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Publicado: 3 de octubre de 2018 | Última actualización: 15 de abril de 2022

Medición de la experiencia del contribuyente: evaluaciones externas muestran que el IRS no está brindando la calidad de servicio al cliente que esperan los contribuyentes (Parte 2 de 2)

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En la semana pasada blog, Comenté cómo la medida de Nivel de Servicio (LOS) utilizada por el IRS presenta una imagen engañosa de la experiencia del contribuyente porque no refleja completamente la capacidad de los contribuyentes para hablar con un asistente telefónico y obtener la respuesta que necesitan. La alta LOS reportada por el IRS enmascara sus debilidades al brindar una experiencia al cliente de alta calidad, y la confianza en esta medida hace que estas debilidades no se aborden. De manera similar, el IRS informa una impresionante calificación general de satisfacción del cliente sin cargo del 90 por ciento para el año tributario 2017; sin embargo, la tasa de respuesta a la encuesta que es la base de esta medida ha sido baja en años anteriores, y la medida solo toma en cuenta a aquellas personas que llamaron y pudieron hablar con un asistente telefónico. En el blog de esta semana, analizaremos más de cerca cómo se compara esta calificación con las evaluaciones externas y para comprender los factores que impulsan la comunicación exitosa de los contribuyentes con el IRS, independientemente del canal elegido o utilizado. También examinaremos cómo se compara el IRS con otras agencias federales y empresas del sector privado, e identificaremos las prácticas que la agencia puede adoptar para priorizar la experiencia del contribuyente.

Si bien los resultados internos de satisfacción del cliente del IRS parecen mostrar que la agencia está satisfaciendo las necesidades y expectativas de los contribuyentes, otras revisiones externas del desempeño del servicio telefónico del IRS muestran que la agencia no está brindando a los contribuyentes la calidad de servicio que esperan. Por ejemplo, TAS Encuesta del proyecto de prioridades de servicio mostró que casi el 40 por ciento de los contribuyentes que llamaron al IRS sintieron que su llamada no resolvió completamente su problema. Además, el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) califica a las agencias según los factores que impulsan la satisfacción del cliente, como el profesionalismo, la eficiencia, la claridad de la información y la accesibilidad. La ACSI clasifica al Departamento del Tesoro en el duodécimo lugar de 13 departamentos federales y dice que el puntaje del Departamento del Tesoro es efectivamente un puntaje del IRS porque "la mayoría de los ciudadanos utilizan los servicios del Tesoro a través del proceso de presentación de impuestos [del IRS]".

De manera similar, el Índice Federal de Experiencia del Cliente de Forrester clasifica a las empresas del sector privado y las agencias federales en función de una variedad de factores que influyen en la experiencia del cliente en una escala de cero a 100. El puntaje promedio del sector privado para la Experiencia del Cliente (CX) es 69, el índice federal el puntaje promedio es 59 y el puntaje del IRS es 54 de 100, lo que se considera "muy pobre". Esto coloca al IRS en el duodécimo lugar de las 15 agencias calificadas, detrás del Servicio Postal de los EE. UU., Los Servicios de Ciudadanía e Inmigración de los EE. UU. Y la Administración del Seguro Social, entre otros. De hecho, con respecto a la experiencia del cliente, el Servicio de Impuestos Internos (Internal Revenue Service, Internal Revenue Service, IRS) figura entre las aerolíneas de bajo coste y los proveedores de servicios de Internet.

Los puntajes del índice CX de Forrester se derivan de los factores que hacen que una experiencia de gobierno sea fácil, efectiva y emocionalmente atractiva. El índice CX mostró que el IRS inspira a solo el 13 por ciento de los contribuyentes a buscar su experiencia, que ocupa el último lugar entre las agencias federales, y solo el 20 por ciento de los contribuyentes dicen que confían en el IRS. Forrester señala, "Solo el 61 por ciento de los clientes del Servicio de Impuestos Internos (IRS) dicen que siguen sus reglas, lo que demuestra que ni siquiera la amenaza de cárcel y multas siempre supera el poder de una mala experiencia del cliente".

Estos resultados muestran que el IRS no se compromete con los contribuyentes y no se comunica con ellos de manera efectiva, no cumple con las expectativas de los contribuyentes y los objetivos de la agencia. El IRS afirma que los contribuyentes deben "esperar el mismo nivel de servicio al tratar con el IRS en el futuro como lo tienen ahora de su institución financiera o un minorista. " La Agenda de gestión del presidente para 2018 señala específicamente que los clientes federales "merecen una experiencia de cliente que se compare, o supere, a la de las organizaciones líderes del sector privado, pero la mayoría de los servicios federales están a la zaga del sector privado". La Agenda hace referencia al índice ACSI y Forrester CX, discutido anteriormente, como medidas de cómo las agencias gubernamentales brindan, o no brindan, esta experiencia.

