Como ha demostrado repetidamente el Defensor del Contribuyente Nacional, las administraciones tributarias de diferentes países pueden aprender unas de otras con respecto a una amplia gama de temas. Una encuesta de los servicios al contribuyente en otras jurisdicciones revela la creencia generalizada de que el servicio eficaz al contribuyente mejora el cumplimiento voluntario. Los informes de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) indican, entre otras cosas, que un papel ampliado de las administraciones tributarias, acompañado de reducciones en los recursos, a menudo ha resultado en un cambio a los servicios en línea, pero con una comprensión inadecuada de las preferencias de los contribuyentes. El servicio efectivo al contribuyente requiere múltiples canales de servicio. El servicio al cliente en áreas no tributarios del gobierno y en la industria privada se está volviendo más digital, pero el contacto personal sigue siendo un pilar de la prestación de servicios.

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El Defensor del Contribuyente Nacional ha recomendado durante mucho tiempo que el IRS lleve a cabo una investigación de comportamiento sobre formas de mejorar el cumplimiento tributario voluntario. El presidente también emitió recientemente una Orden Ejecutiva alentando a las agencias a aplicar los conocimientos de las ciencias del comportamiento para promover los objetivos de las políticas. Por ejemplo, el IRS podría usar estos conocimientos para mejorar el cumplimiento tributario haciéndolo más fácil o haciendo que los mensajes de la agencia sean más claros, más relevantes y con más probabilidades de resonar en los contribuyentes. Estos conocimientos podrían mejorar la eficacia de las alternativas a la aplicación de la ley (denominadas "tratamientos alternativos").

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El Defensor del Contribuyente Nacional ha enfatizado durante mucho tiempo la importancia de que el IRS mantenga una presencia local tanto en las operaciones de servicio como en las de cumplimiento. Al tener una presencia local en la comunidad, las agencias tributarias están mejor equipadas para mejorar la moral tributaria al alentar con éxito el cumplimiento voluntario, crear una cultura de cumplimiento e influir en las opiniones sociales predominantes en un lugar. El cumplimiento tributario voluntario depende en gran medida de la discreción, integridad y honestidad del contribuyente. Existe evidencia de que las mejoras en la moral tributaria pueden ser tan importantes para el cumplimiento tributario como la aplicación de impuestos. La presencia local ofrece la ventaja de tener empleados que están completamente familiarizados con la economía, la cultura y las normas sociales locales. La presencia geográfica es clave para la prestación de ese servicio, la creación de una cultura de confianza y la promoción de esa comprensión.

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Dado que el IRS incorpora un sistema de cuentas en línea en su estrategia Future State, es útil evaluar la experiencia de otras organizaciones en la industria privada y el gobierno. Esta revisión de la literatura cubre varios servicios en línea ofrecidos por administraciones tributarias extranjeras, así como informes de la industria privada sobre las mejores prácticas. Si bien la investigación muestra una clara tendencia a mover más servicios en línea, también existe una tendencia a continuar brindando opciones multicanal. La mejor práctica más generalizada cubierta en la investigación es la necesidad de que las organizaciones comprendan las necesidades del cliente y permitan que esas necesidades impulsen los cambios, en lugar de las necesidades comerciales o presupuestarias.

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La resolución alternativa de disputas (ADR) es el proceso de resolver una disputa por medios no judiciales, generalmente colocando el caso en una mediación no vinculante o en un arbitraje vinculante. Estos procedimientos generalmente son llevados a cabo por partes neutrales, como mediadores, jueces de derecho administrativo (ALJ) o defensores del pueblo. Como se desarrollará en esta revisión de la literatura, los investigadores, comentaristas y partes interesadas han publicado un análisis en profundidad sustancial con respecto a la efectividad y flexibilidad de la ADR en una variedad de contextos. Los estudios en esta área demuestran que una ADR eficiente puede tener un impacto beneficioso en el cumplimiento tributario y la administración tributaria. Además, ADR ha sido ampliamente adoptado por empresas, varias agencias federales y autoridades tributarios de ciertos países extranjeros.

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Durante la última década, el fraude y el robo de identidad han afectado cada vez más a los consumidores, las empresas y las instituciones financieras. El IRS también se ha visto afectado. Para detectar y prevenir el robo de identidad y los salarios y retenciones potencialmente falsos, el IRS estableció un complicado proceso de selección. Cuando una declaración es marcada por uno de los múltiples sistemas que examinan las declaraciones en busca de características de fraude de reembolso o robo de identidad, se detiene la emisión del reembolso hasta que el contribuyente pueda autenticar su identidad o hasta que se pueda verificar la información de la declaración. Algunas devoluciones marcadas por estos sistemas resultan ser falsos positivos.

El Defensor del Contribuyente Nacional ha abogado constantemente por los contribuyentes cuyos reembolsos legítimos han sido seleccionados incorrectamente y retrasados ​​irrazonablemente con los Programas de Fraude de Reembolso y Robo de Identidad del IRS. Esta revisión de la literatura explora las tasas aceptables de falsos positivos en los sectores público y privado y las medidas que se pueden tomar para reducir las tasas de falsos positivos.

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