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Publicado: 30 de noviembre de 2017 | Última actualización: 15 de abril de 2022

El servicio del centro de asistencia al contribuyente continúa disminuyendo, lo que perjudica la capacidad de los contribuyentes para recibir asistencia en persona

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El otro día, me encontré con un interesante artículo en las noticias, describiendo que por primera vez en su historia, Macy's solo permitía que personas con citas visitaran a su famoso Santa. Estaba interesado en esto porque, a todos los efectos, el Servicio de Impuestos Internos (IRS) había estado "solo con cita" en sus Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC) desde noviembre de 2016. Así que, a primera vista, el IRS estaba en el vanguardia de la atención al cliente.

Por supuesto, es una tontería equiparar al IRS con los grandes almacenes Macy's. El cumplimiento tributario, que es el negocio del IRS, está lo más lejos posible del negocio minorista. Sin embargo, ambos están (o deberían estar) preocupados por el servicio al cliente, y el IRS puede aprender algunas lecciones de Macy's. La decisión de Macy's de ir solo con cita para Papá Noel está obviamente impulsada por el deseo de reducir la irritación de los clientes potenciales que hacen cola durante horas y se vuelven irritables, lo que afectaría negativamente la cantidad de tiempo y disfrute de gastar dinero en compras en la tienda. Macy's permite a las personas programar en línea con hasta 30 minutos de anticipación. Entonces, Macy's no está tratando de mantener a la gente alejada de su Santa, sino que quiere que la gente venga a ver a Santa y entre en su tienda y compre.

Pero, ¿cuál podría ser la justificación del IRS para pasar a citas solo en los TAC? Bueno, ciertamente existe la preocupación de que los contribuyentes viajen una gran distancia y se presenten en un TAC solo para encontrar una fila larga y ser rechazados. Desde esta perspectiva, sería bueno dejar que el contribuyente llame con anticipación y programe una cita. Y las personas que responden a las llamadas de la línea de citas del TAC a menudo pueden resolver el problema del contribuyente por teléfono, ahorrándole un viaje.

Dar a los contribuyentes horarios de citas específicos, resolver problemas por teléfono y ahorrarles viajes innecesarios son cosas positivas. Pero ninguno de esos beneficios explica por qué el IRS debería exigir nombramientos en los TAC. A diferencia de Macy's, los contribuyentes no pueden llamar al IRS y obtener una cita dentro de los 30 minutos. (En algunos días, los contribuyentes tienen la suerte de estar en espera con el IRS por solo 30 minutos). Y a diferencia de Macy's, el IRS está tratando activamente de disuadir a los contribuyentes de ingresar a su "tienda" de TAC reduciendo sistemáticamente los "productos" y servicios que ofrece allí.

De hecho, durante muchos años he detallado mis preocupaciones sobre el IRS servicio presencial en general, y más específicamente el servicios prestados (o no prestados) por los TAC. Yo he ofrecido numerosas recomendaciones al IRS sobre cómo mejorar el servicio de persona a persona, incluidas formas innovadoras de llegar a los contribuyentes necesitados donde se encuentran, en lugar de hacer que los contribuyentes acudan al IRS. No obstante, el IRS ha continuado haciendo recortes en los servicios prestados en los TAC, que culminaron con el cambio a un sistema de solo citas para visitar lo que solía ser conocido coloquialmente como sitios "sin cita previa".

He escuchado inquietudes de profesionales, contribuyentes y la red de Defensores del Contribuyente Local (LTA, por sus siglas en inglés) de TAS, varias de las cuales compartiré en el blog de hoy. En la reunión del enlace de la barra regional del sureste, escuché de varios profesionales sobre las deficiencias del servicio en los TAC. Si bien el IRS le ha dicho a TAS que las citas no son necesarias para tareas de rutina como presentar una declaración, hacer un pago o retirar formularios, según las historias que he escuchado, es posible que este mensaje de la oficina central no esté llegando al campo.

Un abogado en la reunión me transmitió que había visitado un TAC para hacer un pago multimillonario al IRS en nombre de su cliente. El TAC se negó a aceptar el cheque, que su cliente quería entregar personalmente por razones de seguridad. El cliente y el médico estaban desconcertados de que el IRS rechazara el dinero. De los abogados en la reunión, una cuarta parte indicó que habían sido rechazados de los TAC desde enero de 2017, cuando intentaban realizar un pago. ¡El IRS es el recaudador de impuestos! ¿Cómo puede justificar no aceptar un cheque?

