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Publicado: 29 de julio de 2019 | Última actualización: 18 de abril de 2022

La hoja de ruta hacia la hoja de ruta: un diario de viaje

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El 10 de julio, mi oficina publicó el Hoja de ruta del contribuyente 2019—Una representación visual del viaje del contribuyente a través del sistema tributario. Estoy enormemente orgulloso de este logro. Como alguien con una sólida formación en bellas artes (esa fue mi especialización de pregrado), siempre he pensado que la presentación gráfica de información, transacciones y sistemas complejos es una de las herramientas más efectivas para la comunicación y la comprensión. La Hoja de Ruta del Contribuyente transmite simultánea y sucintamente, de una manera que las palabras nunca pueden, la naturaleza intrincada de nuestro sistema tributario y el camino del contribuyente a través de ese sistema.

Aunque parezca que el mapa apareció de la nada, la hoja de ruta ha tenido un largo período de gestación y creo que vale la pena describir la hoja de ruta de la hoja de ruta, por así decirlo. La primera versión de la hoja de ruta entró en mi vida en 1993 como un dibujo a lápiz en los materiales del curso para un curso de Práctica y Procedimientos Tributarios que tomé en la Facultad de Derecho de la Universidad de Georgetown, como parte del programa de maestría en Derecho en Tributación. Atesoré ese dibujo; era muy reductor y se enfocaba en algunos pasos de vital importancia en auditoría, apelaciones, litigios y cobranza.

El mapa entró en su siguiente etapa con la llegada de la financiación para las Clínicas para Contribuyentes de Bajos Ingresos (LITC). Con las primeras concesiones de subvenciones en 1999, aparecieron nuevas LITC en todo el país. Muchos estaban afiliados a entidades de servicios legales que anteriormente no habían brindado representación en controversias tributarias. Como Director Ejecutivo del Proyecto de Ley Tributaria Comunitaria, durante dos años viajé por el país realizando varias sesiones de capacitación de dos días llamadas “La hoja de ruta hacia una controversia tributaria” para el personal de LITC y los abogados voluntarios. Como parte de los materiales de capacitación, amplié y rediseñé un poco la hoja de ruta, por lo que se convirtió en tres mapas y pasó de ser un dibujo a lápiz a un dibujo generado por computadora. También incorporé los mapas en el plan de estudios de los cursos de práctica tributario que impartí en las facultades de derecho de la Universidad de Richmond y William and Mary.

Cuando me convertí en Defensor del Contribuyente Nacional, una de mis primeras iniciativas fue enseñar una versión truncada de la clase Hoja de ruta a los 2,000 de mis empleados en el Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS). En esas sesiones de clase, realizadas en persona durante dos semanas, los dibujos de la hoja de ruta ocuparon un lugar destacado. En el verano de 2012, grabé una clase de tres horas sobre la hoja de ruta, y TAS creó algunos carteles maravillosos de las tres hojas de ruta: auditoría y apelaciones, litigios y cobranza, que ahora se exhiben de manera prominente en todas las oficinas de TAS. El video y los mapas también se pusieron a disposición de los LITC para que los usen en la capacitación de su personal y voluntarios.

En 2014, comenzamos a pensar en crear una aplicación para ayudar a los contribuyentes a navegar por el sistema tributario. Maryclaire Ramsey y la directora ejecutiva de comunicaciones de TAS, y varios miembros de mi personal pasamos dos días en The Nerdery, un grupo innovador que ayuda a los clientes a explorar posibles conceptos de aplicaciones móviles teniendo en cuenta las experiencias existentes, los tipos de usuarios y las motivaciones, e intercambiar ideas. Terminamos cubriendo la pared con notas adhesivas e ideas de cómo podríamos crear un sitio web donde los contribuyentes pudieran describir su problema o ingresar un aviso del IRS o un número de carta y averiguar, en un lenguaje sencillo, dónde se encontraban en el sistema y qué necesitaban. que hacer. Nunca creamos la aplicación, pero las ideas discutidas en esas sesiones formaron la base de la hoja de ruta de hoy.

La siguiente etapa de desarrollo de la Hoja de Ruta fue la adopción y posterior promulgación de los Derechos del Cotribuyente (TBOR). Como herramienta para convencer al IRS de que adopte TBOR, en TAS trabajamos con el Asesor Jurídico Principal para identificar las diversas protecciones legales y administrativas que dieron significado a los diez derechos TBOR. (Puedes encontrar este paso de peatones aquí.) Este paso de peatones proporcionó la base para identificar puntos clave en la hoja de ruta donde las protecciones a los contribuyentes ocuparon un lugar destacado.

En 2018, con un nuevo Comisionado del IRS en el horizonte, decidí establecer "El viaje del contribuyente" como el tema de la Informe anual al Congreso del 2018. Pensé que sería útil para el Comisionado si utilizáramos la sección de Problemas más graves del informe para establecer una línea de base de la actividad del IRS, desde la perspectiva del contribuyente. Así, el Informe Anual 2018 cubrió las etapas del viaje del contribuyente — preparación de impuestos, procesamiento de declaraciones, auditoría, apelaciones, litigio y cobranza — e incluyó siete “hojas de ruta” para cada una de estas etapas.

