En el blog de la semana pasada, Servicio telefónico en un entorno omnicanal: el IRS debe facilitar la comunicación telefónica con el IRS para los contribuyentes, Hablé de algunas de las luchas que los contribuyentes enfrentarán durante la temporada de presentación de impuestos al tratar de obtener ayuda del IRS por teléfono. Dados los desafíos del aumento del volumen de llamadas y la confusión sobre la cambios en la ley tributaria, junto con la incertidumbre del nivel de financiamiento final del IRS para los años tributarios 2018 y 2019, el IRS ha proyectado que su "nivel de servicio" (LOS) en sus líneas de administración de cuentas estará entre el 40 por ciento y el 80 por ciento para la temporada de presentación de declaraciones (FS ) 2018. En un blog posterior, discutiré mis preocupaciones sobre cómo el IRS calcula la LOS y si esa medida proporciona información precisa sobre la experiencia de las personas que llaman con los teléfonos.

Como mencioné en la publicación de blog de la semana pasada, un Problema más grave en mi Informe Anual al Congreso de 2017 destacó las formas en que el IRS puede hacer que hablar con un asistente telefónico sea más fácil para los contribuyentes, incluida la implementación de nuevas funciones, como una opción de devolución de llamada al cliente. Sin embargo, la nueva tecnología por sí sola producirá una victoria vacía para el IRS si los problemas de los contribuyentes siguen sin resolverse después de la llamada.

El simple hecho de tener una asistencia telefónica o contestar el teléfono no es un resultado de llamada exitoso en la mente de un contribuyente. Durante 2016, ocupé doce Foros públicos en todo Estados Unidos para escuchar a los contribuyentes y sus representantes sobre lo que los contribuyentes necesitan del IRS para cumplir con sus obligaciones tributarias. Un mensaje llegó alto y claro: los contribuyentes que tienen un problema, inquietud o disputa con el IRS quieren hablar con el IRS para resolver el problema o al menos identificar los pasos específicos que deben tomar para hacerlo. Es muy frustrante que una llamada concluya con el contribuyente en una situación no mejor que antes de que comenzara la llamada, especialmente si el contribuyente ha pasado un largo período esperando solo para hablar con un asistente.

El volumen dos de mi Informe anual al Congreso de 2017 contiene una revisión de la literatura que muestra que otras agencias gubernamentales y empresas del sector privado ahora dan más peso a las medidas que capturan la experiencia general de un cliente en una llamada en lugar de métricas de eficiencia pura como el nivel de servicio (LOS). El indicador más importante de la satisfacción del cliente es la tasa de resolución de primera llamada (FCR), que mide el porcentaje de todas las llamadas que se resuelven en el primer intento sin la asistencia telefónica o la necesidad de derivar al cliente a otra fuente o devolverle la llamada. Si bien el IRS tiene algunas medidas cualitativas, no ha incorporado el FCR de manera uniforme como una medida para evaluar su servicio telefónico.

FCR es importante porque muestra si los asistentes telefónicos están respondiendo las preguntas de la persona que llama, no solo sus llamadas. El estándar de la industria para FCR está por encima del 70 por ciento. Aún Encuesta del proyecto de prioridades de servicio de TAS mostró que casi el 40 por ciento de los contribuyentes que llamaron al IRS no pudieron resolver completamente su problema. Problemas como la asistencia para la preparación de devoluciones, la información en un aviso y la información sobre un reembolso tenían tasas de resolución particularmente bajas por teléfono. Estos resultados muestran que los contribuyentes no reciben la asistencia completa que necesitan por teléfono, lo que puede afectar negativamente el cumplimiento voluntario.

En mi Informe Anual al Congreso del 2017, Elaboré sobre el revisión de literatura e identificó varias reformas que se necesitan para mejorar la calidad del servicio que el IRS brinda a los contribuyentes por teléfono. Primero, los asistentes telefónicos del IRS deben participar en formas de mejorar su desempeño y aumentar la satisfacción de las personas que llaman. Si bien la mayoría de los asistentes telefónicos reconocen la importancia de su trabajo para la misión general del IRS, muchos sienten que no tienen el conocimiento o las habilidades necesarias para cumplir esa misión. Los asistentes telefónicos deben recibir una capacitación más centrada en los problemas y estar equipados con los recursos adecuados para ayudar a resolver la consulta de la persona que llama directamente en la menor cantidad de pasos posible.

A continuación, el IRS debe ampliar el alcance de las preguntas que responderá por teléfono para alinearse mejor con las necesidades de los contribuyentes en el entorno actual de servicios omnicanal. Como nosotros discutido en el blog de la semana pasada, desde 2014, el IRS ha limitado el alcance de las preguntas que responde por teléfono. En esta temporada de presentación de impuestos, el IRS solo responderá lo que caracteriza como preguntas “básicas” sobre la ley tributaria y no responderá preguntas sobre la ley tributaria por teléfono o en los Centros de Asistencia al Contribuyente durante el resto del año. Sin embargo, a medida que más personas comienzan a acceder a la información a través de otros canales, las llamadas al centro de contacto suelen ser más complejas y orientadas a problemas, y se basan en información básica que la persona que llama ya puede haber encontrado. En lugar de simplemente leerles a los contribuyentes información que generalmente ya está disponible, con la capacitación adecuada, los asistentes telefónicos del IRS deben trabajar para interactuar con los contribuyentes y ayudarlos a solucionar cualquier problema complejo de la ley tributaria que tengan. Este enfoque no solo brinda un mejor servicio a los contribuyentes, sino que también crea una fuerza laboral del IRS más comprometida y profesional.

Estas reformas requieren más que un aumento de fondos del Congreso: necesitan un cambio en la mentalidad del IRS. El IRS debe ver sus interacciones con los contribuyentes como orientadas a las relaciones, en lugar de simplemente orientadas a la aplicación. Un enfoque de comunicación centrado en el contribuyente reconocería que el IRS debe servir a los contribuyentes de la manera que ellos quieran y necesiten. Este enfoque requiere que el IRS desarrolle sus servicios y medidas de servicio en términos de lealtad del cliente. El hecho de que el IRS no opere con un margen de beneficio como las empresas del sector privado no hace que la lealtad del cliente sea menos importante. Si bien el IRS no "obtiene" ganancias directamente como resultado de una llamada exitosa, un enfoque centrado en el cliente para el servicio telefónico aún beneficiaría al IRS al ayudar a mejorar su percepción entre los contribuyentes y evitar a su principal competidor: el atractivo del incumplimiento. .

Puede leer más sobre las mejores prácticas de la industria en el servicio telefónico en el Revisión de la literatura: mejora del servicio telefónico mediante mejores medidas de calidad.