La defensora nacional del contribuyente, Erin M. Collins, publicó hoy su informe de mitad de año al congreso. El informe dice que la temporada de presentación de declaraciones de impuestos en general transcurrió sin problemas este año, pero identifica demoras en la emisión de reembolsos a víctimas de robo de identidad, medidas telefónicas engañosas que conducen a malas decisiones de asignación de recursos y demoras en el procesamiento de solicitudes de Crédito de Retención de Empleados como desafíos clave para los contribuyentes. El informe también enfatiza la importancia de las actualizaciones tecnológicas a medida que el IRS busca modernizar sus operaciones en los próximos años.
"Para la mayoría de los contribuyentes, la temporada de presentación de declaraciones es el único momento en que interactúan con el IRS", escribió Collins. “Después de varios años de pésimo servicio al contribuyente durante la pandemia de COVID-19, el IRS ha entregado dos temporadas de presentación de declaraciones que demuestran que la agencia ha restablecido el servicio a los niveles previos a la pandemia y ha mejorado en la mayoría, pero no en todas, las áreas de servicio. Esta es una excelente noticia para la mayoría de los contribuyentes”.
Los retrasos en la resolución de casos de robo de identidad son una carga para las víctimas
Cuando el IRS rechaza la declaración de un contribuyente porque un ladrón de identidad presentó previamente una declaración fraudulenta utilizando la información de identificación personal del contribuyente, el IRS congela la segunda declaración para poder determinar qué contribuyente es el legítimo. El informe de La Defensora Nacional del Contribuyente Informe Anual al Congreso del 2023 destacó que el IRS estaba tardando alrededor de 19 meses en identificar a los contribuyentes legítimos y emitir sus reembolsos. Al 30 de septiembre de 2023, había alrededor de 484,000 casos en inventario. En particular, el 69 por ciento de los contribuyentes cuyos casos resolvió el IRS tenían ingresos brutos ajustados iguales o inferiores al 250 por ciento del nivel federal de pobreza. Muchos de esos contribuyentes califican para créditos reembolsables y necesitan sus reembolsos rápidamente para pagar sus gastos de manutención.
Desde entonces, los retrasos han empeorado.
En abril de 2024, el IRS estaba tardando más de 22 meses en resolver los casos de asistencia a las víctimas de robo de identidad, además de varias semanas en emitir reembolsos, y tenía aproximadamente 500,000 casos sin resolver en su inventario.
Collins calificó las demoras como “desmedidas” en su informe anterior y reiteró esa preocupación en este informe. “Los retrasos de casi dos años constituyen una burla al derecho a un servicio de calidad existente en La Carta de Derechos del Contribuyente”, escribió Collins. "El IRS debe priorizar la asistencia a estas víctimas y solucionar este problema rápidamente".
Las medidas telefónicas engañosas conducen a malas decisiones de asignación de recursos
El Departamento del Tesoro y el IRS han establecido el “Nivel de Servicio (LOS, por sus siglas en inglés) del Representante de Servicio al cliente de Gestión de Cuentas (AM, por su siglas en inglés)” como el principal y más citada medida de servicio al contribuyente de la agencia. Durante las últimas dos temporadas de presentación de solicitudes, se fijaron el objetivo de lograr un LOS de al menos el 85 por ciento, y lo lograron. Este año, el IRS logró un LOS del 88 por ciento.
El informe elogió al IRS por mejorar el servicio telefónico pero criticó su dependencia de la medida LOS.
“En mi opinión, la medida AM LOS ha adquirido una importancia enorme en los últimos años, ya que el IRS ha asignado recursos para alcanzar objetivos ambiciosos pero arbitrarios que significan menos de lo que parece y que, en consecuencia, han requerido que el IRS descuide las llamadas a líneas telefónicas y flujos de trabajo que no sean las líneas telefónicas AM, como la correspondencia en papel, que creo deberían recibir mayor prioridad”, escribió Collins. "La medida está provocando que el IRS dé prioridad al trabajo incorrecto y es necesario reemplazarla".