Para abordar esta deficiencia, la Agenda de gestión del presidente hace que proporcionar una experiencia de cliente moderna, optimizada y receptiva sea una Objetivo de prioridad entre agencias. Del mismo modo, la Cámara de Representantes Proyecto de Ley de Asignaciones de Servicios Financieros y Gobierno General de 2018 requiere que el IRS presente un plan a los Comités de Asignaciones de la Cámara de Representantes y el Senado que exploren "nuevas innovaciones en el servicio al cliente para brindar un servicio telefónico y por correspondencia escrita de calidad y oportuno a los contribuyentes". Para cumplir con estos objetivos y llevar la experiencia del cliente a la vanguardia en las decisiones de la agencia, el IRS debe seguir los siguientes dos pasos: 1) crear un panel de experiencia del cliente con medidas clave de desempeño, y 2) designar un Director de Experiencia del Contribuyente.

Primero, utilizar un panel de experiencia del cliente permitiría al IRS ilustrar una imagen completa del desempeño de su servicio al contribuyente e identificar tendencias. Es importante que el tablero cubra todas las etapas del viaje del contribuyente. Las métricas específicas incluidas deben reflejar medidas en las que se basa el sector privado, incluida la tasa de resolución del primer contacto. Las métricas deben agruparse basados en percepción métrica que reflejen cómo se sintieron los contribuyentes acerca de una interacción con el IRS, métricas descriptivas indicando lo que sucedió en la interacción, y métricas de resultados que muestran qué acciones tomaron los contribuyentes debido a la interacción. La presentación de diferentes métricas agrupadas por tema en formato de tablero ayudaría al IRS a comprender la relación entre las métricas y cómo actuar sobre ellas. Este tipo de tablero le permitiría al IRS manejar mejor la experiencia completa del contribuyente, los factores que impulsan la satisfacción del cliente y dónde debe enfocar sus esfuerzos. Como punto de partida para las métricas, el IRS podría revisar el Evaluación de los derechos del contribuyente mi oficina publica en cada Informe Anual al Congreso.

En segundo lugar, para supervisar las acciones en respuesta a las métricas del tablero y fomentar el desarrollo de un sistema fluido, integrado y receptivo. entorno de servicio omnicanal, el IRS debe nombrar a un Director de Experiencia del Contribuyente en el nivel de liderazgo superior. Dicho funcionario serviría como enlace para unificar todas las iniciativas de los clientes en diferentes funciones. Un Director de Experiencia del Contribuyente proporcionaría una voz que refleja los valores, prioridades y objetivos del contribuyente y garantizaría que el liderazgo superior vea las decisiones a través de la lente de la experiencia del contribuyente. En los últimos años, la función de director de experiencia se ha convertido en una parte indispensable del servicio al cliente en el sector privado y otras agencias gubernamentales. Por ejemplo, a raíz de los escándalos graves que involucraron largos tiempos de espera y retrasos en 2014, el Departamento de Asuntos de Veteranos instaló un oficial jefe de experiencia de veteranos que reportaba directamente al Secretario para liderar el cargo de recopilar información sobre la experiencia más allá de las métricas operativas para mejorar la servicio de la agencia. Si bien la agencia aún enfrenta desafíos, este cambio provocó un cambio tremendo para la agencia, y ahora se destaca como una agencia modelo en el Agenda de gestión presidencial como ejemplo de mejor servicio al cliente. Para el IRS, el nombramiento de un Director de Experiencia del Contribuyente, que informe directamente al comisionado e interactúe con (y elimine la burocracia de) todas las funciones, incluida la tecnología, demostraría el compromiso de la agencia con el servicio orientado al contribuyente y sería un paso hacia mejorar la confianza de los contribuyentes.

Hay un viejo adagio que dice que "obtienes lo que mides". Las medidas de ACSI y Forrester son medidas amplias en las que confía la Oficina de Administración y Presupuesto, y muestran debilidades y oportunidades significativas para que el IRS mejore. Las medidas más estrictas del IRS muestran que la agencia se está desempeñando bien y aparentemente no tiene debilidades significativas en esta área que deban abordarse. Según mi experiencia y los datos de la encuesta de TAS, los contribuyentes y sus representantes cuentan una historia completamente diferente. Por lo tanto, el IRS debe volver a examinar la forma en que recopila y utiliza los datos. Al evaluar su teléfono y otros canales de servicio desde la perspectiva del contribuyente, el IRS estará en mejores condiciones de identificar formas de mejorar la experiencia del contribuyente al comunicarse con el IRS y ayudar a aumentar el cumplimiento voluntario.

Para leer más sobre mis recomendaciones sobre las formas en que el IRS puede mejorar su servicio telefónico y crear un entorno de servicio omnicanal, lea: Teléfonos: el IRS necesita modernizar la forma en que atiende a los contribuyentes por teléfono, que debería convertirse en una parte esencial de un entorno de servicio al cliente omnicanal en mi Informe Anual de 2017 al Congreso y El hecho de que el IRS no cree un entorno de servicio omnicanal restringe la capacidad de los contribuyentes para obtener asistencia utilizando los canales de comunicación que mejor satisfacen sus necesidades y preferencias en mi Informe de Objetivos del Año Tributario 2019 al Congreso.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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