Hoy entrego mi 37 y último, Informe al Congreso como Defensor del Contribuyente Nacional. Con mi jubilación pendiente del 31 de julio acercándose cada vez más, me he acercado a este Informe de Objetivos del año tributario (AF) 2020 con un gran sentido de urgencia. La Prefacio El informe es particularmente importante este año, porque incluye mis reflexiones sobre los últimos 18 años, así como mis pensamientos sobre el futuro de la administración tributaria de los Estados Unidos y el Servicio del Defensor del Contribuyente. Hablo de temas que creo que merecen el más detenido escrutinio y supervisión del Congreso. Estos incluyen las siguientes preocupaciones:

• Los niveles de servicio al contribuyente son actualmente muy deficientes y el IRS no parece tener una estrategia centrada en el contribuyente o un compromiso presupuestario para mejorarlos.
• Las investigaciones muestran que obligar a los clientes a utilizar aplicaciones de autoservicio para transacciones que provocan ansiedad erosiona la confianza y aumenta la insatisfacción del cliente.
• Para aumentar la confianza de los contribuyentes y mejorar el cumplimiento, el servicio al contribuyente debe diseñarse en torno a un "Índice de ansiedad del contribuyente".
• Si no tiene la confianza de los contribuyentes, tiene que controlar (es decir, más auditorías, más recaudación impuesta).
• El uso apropiado de un “indicador de dificultades económicas” reduciría la ansiedad, minimizaría el daño a los contribuyentes, reduciría la repetición de trabajos y llegaría a la respuesta correcta.
• No hay entidad más importante para lograr la confianza en el sistema tributario que el Servicio del Defensor del Contribuyente.

También informo sobre el estado de mi "lista corta" de elementos para resolución con respecto al TAS y al IRS antes de mi jubilación.

El informe de este año consta de varios componentes

De hecho, el lanzamiento de hoy es solo el primer volumen del Informe de objetivos del año tributario 2020. Una de las víctimas del cierre del gobierno de 2018-2019 es que no pudimos trabajar y emitir oportunamente la Informe Anual al Congreso del 2018. Finalmente publicamos ese informe en febrero de 2019 y, por lo tanto, comenzamos tarde con el Informe de objetivos. Si bien hoy publicamos el Volumen 1 del Informe de objetivos, los próximos dos volúmenes del informe se publicarán a mediados de julio de 2019.

El volumen 1 incluye un análisis de la Temporada de presentación de solicitudes 2019, una evaluación del impacto del reciente cierre del gobierno en el Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS), una descripción de 12 "Áreas de Enfoque" clave para TAS durante el próximo año, y una discusión sobre las iniciativas de defensa, el trabajo de casos y los estudios de investigación de TAS . Como se señaló anteriormente, Volumen 2, Respuestas del IRS y comentarios del Defensor del Contribuyente Nacional con respecto a los problemas más serios identificados en el Informe Anual 2018 al Congresoy Volumen 3, Hacer que el EITC funcione para los contribuyentes y el gobierno: mejorar la administración y proteger los derechos de los contribuyentes, se publicará el próximo mes.

El último y más creativo componente del Informe de objetivos de este año, Hoja de ruta del contribuyente 2019: una ilustración del sistema tributario moderno de los Estados Unidos, también se lanzará en julio. Esta hoja de ruta, que en realidad tendrá la forma de un mapa del metro, se basa en las siete hojas de ruta discretas que publicamos en el Informe Anual al Congreso del 2018. Esta nueva hoja de ruta, disponible en copia impresa (32 "por 32") y en formato digital, muestra, a un alto nivel, el "viaje" del contribuyente a través del sistema tributario, desde obtener respuestas a preguntas sobre leyes tributarias y preparar una declaración, pasando por procesamiento de devoluciones, auditoría, apelaciones, litigios y cobranza.

Cualquiera que mire este mapa comprenderá que tenemos un sistema tributario increíblemente complejo que es casi imposible de navegar para el contribuyente promedio. Personalmente, he pasado decenas de horas diseñando y preparando este mapa, al igual que muchos miembros de mi personal. Por cada paso que se muestra en el mapa, hay decenas de pasos e interacciones que es imposible representar en un solo documento. Por lo tanto, TAS está trabajando para desarrollar una hoja de ruta digital en la que un contribuyente o profesional pueda ingresar el número de documento de cualquier carta o aviso del IRS y recibir un resumen en inglés sencillo de esa carta o aviso. Desde allí, pueden hacer clic en la hoja de ruta real y ver dónde están. También pueden obtener más información sobre ese paso en el proceso tributario y los pasos que lo rodean a través de ventanas emergentes y enlaces a contenido adicional de TAS e IRS, incluidos enlaces al contenido de Derechos del Cotribuyente de TAS. Puede leer más sobre la hoja de ruta digital aquí.

