El problema más grave que enfrentan los contribuyentes estadounidenses es la disminución de la calidad del servicio que les brinda el IRS cuando buscan cumplir con sus obligaciones tributarias federales. Como parte de la Ley de Reestructuración y Reforma del IRS de 1998 (RRA 98), el Congreso ordenó al IRS "poner un mayor énfasis en servir al público y satisfacer las necesidades de los contribuyentes". El IRS tomó en serio esta directiva y mejoró sustancialmente sus servicios al contribuyente después de esa Ley. Pero debido a un desequilibrio cada vez mayor entre la carga de trabajo cada vez mayor del IRS y sus recursos cada vez menores, los niveles de servicio al contribuyente han ido disminuyendo.

El IRS ahora normalmente recibe más de 100 millones de llamadas telefónicas, 10 millones de cartas y 5 millones de visitas de contribuyentes cada año. En el año tributario 2015, es probable que los contribuyentes reciban los peores niveles de servicio desde que el IRS implementó sus medidas de desempeño actuales en 2001, con más de la mitad de las llamadas sin respuesta y se espera que los tiempos de espera excedan los 30 minutos en promedio (considerablemente más en horas pico ). La gran complejidad del código tributario aumenta la demanda de asistencia y agrega otra barrera importante al cumplimiento tributario.

Creemos que el IRS, como cualquier agencia, puede operar de manera más efectiva y eficiente en ciertas áreas. Sin embargo, no vemos ningún sustituto para el personal suficiente si el IRS debe brindar un servicio al contribuyente de alta calidad. No creemos que sea aceptable que el gobierno les diga a millones de contribuyentes que buscan ayuda cada año, en esencia, “Lo sentimos. Estás sólo en esto."

El Defensor del Contribuyente Nacional recomienda que el Congreso: (1) a corto plazo, controle cuidadosamente las tendencias de servicio al contribuyente y se asegure de que el IRS reciba la supervisión y los fondos que requiere para satisfacer las necesidades de los contribuyentes estadounidenses, y (2) a largo plazo, emprender una reforma tributaria integral para reducir la complejidad del Código de Rentas Internas y las cargas de cumplimiento que impone a los contribuyentes.