Esta semana, los Defensores del Contribuyente Local (LTA) de TAS se encuentran en Washington, DC, presentando el informe anual de 2019 del Defensor Nacional del Contribuyente a los senadores y miembros de la Cámara cuyas oficinas locales sirven.

La ley requiere que TAS coloque al menos una LTA en cada estado para ayudar a los contribuyentes que tienen problemas con el IRS. Durante los últimos siete años, TAS ha recibido un promedio anual de aproximadamente 218,000 casos, y las oficinas del Congreso han remitido un promedio anual de aproximadamente 15,000 de estos casos (aproximadamente el siete por ciento).

Para facilitar la coordinación, TAS empareja cada oficina del Senado y la Cámara con una oficina de la LTA dentro del estado que representa el Senador o el miembro de la Cámara. Los LTA trabajan con las oficinas del Congreso compartiendo información sobre las tendencias que ven en su trabajo de casos y asociándose con ellos para difundir información sobre fechas límite de presentación, cambios en la ley y otra información que pueda ser útil para los contribuyentes.

Una vez al año, normalmente alrededor de la primera semana de febrero, nuestros LTA vienen a Washington para nuestro "Programa de Asuntos del Congreso". Durante esta conferencia “CAP”, reciben capacitación sobre temas técnicos que traen a sus oficinas locales y enseñan a los defensores de casos que supervisan, y visitan las oficinas de Washington de los senadores y miembros de la Cámara cuyas oficinas locales asisten.

Durante sus reuniones en Capitol Hill, los LTA hablan sobre los problemas tributarios más serios que enfrentan los contribuyentes y describen recomendaciones legislativas para abordar esos problemas, como se detalla en el informe anual del Defensor del Contribuyente Nacional. Debido a que los miembros del Congreso a menudo se reúnen personalmente con visitantes de sus distritos, un número significativo de LTA habla directamente con los miembros. Otros se reúnen con el personal.

Entonces, ¿cuáles son algunos de los mensajes que los LTA transmitirán este año?

Las tres primeras secciones del informe de este año sobre el “problema más grave” están interrelacionadas y, en combinación, brindan el mensaje que esperamos transmitir. En orden, son (i) un mal servicio al cliente; (ii) sistemas de tecnología de la información (TI) obsoletos; y (iii) financiamiento inadecuado.

Así es como se interrelacionan:

Servicio de atención al cliente. Creemos que mejorar el servicio debe ser la prioridad número uno para el IRS. Durante el año tributario (FY) 1, por ejemplo, el IRS recibió casi 2019 millones de llamadas telefónicas, pero los empleados solo pudieron responder el 100 por ciento. Al mismo tiempo, los filtros de detección de fraude del IRS volvieron a estar plagados de altas tasas de falsos positivos, lo que obligó a cientos de miles de contribuyentes que habían presentado declaraciones legítimas a esperar semanas o incluso meses para recibir sus reembolsos. Dos puntos de referencia líderes encontraron nuevamente que el IRS se encuentra entre las agencias federales con el desempeño más bajo en brindar una experiencia positiva al cliente. No somos los únicos que creemos que mejorar el servicio al contribuyente debería ser la principal prioridad del IRS. Durante 29, el Congreso promulgó la legislación de reforma del Servicio de Impuestos Internos más importante desde 2019 y dejó en claro su prioridad al titularla como la "Ley del contribuyente primero".

Modernización de TI. Para mejorar el servicio al contribuyente (así como el cumplimiento), el IRS necesita desesperadamente actualizar su tecnología. Algunos ejemplos: El IRS aún no ha podido implementar completamente la tecnología de devolución de llamada de los clientes, lo que permitiría a los contribuyentes que llaman en horas pico optar por recibir una devolución de llamada en lugar de esperar en espera. Los datos clave de los contribuyentes se distribuyen en unos 60 sistemas de gestión de casos, lo que limita la capacidad del IRS para ofrecer sólidas cuentas de contribuyentes en línea; se está trabajando en un sistema integrado de gestión de casos y se necesita desesperadamente. Una mejor tecnología debería permitirle al IRS abordar el problema anual de altas tasas de falsos positivos en sus filtros de detección de fraude ayudándolo a determinar rápidamente qué reglas comerciales están generando la mayor parte de los falsos positivos y permitiéndole refinarlos en tiempo real. Estos son solo ejemplos. Las ramificaciones de la tecnología obsoleta se sienten en toda la agencia. Si el IRS puede mejorar sustancialmente sus sistemas de TI, el servicio al contribuyente verá las mejoras correspondientes, y probablemente importantes.

Oportunidades. Como señalamos en nuestro informe reciente, la financiación del IRS se ha reducido en más del 20 por ciento sobre una base ajustada a la inflación desde el año tributario 2010, y el número de empleados equivalentes a tiempo completo ha disminuido en un 22 por ciento. Esta falta de recursos ha limitado la capacidad de la agencia para modernizar sus sistemas de TI, así como para contratar más representantes de servicio al cliente para manejar las llamadas de los contribuyentes. Durante las últimas dos décadas, ha habido ocasiones en las que el IRS ha fallado a las iniciativas de TI y sus errores han creado la impresión de que podría malgastar fondos adicionales nuevamente. Esta es una preocupación legítima, pero como dijimos en nuestro informe, creemos que el Plan de Negocios de Modernización Integrada del IRS publicado en abril pasado está bien considerado, y con la supervisión adecuada, creemos que el IRS daría un buen uso a los fondos adicionales.

Entonces, para resumir el mensaje que transmitirán nuestros LTA: Estamos de acuerdo con el Congreso en que la prioridad número uno para el IRS es poner a los contribuyentes primero. El IRS debe ser una organización centrada en el contribuyente, y los contribuyentes deben poder interactuar fácilmente con el IRS a través del canal de comunicación que prefieran: en persona, por teléfono o en línea. Para lograr ese objetivo, el IRS debe modernizar sus sistemas de TI y contratar más representantes de servicio al cliente. Y para hacer todas estas cosas, el IRS debe contar con los fondos necesarios.

¿Interesado en obtener más información sobre estos temas? Puedes encontrarlo en el Defensor del Contribuyente Nacional Informe Anual al Congreso 2019.