Los retrasos en el procesamiento de las solicitudes de Crédito de Retención de Empleados (ERC, por sus siglas en inglés) están afectando a las empresas
Actualmente, el IRS tiene una acumulación de alrededor de 1.4 millones de reclamaciones ERC que se han presentado pero no se han pagado. El 14 de septiembre de 2023, el IRS impuso una moratoria en el procesamiento de nuevos reclamos y ralentizó sustancialmente el procesamiento de reclamos pendientes debido a la preocupación de que un alto porcentaje de reclamos puedan no calificar.
"El IRS se encuentra entre la proverbial espada y la pared cuando se trata de reclamaciones de ERC", dijo Collins al publicar el informe. “Si paga las reclamaciones de ERC sin una revisión adecuada, los pagos indebidos pueden ascender a decenas de miles de millones de dólares. Si se niega a pagar las reclamaciones de ERC o retrasa aún más los pagos, las mismas empresas para las que el Congreso creó el ERC se verán perjudicadas nuevamente”.
El informe decía que "muchas [empresas] ya han esperado un año o más para que el IRS determine si su reclamo es válido".
El informe agrega: “Es hora de que el IRS… avance abordando estos reclamos del ERC para garantizar que protege al contribuyente los derechos a la finalidad y los desafiar la posición del IRS y ser escuchado.” Collins planea trabajar con el liderazgo del IRS en las próximas semanas para intentar acelerar el procesamiento de reclamos elegibles, incluidos varios miles de casos pendientes en TAS.
Utilizar los fondos de la Ley de Reducción de la Inflación para mejorar la experiencia del contribuyente
El informe aborda las prioridades del Plan Operativo Estratégico del IRS para utilizar los fondos que la agencia recibió bajo la Ley de Reducción de la Inflación (IRA, por su siglas en inglés). De los aproximadamente $79 mil millones en fondos IRA que el IRS recibió originalmente (que ahora se redujeron a $58 mil millones), sólo $3.2 mil millones se asignaron para Servicios al Contribuyente y solo $4.8 mil millones se asignaron para la Modernización de Sistemas Empresariales (BSM, por sus siglas en inglés). El IRS ha proyectado que se quedará sin fondos IRA para las cuentas de Servicios al Contribuyente y BSM en el año tributario (FY) 2026. En el informe, Collins reitera su recomendación anterior de que el Congreso reasigne o autorice al IRS a mover fondos de la cuenta Fondo de Cumplimiento a las cuentas de Servicios al Contribuyente y BSM.
"Cuando miro hacia atrás en ocho años y veo cómo el IRS gastó los fondos de la Ley de Reducción de la Inflación", escribió Collins, "los cambios que considero 'transformacionales' implicarán principalmente el despliegue de nueva tecnología y pensamiento innovador".
El informe señala las mejoras que el IRS ha realizado en los servicios al contribuyente y cita numerosos ejemplos de necesidades tecnológicas críticas, incluidas cuentas de contribuyentes mejoradas en línea, escaneo digital de declaraciones de impuestos presentadas en papel, suministro de información más detallada y actualizada sobre el ¿Dónde está mi reembolso? y los ¿Dónde está mi declaración enmendada? herramientas, reemplazando los aproximadamente 60 sistemas de gestión de casos de la agencia con un sistema integrado y reemplazando los sistemas de tecnología central que aún se ejecutan en código de lenguaje ensamblador y COBOL.
“Si bien las opiniones sobre el gran aumento en los fondos para el cumplimiento de la ley han variado, todavía no he escuchado a ningún miembro del Congreso oponerse a los fondos adicionales proporcionados para los Servicios al Contribuyente o la modernización de TI”, escribió Collins.
“Animo a los miembros a garantizar que los servicios a los contribuyentes y la modernización tecnológica (el componente verdaderamente 'transformador' del Plan Operativo Estratégico del IRS) estén financiados adecuadamente para satisfacer las necesidades del público contribuyente y a llevar a cabo una supervisión regular del Congreso para garantizar que el financiamiento esté bien- gastado."
