Servicio telefónico en un entorno omnicanal: la comunicación con el IRS por teléfono debe ser más fácil para los contribuyentes (Parte 1)

El 29 de enero marcó el inicio de la temporada de presentación de impuestos de 2018, cuando el IRS comenzó a aceptar y procesar aproximadamente 155 millones de declaraciones de impuestos individuales para el año tributario 2017. Los contribuyentes tienen entre ahora y el 17 de abril de 2018 para presentar sus declaraciones de impuestos individuales ante el IRS. , ya sea en línea o por correo, u obtenga una extensión de presentación hasta el 15 de octubre. La temporada de presentación de declaraciones puede ser estresante para los contribuyentes en el mejor de los casos, ya que muchos tienen preguntas sobre cómo informar adecuadamente sus ganancias, reclamar deducciones y cumplir con sus obligaciones tributarias. Pero la combinación de la promulgación de la reforma tributaria y las reducciones en el alcance y la accesibilidad de los servicios al contribuyente del IRS probablemente aumente los niveles de ansiedad a medida que los contribuyentes piden al IRS que responda sus preguntas y ayude a resolver los problemas tributarios, que son aspectos centrales de la derecho a un servicio de calidad.

Anteriormente he escrito en un blog sobre los efectos de disminución de los niveles de servicio al contribuyente en los Centros de Asistencia al Contribuyente sobre la capacidad de los contribuyentes para recibir asistencia en persona. Además, el IRS confía cada vez más en sus recursos en línea en lugar de interactuar directamente con los contribuyentes por teléfono. Este enfoque no satisface las necesidades y preferencias de muchos contribuyentes que desean formas de comunicación más personales, especialmente cuando se discuten temas complicados y delicados. Por ejemplo, sabemos por un reciente Estudio de investigación TAS que más de la mitad de todos los contribuyentes, o más de 74 millones de contribuyentes individuales, no se sienten cómodos compartiendo información financiera personal a través de Internet. También sabemos que, si bien los contribuyentes prefieren usar el sitio web del IRS para tareas relativamente simples como obtener un formulario o publicación, o verificar un reembolso, a menudo prefieren llamar al IRS o visitar un Centro de Asistencia al Contribuyente (TAC) para obtener respuestas tributarias. preguntas legales u obtener información sobre un aviso o carta del IRS.

Por lo tanto, en mi Informe anual de 2017 al Congreso, identifiqué el servicio telefónico limitado del IRS como uno de los 20 problemas más graves encontrado por los contribuyentes. El debate sobre el problema más grave destacó mis preocupaciones sobre el avance de un medio de comunicación, a saber, los servicios en línea, mientras se descuida el servicio telefónico, entre otros, y recomienda que el IRS cree un entorno de servicio omnicanal al contribuyente que garantice que todos los canales de comunicación estén vivos, activos e interconectados. .

A pesar de los avances tecnológicos, las llamadas telefónicas siguen siendo una forma importante que los contribuyentes eligieron para comunicarse con el IRS. El mencionado anteriormente Encuesta del proyecto de prioridades de servicio de TAS, diseñado para identificar el valor de los diferentes servicios ofrecidos por el IRS a los contribuyentes, mostró que más del 20 por ciento de los contribuyentes, o alrededor de 15 millones de contribuyentes, eligen las líneas telefónicas del IRS como su canal principal de comunicación con el IRS. Además, muchos contribuyentes usan el teléfono incluso cuando no es su primera opción, ya que ya han intentado usar recursos en línea pero no han podido resolver su problema o encontrar una respuesta a una pregunta tributaria por sí mismos. Por ejemplo, el Encuesta de satisfacción del cliente de 2016 del IRS Los resultados de Administración de cuentas muestran que el 46 por ciento de todas las personas que llamaron informaron haber usado IRS.gov antes de llamar a sus líneas gratuitas. Durante todo el año tributario 2017, el IRS recibió más de 95 millones de llamadas. Solo en la última temporada de presentación de declaraciones, el IRS recibió más de 37 millones de llamadas en sus líneas de Administración de cuentas (AM), donde los contribuyentes buscan ayuda con las leyes tributarias y las consultas de cuentas.

En esta temporada de presentación de impuestos, el IRS puede esperar recibir un número aún mayor de llamadas dada la reciente reforma tributario federal. La implementación de la legislación de reforma tributaria más importante es siempre una carga pesada para el IRS. Tras la Ley de Estímulo Económico de 2008, el IRS registró un aumento del 125 por ciento en las llamadas entrantes en sus líneas AM de 2007 a 2008, pasando de aproximadamente 67 millones en el año tributario (AF) 2007 a aproximadamente 151 millones en el año tributario 2008. De manera similar, el Los nuevos cambios en el código tributario crearán muchos problemas para que el IRS los resuelva, y los contribuyentes tendrán muchas preguntas. El IRS ya ha presenciado confusión del contribuyente sobre los cambios en la retención, deducibilidad de impuestos prediales pagados por adelantadoy si los estados pueden permitir que los contribuyentes hagan contribuciones caritativas en lugar de impuestos estatales y locales para reclamar deducciones de impuestos más grandes de lo que se permitiría de otra manera debido al nuevo límite de $ 10,000 en la deducción de impuestos estatal y local.

