En una serie de blogs que publiqué a principios de este año, Servicio telefónico en un entorno omnicanal: el IRS debe facilitar la comunicación telefónica con el IRS para los contribuyentes e Servicio telefónico en un entorno omnicanal: el IRS debe asegurarse de que los contribuyentes reciban la asistencia que necesitan por teléfono, Expliqué por qué la comunicación telefónica sigue siendo una forma importante para que los contribuyentes obtengan asistencia del IRS, incluso cuando el IRS amplía sus opciones de servicios de autoayuda en línea. En estos blogs, hablé de cómo el IRS no está desarrollando su servicio telefónico como parte vital de un entorno de comunicación omnicanal y, por lo tanto, no reconoce las necesidades y preferencias de los contribuyentes. En mi Informe Anual de 2017 al Congreso, identifiqué las limitaciones del servicio telefónico del IRS como una de las Problemas más graves encontrado por los contribuyentes, y destaqué mi preocupación de que las medidas operativas del IRS están demasiado centradas en la eficiencia en lugar de la experiencia del contribuyente. En este blog, detallaré más mis preocupaciones sobre la dependencia del IRS en el Nivel de servicio (LOS) del Representante de servicio al cliente (CSR) de Administración de cuentas (AM) como la medida de referencia para evaluar su servicio telefónico, ya que puede enmascarar las dificultades que enfrenta. por los contribuyentes que buscan asistencia.

Al 15 de septiembre de 2018, poco más de dos semanas antes del final del año tributario (FY) 2018, el IRS ha recibido casi 96 millones de llamadas en sus líneas gratuitas. El IRS ha recibido alrededor de 2.5 millones de llamadas más en el año tributario 2018 que durante el año tributario 2017, un aumento posiblemente atribuible a preguntas de los contribuyentes sobre cambios en sus obligaciones tributarias después de la Ley de Empleos y Reducción de Impuestos. (Para una discusión de las primeras pruebas de TAS de las respuestas del IRS a las preguntas de los contribuyentes sobre la reforma tributaria, consulte Los contribuyentes necesitan más orientación y servicios para comprender y cumplir con la Ley de Reducción de Impuestos y Empleos.) El IRS evalúa su éxito al responder estas llamadas utilizando la LOS, una medida del acceso de los contribuyentes a los asistentes telefónicos. En Temporada de presentación 2018, el IRS informó una LOS de aproximadamente el 80 por ciento por primera vez en más de diez años, e informa una LOS del año tributario hasta la fecha de aproximadamente el 76 por ciento. Estos números parecen indicar que la agencia está haciendo un buen trabajo comunicándose con los contribuyentes por teléfono. Sin embargo, cuando miramos más de cerca los matices de lo que realmente mide la LOS, y lo que es más importante, no mide, la imagen es mucho menos optimista. Como describí en mi reciente testimonio ante el Subcomité Senatorial de Impuestos y Supervisión del Servicio de Impuestos Internos (IRS) y en mi Informe de junio al Congreso, la medida de LOS de referencia es muy limitada y no refleja la experiencia del contribuyente en los siguientes aspectos:

Primero, la LOS de referencia publicada por el IRS refleja solo los resultados de las líneas telefónicas de “Administración de cuentas” del IRS y no incluye las llamadas dirigidas a las funciones de cumplimiento del IRS. En el año tributario 2018 hasta el 15 de septiembre de 2018, los intentos netos a las líneas de “Administración de cuentas” del IRS han representado aproximadamente el 80 por ciento del número total de llamadas recibidas por el IRS. La LOS en otras líneas no incluidas en el paraguas de “Gestión de cuentas” no fue uniformemente alta. Los contribuyentes que llaman a las funciones de cumplimiento del IRS para discutir las opciones de pago esperan aproximadamente 24 minutos en promedio para hablar con un asistente telefónico, y la LOS en estas líneas es de aproximadamente 53 por ciento para el año tributario al 15 de septiembre de 2018. Cabe destacar que la línea de "Acuerdo de pago a plazos / saldo adeudado" tiene una LOS por debajo del 50 por ciento, lo que significa que más de la mitad de todos los contribuyentes no recibieron asistencia en el momento de la llamada, y los tiempos de espera para los contribuyentes que pasaron por encima de 27 minutos. Si bien la línea "Acuerdo de pago a plazos / Saldo adeudado" se agrupaba anteriormente en el "paraguas de gestión de cuentas", el IRS lo trasladó a un grupo diferente en el otoño de 2016. Por lo tanto, el IRS posteriormente ha podido informar una LOS de referencia más alta a pesar de este punto de referencia refleja una porción más pequeña de las llamadas en general y el servicio sigue siendo deficiente en otras líneas.

