislativas para abordar este Problema Más Grave.
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