Más recientemente, el IRS emitió una alerta a los empleados aclarando aún más lo que los contribuyentes pueden hacer en los TAC sin una cita y modificando el sistema de citas. Los representantes de servicio al cliente ya no programarán citas para el mismo día para el servicio TAC (mucho menos con 30 minutos de anticipación, como Macy's). Anteriormente, si un contribuyente llegaba a un TAC sin una cita, descubría que el TAC estaba vacío de clientes y el gerente no usaba su discreción para ayudar al contribuyente, el contribuyente podía salir, llamar para una cita y posiblemente recibir asistencia poco después si una cita mostrada como disponible. Ahora, ese mismo contribuyente debe hacer la llamada telefónica y regresar otro día. La falta de uso eficiente de los recursos existentes es preocupante, tanto desde el punto de vista del cumplimiento como de los derechos de los contribuyentes. Rechazar a un contribuyente por no tener una cita cuando los empleados de TAC no tienen otras citas programadas no tiene sentido y confunde, frustra y molesta a los contribuyentes. Y dado que aquí no estamos hablando de grandes almacenes, sino de cumplimiento tributario, la confusión, la frustración y la infelicidad de los contribuyentes se traducen muy fácilmente en incumplimiento tributario. Este no es un buen modelo de negocio.

Dondequiera que una oficina de TAS se ubique junto con un TAC, los empleados de TAS ayudan a los contribuyentes que se alejan de los TAC, pero solo si un empleado de TAC o un guardia de seguridad del edificio amablemente señala al contribuyente a TAS. Una LTA ha mantenido un registro detallado de las veces que la oficina de TAS ayuda a los contribuyentes que no pudieron obtener ayuda en el TAC. En un ejemplo atroz, un contribuyente condujo casi 100 millas para obtener asistencia en el TAC y fue rechazado; el administrador de TAC no haría una excepción para ayudar al contribuyente a pesar de las dificultades que crearía para el contribuyente repetir la campaña. TAS intervino para ayudar al contribuyente y resolver su problema. En otro ejemplo, un contribuyente que fue víctima de robo de identidad intentó hacer un pago en el TAC, solo para encontrar el TAC cerrado. El sitio web del IRS no se actualizó a tiempo para reflejar el cierre. Debido a que el contribuyente solo tenía acceso a Internet a través de su teléfono, realizar un pago en línea no era práctico y el contribuyente tenía serias preocupaciones sobre la seguridad por ser víctima de robo de identidad. TAS ayudó al contribuyente a realizar el pago.

Ahora, reconozco las preocupaciones que tiene el IRS con las restricciones presupuestarias, y también reconozco que las ubicaciones físicas son caras. Soy sensible al comprensible deseo del IRS de empujar a los contribuyentes hacia canales de servicio menos costosos. Pero muchos contribuyentes continúan queriendo que sus problemas tributarios se resuelvan en persona y seguirán existiendo situaciones en las que este tipo de servicio al cliente sea la forma más adecuada de resolver un problema para ese contribuyente. Pero, cuando el IRS cuelga el letrero que se muestra a continuación en todos los TAC, ¿qué mensaje envía a los contribuyentes?

Este letrero ciertamente no me parece un codazo, se parece más a una puerta cerrada en tu cara. ¿Cuánto más tranquilizador sería colocar un letrero que diga: "Se recomiendan citas, pero se aceptan visitas sin cita previa"? Si las personas ingresan, aún puede atenderlas mientras las educa sobre los beneficios de programar una cita con anticipación. Y nunca debemos perder de vista el hecho de que el trabajo del IRS es ayudar a los contribuyentes a cumplir con sus obligaciones tributarias. La gente no viene a los TAC para ver a Santa; vienen en busca de ayuda para cumplir con sus responsabilidades como contribuyentes. ¿Por qué los rechazaríamos?

Puede leer más sobre mis inquietudes sobre el servicio TAC y los cierres de TAC en el próximo Informe anual del Defensor Nacional del Contribuyente 2017 al Congreso, que se publicará a principios de enero.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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