Esas hojas de ruta fueron el resultado de docenas de horas en las que yo, Maryclaire, Laura Baek (Asesora Abogada Senior de TAS) y Karen Tober (mi Asistente Ejecutiva) nos encerramos en la oficina de Maryclaire y mapeamos el viaje del contribuyente. Hubo tantas etapas, desvíos y desvíos que nos resultó imposible diagramar los mapas con lápiz y papel. Al final, cortamos pequeños cuadrados de cartulina de diferentes colores. Cada etapa separada del viaje tenía un tema de color diferente (por alguna razón, la colección era roja, el examen era naranja y las apelaciones eran moradas) y pegábamos los cuadrados en una gran pizarra y dibujábamos líneas entre ellos y luego los movíamos como pensamos en los pasos intermedios. Se sintió un poco como volver al jardín de infancia, y todo lo que necesitábamos eran barras de pegamento, pero funcionó. Al final, los pequeños cuadrados de colores cubrieron toda una pared de la oficina de Maryclaire. Tomamos fotos y trabajamos con Amber Richardson, la diseñadora gráfica interna de TAS, para que pudiera intentar darle sentido visual a lo que habíamos hecho.

Todo el tiempo, tenía la intención de crear una verdadera hoja de ruta como las que usamos cuando era niño y hacía largos viajes por carretera en la camioneta Ford Falcon de mis padres. Tengo recuerdos de mi madre navegando con este enorme mapa desplegado. Cuando llegamos a nuestro destino, era mi trabajo y el de mis hermanos volver a doblar la hoja de ruta a su forma original y ordenada. No fue poca cosa. Pensé que el plegado sería parte del proceso de transmitir la complejidad del sistema tributario. (No tomé en cuenta el hecho de que el GPS había hecho que las hojas de ruta fueran casi obsoletas, por lo que toda una generación de mis empleados no tenía idea de lo que estaba hablando cuando dije que quería una hoja de ruta).

Y luego llegó el cierre.

El cierre frustró todos nuestros planes de imprimir una verdadera hoja de ruta para el Informe anual al Congreso. Regresamos del cierre luchando con cómo transmitir visualmente todos los procesos de intersección y superposición y sus ramas y sub-ramas. Nuestra versión inicial del dibujo de la hoja de ruta de Amber se completó con árboles y patos y, por supuesto, cabras. Finalmente se nos ocurrió la idea de un mapa del metro; como residente de Washington, DC, paso horas de pie en el metro y tengo el icónico mapa del metro impreso en mi memoria. El mapa del metro tendría nodos y estaciones principales donde las líneas se cruzan. ¡Era una forma perfecta de mostrar el sistema tributario!

Para el Informe Anual, debido a limitaciones de tiempo, terminamos creando siete mapas diferentes, uno para cada etapa del viaje. Esto resultó ser una parte clave de nuestro proceso de desarrollo, porque en ese momento habíamos regresado a nuestra idea de hace años de crear un sitio web que sería la herramienta de navegación para los contribuyentes a través del sistema tributario. Después de la publicación del Informe Anual, establecí pequeños equipos de tres empleados de TAS, un equipo para cada etapa del viaje del contribuyente. Los equipos se pusieron a trabajar en la identificación y el mapeo de los procesos más detallados que sustentaron los mapas de alto nivel que publicamos en el Informe Anual de 2018. También identificaron todas las cartas y avisos que el IRS envía a los contribuyentes en cada una de esas etapas.

No puedo describir suficientemente lo hercúlea que fue esta hazaña: el trabajo de estos equipos fue asombroso. Y ... continúa. Ahora que se publica la versión del mapa del metro de la Hoja de ruta del contribuyente, continuaremos actualizándola. Pero los equipos de TAS ahora están trabajando en la versión digital de la hoja de ruta, y aquí es donde finalmente se hará realidad la visión original. Los contribuyentes podrán ir al sitio web de TAS e ingresar el número en su carta o aviso del IRS. Recibirán un cuadro emergente que les dará, en términos simples y sencillos,

  • una explicación del aviso,
  • por qué es importante
  • qué derechos y protecciones de los contribuyentes están implicados,
  • qué deben hacer y por qué no deberían ignorarlo,
  • enlaces a donde pueden obtener más información sobre los próximos pasos,
  • enlaces a la hoja de ruta para ver dónde se encuentran en el proceso y cómo llegaron allí (la función "usted está aquí"), y
  • donde puedan obtener ayuda.

Sin embargo, antes de que TAS tenga la versión digital, continuamos mejorando la Hoja de ruta del contribuyente de 2019. Chris Germano, un empleado de TAS Communications, Stakeholder Liaison y Online Services, creó esto realmente ingenioso video sobre la hoja de ruta, completa con una voz en off. Planeamos publicar un glosario de términos en el reverso de la Hoja de ruta, y agregaremos avisos clave y números de letras en diferentes etapas de la Hoja de ruta como referencia. Cada impresión de la hoja de ruta tendrá mejoras. Pero hay un punto en el que solo una versión digital, con su interactividad y vínculos, realmente empoderará a los contribuyentes y los ayudará a abrirse camino en el sistema tributario.

Una de las razones por las que quería escribir sobre el viaje de TAS en el desarrollo de la Hoja de ruta es resaltar la creatividad de los empleados de TAS. Con demasiada frecuencia, los empleados del gobierno se caracterizan como burócratas intransigentes. Bueno, no fue el sector privado el que ideó la Hoja de ruta. Fue un equipo pequeño —muy pequeño— de empleados del Servicio del Defensor del Contribuyente que trabajaron en este mapa, y continúan haciéndolo, además de hacer sus trabajos diarios. Vieron el potencial que tiene esta herramienta para educar a los contribuyentes sobre sus derechos y cómo reclamarlos. Como dije al comienzo de este post, estoy enormemente orgulloso de estas personas, y son a ellos a quienes debemos felicitar y celebrar.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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