De conformidad con su iniciativa de cobro de deudas privadas (PDC), desde abril de 2017 el IRS ha subcontratado el cobro de ciertas deudas tributarias a agencias de cobranza privadas (PCA). Los PCA pueden ofrecer a los contribuyentes que no puedan pagar sus deudas en su totalidad un acuerdo de pago a plazos (IA), que no exceda los cinco años. Los PCA no recopilan información financiera de los contribuyentes y no tienen la obligación o el incentivo de preguntar si los contribuyentes se encuentran en dificultades económicas. El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS por sus siglas en inglés) estudió la situación financiera de 2,102 contribuyentes que, entre el 10 de abril de 2017 y el 28 de septiembre de 2017, ingresaron en un IA mientras sus deudas estaban asignadas a una PCA y realizaron un pago por el cual la PCA recibió una comisión. .

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Este estudio corrobora y amplía un estudio de 2016, descrito en el Informe Anual de 2016 del Defensor del Contribuyente Nacional al Congreso, de los contribuyentes a los que se les envió una carta educativa de TAS en enero de 2016. La carta se envió a los contribuyentes que parecían haber reclamado erróneamente la Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo (EITC) en sus declaraciones de 2014. La carta explicaba los requisitos para reclamar el EITC e identificaba el error que parecía haber cometido el contribuyente. El estudio de 2016 exploró hasta qué punto la carta afectó el cumplimiento posterior de los contribuyentes.

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La sección 7122 del Código de Rentas Internas (IRC) autoriza al IRS a aceptar menos de la cantidad total de impuestos, multas o intereses adeudados. Como condición para la aceptación de una ofrecimiento de transacción (OIC), el contribuyente debe estar de acuerdo en cumplir con sus requisitos de presentación y pago durante los cinco años siguientes a la aceptación de la OIC. Por lo tanto, aunque el IRS acuerda liquidar una deuda tributaria por menos del monto total adeudado, el IRS asegura el cumplimiento futuro de presentación y pago durante los próximos cinco años. Como resultado, el IRS se beneficia al obtener un período extenso de cumplimiento, con la esperanza de desarrollar mejores hábitos de los contribuyentes, que se extienden en el futuro previsible, al tiempo que recauda una cantidad que es poco probable que recaude de otra manera. Por otro lado, el contribuyente ya no tiene que cargar con una deuda que no se puede satisfacer.

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Desde el año tributario (FY) 2010, el Defensor del Contribuyente Nacional ha expresado su preocupación de que la calidad general del servicio al contribuyente del Servicio de Impuestos Internos (IRS) se ha erosionado. A largo plazo, esta erosión podría aumentar la carga de los contribuyentes, debilitar la fe de los contribuyentes en el sistema tributario y socavar el cumplimiento voluntario. Los propósitos básicos de este informe fueron: determinar el acceso y uso de internet y banda ancha de la población; determinar la capacidad y el deseo de los contribuyentes de utilizar diferentes servicios y canales de entrega; e identificar cómo la resolución de problemas afecta la satisfacción del contribuyente.

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Este informe presenta resultados preliminares de un estudio de las actitudes de los contribuyentes y cómo se ven influenciados por las auditorías del IRS y las investigaciones de robo de identidad. El análisis explora cómo las actitudes entre los contribuyentes autónomos son moldeadas por diferentes tipos de auditorías y diferentes resultados de auditorías. También investiga cómo las actitudes de los contribuyentes difieren entre los asalariados que han experimentado una investigación de robo de identidad y los que no. Los resultados son preliminares, y el análisis deberá refinarse aún más para comprender cómo las actitudes con respecto a las interacciones con el IRS impactan en última instancia en el comportamiento futuro de los contribuyentes.

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El modelo de “disuasión económica” de cumplimiento tributario sugiere que las sanciones más altas deberían producir un mayor cumplimiento. Sin embargo, hay relativamente poca evidencia en el mundo real de que los cambios marginales en las tasas de penalización tributario afecten el cumplimiento. TAS planea llenar este vacío mediante el estudio de la medida en que los contribuyentes responden al incentivo económico proporcionado por la multa por subestimación sustancial.

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Para brindar un servicio telefónico que satisfaga las necesidades de los contribuyentes en el siglo XXI, el IRS debe seguir las mejores prácticas utilizadas en el sector privado y otras agencias gubernamentales y evaluar su servicio telefónico en términos de satisfacción del contribuyente. El servicio telefónico debería convertirse en una parte esencial de un entorno de servicio omnicanal, lo que permitiría a los contribuyentes ponerse en contacto con el IRS a través del canal de su elección y recibir un servicio de alta calidad constante. La revisión de TAS de la literatura relevante muestra que las métricas que evalúan la calidad de las llamadas, como la Resolución del primer contacto, son más indicativas de la satisfacción de la persona que llama que las métricas de eficiencia de las llamadas. Adoptar un enfoque orientado a las relaciones para el servicio al contribuyente, en lugar de simplemente un enfoque transaccional, ayudará a reforzar la reputación del IRS y mejorar el cumplimiento voluntario.

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Un estudio de investigación anterior de TAS mostró que las normas locales eran los factores más influyentes en el cumplimiento tributario. Por lo tanto, la presencia geográfica en las comunidades locales y la comunicación bidireccional en persona son particularmente importantes en las actividades de divulgación. Si bien las comunicaciones digitales pueden parecer una opción de bajo costo a corto plazo, esta literatura explora cómo tiene sus desventajas, incluido un mayor uso de atajos como la búsqueda de palabras clave y la multitarea a mayor escala.

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