Objetivos del Servicio del Defensor del Contribuyente para el año tributario 2025
Como exige la ley, el informe identifica los objetivos clave de TAS para el próximo año tributario. El informe describe 11 objetivos de promoción sistémica, cinco objetivos de promoción de casos y otros objetivos comerciales, y cuatro objetivos de investigación. Entre los objetivos que identifica el informe se encuentran los siguientes:
Modernizar el procesamiento del IRS para aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia del contribuyente. En agosto de 2023, el IRS anunció el lanzamiento de una iniciativa de procesamiento sin papel. El informe elogia la iniciativa y señala áreas clave donde se pueden lograr avances. Actualmente, la mayoría de los formularios 1040 presentados en papel todavía se transcriben manualmente. Algunos contribuyentes que desean presentar sus declaraciones electrónicamente no pueden hacerlo porque deben presentar formularios o anexos que la plataforma de presentación electrónica del IRS aún no admite. Además, el IRS ha creado una “Herramienta de carga de documentos” que permite a los contribuyentes enviar respuestas a los avisos del IRS a través de un portal, pero una vez recibidas, el IRS aún procesa las respuestas como si se hubieran enviado en papel. TAS planea monitorear la implementación de la iniciativa de Procesamiento sin papel para garantizar que satisfaga las necesidades de los contribuyentes, y Collins también recomienda que el IRS cambie su política de rechazar declaraciones presentadas electrónicamente con ciertos defectos porque los contribuyentes afectados deben presentar las declaraciones en papel, lo que crea una carga adicional. para los contribuyentes y el IRS por igual.
Mejorar los procesos de contratación, reclutamiento, retención y capacitación de empleados del IRS. El informe señala que aproximadamente el 37 por ciento de la fuerza laboral del IRS ya es elegible para jubilarse o será elegible para jubilarse dentro de los próximos cinco años. Una alta tasa de jubilaciones, particularmente a nivel gerencial, conducirá a una “fuga de cerebros” que el IRS debe estar preparado para abordar. El IRS también está contratando empleados adicionales con sus fondos IRA, y estos nuevos empleados deben recibir la capacitación adecuada para realizar su trabajo de manera efectiva. TAS planea analizar las estrategias de contratación y reclutamiento del IRS para ayudar al IRS a mejorar sus procesos de contratación, reclutamiento y capacitación y hacer recomendaciones para mejorar las estrategias de retención de empleados para reducir la rotación de empleados.
Mejorar la transparencia del IRS mejorando la tecnología aplicable, explicando suficientemente el progreso de la modernización y brindando orientación sencilla sobre la legislación tributaria. Según el informe, el IRS debería hacer un mejor trabajo al "proporcionar a los contribuyentes, profesionales de impuestos, la industria y otras partes interesadas toda la información a la que tienen derecho, cuando la necesitan, de una manera accesible, clara y suficientemente detallada". El informe cita favorablemente los objetivos de modernización de la tecnología del IRS de proporcionar a los contribuyentes “actualizaciones de cuenta instantáneas, procesamiento de reembolsos y publicación de pagos más rápidos y actualizaciones de estado casi en tiempo real” y brindar a los asistentes telefónicos del IRS acceso simplificado a los datos de los contribuyentes que necesitan para responder a las preguntas de los contribuyentes con especificidad y detalle. A través de su membresía en equipos multifuncionales del IRS, TAS continuará abogando para que el IRS proporcione detalles específicos sobre su progreso hacia el logro de sus objetivos y produzca orientación e información clara y oportuna para los contribuyentes, los profesionales de impuestos, la industria y otras partes interesadas.
Respuestas del IRS a las recomendaciones administrativas del Defensor del Contribuyente Nacional
La Defensora Nacional del Contribuyente hizo 78 recomendaciones administrativas en su informe de fin de año de 2023 y luego las presentó al Comisionado para su respuesta. El IRS acordó implementar 62 (o el 79 por ciento) de las recomendaciones en su totalidad o en parte.