En segundo lugar, la LOS de referencia generalmente solo refleja las llamadas enrutadas a un representante de servicio al cliente, no a aquellas dirigidas a respuestas automáticas. Cuando los contribuyentes llaman al IRS, son recibidos por una voz automatizada que les presenta una lista de opciones de ruta. Dependiendo de la opción seleccionada, el contribuyente será enviado a un asistente telefónico en vivo oa un sistema automatizado pregrabado. Los contribuyentes no tienen la opción de hablar directamente con un asistente telefónico o si están confundidos acerca de qué opción de ruta es mejor para ellos o si simplemente prefieren hablar con un ser humano vivo. Por lo tanto, la LOS se basa en datos que reflejan dónde los contribuyentes han sido dirigidos por el IRS, no dónde y cómo los contribuyentes necesitan o prefieren ser asistidos. Si los contribuyentes enviados a la automatización no pueden obtener la información que necesitan, no pueden ser redirigidos a otra ubicación y deben comenzar su viaje de nuevo. Tengo previamente recomendó al IRS instituir un sistema similar a una línea 311, que brindaría asistencia a los contribuyentes para encontrar el lugar correcto para obtener ayuda al inicio de una llamada.

De los 75.8 millones de intentos netos enrutados a las líneas de “Administración de cuentas” del IRS en el año tributario 2018 hasta el 15 de septiembre, solo 24.5 millones fueron respondidos por un asistente telefónico. Eso es solo el 32 por ciento de las llamadas recibidas en estas líneas. El resto se encaminó a la automatización o reflejó los complejos de los contribuyentes. Como señalé en Volumen 2 de mi Informe de junio al Congreso, el IRS no tiene una forma para que la persona que llama indique si el mensaje automático ha resuelto la consulta de la persona que llama después de la llamada como una forma de medir el eficacia de sus respuestas automáticas. Los contribuyentes que llaman al IRS a menudo ya han intentado resolver su consulta a través de las soluciones de autoayuda del IRS en línea, ya que el 46 por ciento de los contribuyentes que llaman al IRS han verificado estos recursos y aún necesitan ayuda. Por lo tanto, si asumimos que la mayoría de los contribuyentes que llaman al IRS generalmente quieren hablar con un empleado para obtener asistencia en vivo, el 32 por ciento reflejaría mejor el servicio provisto por el IRS que el 80 por ciento de referencia informado por el IRS. Si bien algunos contribuyentes reciben un servicio adecuado a través de la automatización, el marcado contraste entre el 80 por ciento de LOS reportados por el IRS y el 32 por ciento de las llamadas realmente respondidas por un asistente telefónico deja en claro la necesidad de medidas de desempeño más confiables y sólidas.

En tercer lugar, la LOS informada no proporciona información cualitativa sobre la asistencia que recibe un contribuyente en una llamada telefónica. En su Plan Estratégico, el IRS describe la LOS como "el porcentaje de llamadas gratuitas que hablan con éxito con un Representante de Servicio al cliente". Sin embargo, el simple hecho de estar conectado con un asistente telefónico no es un resultado “exitoso” en la mente de un contribuyente, solo un primer paso necesario en la experiencia. Lograr una LOS alta no significa mucho si el IRS no puede responder las preguntas de los contribuyentes por teléfono o guiarlos hacia una resolución adecuada de sus problemas. En mi Informe Anual al Congreso del 2017, Recomendé que el IRS mida su tasa de resolución de primer contacto, el factor más importante para la satisfacción del cliente. Investigación TAS muestra que casi el 40 por ciento de los contribuyentes que llamaron al IRS sintieron que una llamada no resolvió completamente sus problemas. Este resultado indica que los contribuyentes no están recibiendo la asistencia completa que necesitan por teléfono, lo que pone en peligro su derechos a la calidad servicio y ser informado, mientras que potencialmente socava el cumplimiento voluntario.

El IRS afirma que los contribuyentes deben "esperar el mismo nivel de servicio al tratar con el IRS en el futuro como lo tienen ahora de su institución financiera o un minorista. " Sin embargo, mientras el IRS continúe confiando en la LOS defectuosa como una medida para evaluar qué programas necesitan atención prioritaria, no podrá identificar de manera efectiva las áreas para mejorar y cumplir con este estándar. Continuar teniendo "buenos" números de LOS mientras el servicio telefónico no cumple con los objetivos del IRS y las necesidades de los contribuyentes solo hará que la confianza en el IRS se erosione aún más. En el blog de la próxima semana, analizaremos más de cerca la LOS a la experiencia de los contribuyentes que buscan ayuda del IRS y evaluaremos cómo el servicio del IRS se compara con otras agencias gubernamentales y el sector privado.