Las preguntas sobre la reforma tributario no se limitan solo a las disposiciones recién promulgadas. Durante mi aparición reciente en el programa de llamadas del Washington Journal de CSPAN, los contribuyentes preguntaron si el tratamiento tributario de los beneficios del Seguro Social había cambiado bajo la nueva ley, si se retuvo la deducción adicional para contribuyentes ancianos o ciegos y si se derogó la deducción estándar para gastos de oficina en casa. El IRS puede esperar recibir una cantidad significativa de preguntas similares durante el próximo año, especialmente después de que los contribuyentes presenten sus declaraciones de 2017 y se pregunten cómo se tratarán los artículos para 2018. Sin embargo, desde 2014, el IRS se ha negado a responder cualquier pregunta sobre la ley tributaria sobre el teléfono o en los TAC después del último día de la temporada de presentación de impuestos, por lo que después del 17 de abril de este año, los contribuyentes no tendrán suerte si quieren hablar con su gobierno sobre cuestiones relacionadas con la legislación tributaria. Si bien entiendo las limitaciones presupuestarias del IRS (probablemente mejor que la mayoría de las personas), esta posición es simplemente extraña e inexcusable. No conozco ninguna otra administración tributaria que se niegue a hablar con sus contribuyentes y responder a sus preguntas sobre la legislación tributaria. No espero que el IRS brinde asesoramiento específico a los contribuyentes, pero debe explicar los esquemas básicos de las disposiciones para que los contribuyentes puedan determinar (1) si las disposiciones se les aplican y (2) si necesitan buscar asesoramiento profesional con respecto a sus situación específica. El hecho de que el IRS no responda a las preguntas sobre la legislación tributaria es una violación de dos derechos importantes de los contribuyentes: el derecho a estar informado y el derecho a un servicio de calidad.

En la sección Discusión del problema más grave, Describí las formas en que el IRS puede reducir el esfuerzo que los contribuyentes deben realizar simplemente para hablar con un asistente telefónico. Para servir mejor a los contribuyentes por teléfono, el IRS debe aprovechar la nueva tecnología y seguir las mejores prácticas de los centros de llamadas en otras agencias gubernamentales y el sector privado. Por ejemplo, capacidades de enrutamiento sólidas o un sistema como un número de teléfono de servicios municipales que no son de emergencia 311 disponible en muchas comunidades en los Estados Unidos conectaría a los contribuyentes con la asistencia telefónica adecuada para abordar sus problemas al inicio de una llamada. Si no hay asistentes telefónicos disponibles actualmente, los contribuyentes deben evitar la carga de esperar en la cola de llamadas durante períodos prolongados, que a menudo oscilan entre 10 y 30 minutos, y en su lugar, se les debe dar la opción de recibir una llamada de regreso cuando el próximo asistente telefónico del IRS o está disponible o en otro momento conveniente para el contribuyente. Una vez que un contribuyente se conecta con un asistente telefónico, el uso de software de retención de información permitiría al asistente acceder a la información transmitida por un contribuyente durante contactos previos, aliviando así al contribuyente de la carga de repetirla.

Si bien se necesitan más fondos y asistentes telefónicos adicionales para permitir que el IRS conteste más llamadas, priorizar estos cambios facilitaría el contacto con el IRS para los contribuyentes, incluso en un entorno donde los recursos son limitados. En testimonio del Congreso, Señalé que es particularmente importante que el Congreso establezca prioridades, como las que se describen en este blog, para que el IRS las cumpla. El Congreso tiene un papel importante que desempeñar para garantizar que el IRS tenga los recursos adecuados para hacer su trabajo y que asigne esos recursos de manera inteligente.

Puede leer más sobre mis preocupaciones con el servicio telefónico inadecuado del IRS y mis recomendaciones para mejorarlo siguiendo las mejores prácticas de la industria en el Problema más grave: teléfonos: el IRS debe modernizar la forma en que atiende a los contribuyentes por teléfono, que debería convertirse en una parte esencial de un entorno de servicio al cliente omnicanal. La semana que viene, discutiré con más detalle algunos de nuestros hallazgos sobre el enfoque de la industria privada para el servicio al cliente omnicanal y las implicaciones de esos hallazgos para el IRS.