Esta hoja de ruta digital será la culminación de muchos años de trabajo e investigación de TAS sobre la cognición y el aprendizaje humanos, la claridad de los avisos y el empoderamiento de los contribuyentes. Creo firmemente que los contribuyentes deben tener conocimiento sobre sus derechos dentro de una burocracia tan compleja como el IRS. Si solo los contribuyentes que están representados por profesionales tributarios tienen acceso a ese conocimiento, entonces no tenemos un sistema tributario justo y equitativo. Por lo tanto, la hoja de ruta digital será una herramienta poderosa para mejorar el acceso a la justicia.

El estado actual del servicio al contribuyente del IRS erosiona la confianza del contribuyente y el cumplimiento voluntario.

Si me presionaran para identificar un mensaje primordial del Informe de objetivos, tendría que decir que es este:  La solidez y eficacia de cualquier administración tributaria se mide por la confianza que tienen sus contribuyentes de que serán tratados de manera justa y equitativa.. A lo largo de este informe, identificamos casos en los que los procesos del IRS no han logrado mantener la fe en el contribuyente. Esto es más notable en el área de servicio al contribuyente, donde tanto el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) como el Índice CX federal de Estados Unidos de Forrester clasifican al IRS en el nivel inferior de las agencias federales. El informe de ACSI para 2018 clasifica al Departamento del Tesoro empatado en el décimo lugar de los 10 departamentos federales y dice que “la mayoría de los programas [del IRS] obtienen puntajes. . . muy por debajo tanto del promedio nacional ACSI de toda la economía como del promedio del gobierno federal ". Por su parte, el Informe Forrester 2019 clasificó al IRS en el puesto 13 entre 15 agencias federales y caracterizó el puntaje del IRS como “muy bajo”."

Sin embargo, a pesar del desempeño notablemente deficiente del servicio al cliente del IRS según lo medido por los puntos de referencia citados en la Agenda de Gestión del Presidente, el Propuesta de presupuesto de la administración para el año tributario 2020 aumentaría la aplicación de la ley tributaria a expensas del servicio al contribuyente. Específicamente, propuso aumentar los fondos para la cuenta de Cumplimiento del IRS en un 5.0 por ciento mientras recorta los fondos para la cuenta de Servicios al Contribuyente del IRS en un 6.6 por ciento. Este enfoque equivale a robarle a Pedro para pagarle a Pablo.

No hay duda de que las restricciones presupuestarias han limitado la capacidad de servicio al contribuyente del IRS. Pero el IRS no debería culpar al Congreso por la falta de fondos para servicios al contribuyente cuando él mismo propone desviar los fondos de los servicios al contribuyente. Además, las limitaciones presupuestarias no pueden utilizarse como una excusa universal para la mediocridad. Como señalo en el informe, la Ley del contribuyente primero ordena al IRS que desarrolle una estrategia integral de servicio al cliente dentro de un año. El IRS debería usar ese requisito como una oportunidad para pensar de manera creativa sobre mejores formas de poner realmente a los "contribuyentes primero". En la actualidad, existe una enorme brecha entre el servicio al cliente "muy deficiente" que brinda la agencia y el servicio al cliente de "clase mundial" al que aspira. El IRS debe pensar detenidamente sobre las formas de cerrar esa brecha, y TAS y el próximo Defensor Nacional del Contribuyente deben estar íntimamente involucrados en ese esfuerzo.

De mayor interés ...

Les animo a que miren el informe completo, porque está repleto de información. Pero si desea enfocarse solo en algunas cosas, le sugiero que mire mis discusiones sobre el Índice de ansiedad del contribuyente, el Indicador de dificultades económicas y los desafíos del Servicio del Defensor del Contribuyente en el Prefacio, junto con las Áreas de Enfoque sobre la aplicación de la Ley de Restauración de la Libertad Religiosa al requisito del número de Seguro Social para el créditos tributarios por hijos. Para obtener más información, siempre puede consultar el Índice del contenido e ir de ahí. Y estad atentos al lanzamiento de los Volúmenes 2 y 3, y el Hoja de Ruta, ¡en julio!

Siempre estoy enormemente orgulloso de cada Informe Anual, pero debido a que este es el último, tiene un lugar de honor particular. Estos informes son la creación de tantas personas: son un verdadero esfuerzo en equipo por parte de abogados y asesores técnicos, analistas de investigación, defensa sistémica y defensa de casos y, por último, pero ciertamente no menos importante, el personal de comunicaciones creativas de TAS. Todos ellos tienen mi profundo agradecimiento y respeto. ¡Gracias!