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Publicado: 21 de febrero de 2018 | Última actualización: 15 de abril de 2022

La capacitación inadecuada de los empleados del IRS perjudica a los contribuyentes, genera reelaboración del IRS y erosiona la moral de los empleados del IRS

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Como parte de mi reciente lanzamiento Informe anual al CongresoYo identifiqué Capacitación para empleados del IRS como uno de los problemas más graves que enfrentan los contribuyentes. Puede parecer contradictorio que un tema interno como la capacitación pueda ser un problema muy serio para los contribuyentes; sin embargo, si el IRS no capacita adecuadamente a sus empleados, los contribuyentes sentirán las consecuencias negativas de ese incumplimiento. Anteriormente identifiqué la capacitación de los empleados del IRS como una Problema más grave en mi Informe anual de 2013 al Congreso. Desde 2013, he seguido escuchando preocupaciones de contribuyentes y profesionales sobre recibir respuestas incorrectas del IRS y quejas sobre empleados que no pueden ayudar si el problema presentado va más allá del alcance del guión que un empleado tiene disponible para ese tema tributario. Como resultado, decidí revisar el estado de la formación cuatro años después y encontré una situación desalentadora.

El Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS por sus siglas en inglés) descubrió que, si bien el IRS ha aumentado el presupuesto de capacitación desde un punto bajo de casi $ 23 millones en el año tributario (FY) 2013, los recortes al gasto en capacitación superan con creces los recortes al presupuesto general del IRS. En dólares no ajustados a la inflación, el presupuesto del IRS se redujo en poco menos de $ 300 millones de dólares, o alrededor del 2.5 por ciento, desde el año tributario 2009, mientras que el presupuesto de capacitación se redujo en casi un 75 por ciento. En el año tributario 2017, el IRS gastó solo $ 489 por empleado en capacitación, o casi $ 1,000 menos en comparación con los $ 1,450 por empleado gastados en el año tributario 2009.

Cuando eché un vistazo más de cerca a cómo el IRS estaba gastando los fondos de capacitación, descubrí que no dedicaba ningún recurso discernible a la capacitación de la división de Salario e Inversión (W&I). W&I es la división operativa más grande del IRS, con casi 35,000 empleados, o el 43 por ciento de la fuerza laboral del IRS, pero gastó solo $ 87 por empleado en capacitación en el año tributario 2017. Aún más preocupante es que el IRS gastó $ 1 millón menos en capacitar a los empleados de W&I en Año tributario 2017 que en el punto más bajo del gasto general en capacitación en el año tributario 2013.

Considere lo que hacen los empleados de W&I en el IRS: si un contribuyente llama o visita al IRS, lo más probable es que interactúe con un empleado de W&I. Los empleados de W&I trabajan en los Centros de Asistencia al Contribuyente y responden la mayoría de las llamadas a la línea gratuita del IRS. En esencia, los empleados de W&I son la cara del IRS, pero el IRS está gastando una mínimo monto de $ 87 por empleado para capacitarlos. Los contribuyentes y los profesionales confían en estos empleados para recibir una respuesta correcta cuando llaman o visitan al IRS. Ya sea un problema relacionado con la cuenta o una cuestión de la ley tributaria, la reducción de una multa por una causa razonable o un acuerdo de pago simplificado, los empleados del IRS deben estar adecuadamente capacitados para administrar de manera efectiva las leyes de ingresos internos. No brindar una capacitación adecuada y sólida a estos empleados que atienden al cliente perjudica el cumplimiento voluntario y socava la capacidad de los contribuyentes. derechos a ser informado y al servicio de calidad. Este enfoque de la capacitación también tiene un impacto negativo en la moral de los empleados al no brindarles las herramientas que necesitan para hacer su trabajo.

Para comparar la capacitación del año tributario 2013 con el año tributario 2017, hice que mi personal investigara la misma serie de trabajos clave para el año tributario 2017 que identifiqué en el año tributario 2013: técnicos examinadores de impuestos, agentes de ingresos, oficiales de ingresos, especialistas en servicio al cliente, especialistas en quiebras e impuestos. analistas en cada división operativa del IRS. Descubrimos que el entrenamiento entre la misma serie en diferentes divisiones operativas varía enormemente. Por ejemplo, los técnicos examinadores de impuestos en la división de Entidades Gubernamentales y Exentas de Impuestos (TE / GE) recibieron solo 19 horas de capacitación por empleado en el año tributario 17, mientras que los empleados en W&I recibieron 65 horas. La descripción del puesto en todo el IRS para el Técnico en revisión de impuestos detalla que estos empleados deben poseer un amplio conocimiento de las leyes, formularios, regulaciones, técnicas de cobro, avisos y muchos otros documentos del IRS sobre impuestos individuales y comerciales. Después de que se retiren las sesiones informativas obligatorias que todos los empleados deben tomar, los empleados de TE / GE recibieron solo 14 horas de capacitación sustantiva por empleado en el año tributario 17. Eso es ni siquiera dos días laborales completos de capacitación durante todo el año. Parece inverosímil que los empleados puedan recibir capacitación sobre actualizaciones de la ley tributaria, cursos de actualización y capacitación sobre procesos y procedimientos en solo 14 horas al año.

También sigo preocupado por la continua disminución de la formación presencial en las series de puestos clave. En el año tributario 2013, el IRS eliminó casi todo el entrenamiento en persona. Sin embargo, las horas de capacitación presencial disminuyeron aún más en el año tributario 2017 en algunas de las series laborales clave que identificamos. Por ejemplo, los agentes de ingresos de pequeñas empresas / autónomos (SB / SE) recibieron 36 horas de capacitación en persona en el año tributario 2013, mientras que en el año tributario 2017 recibieron solo 21 horas de capacitación en persona. De manera similar, los agentes de ingresos de TE / GE recibieron casi 27 horas de capacitación en persona en el año tributario 2013, mientras que recibieron menos de siete horas de capacitación en persona en el año tributario 2017.

Si bien entiendo que la capacitación en persona puede ser costosa, existen muchos métodos efectivos para brindar capacitación en persona que pueden reducir los costos. La capacitación en persona brinda oportunidades para que los empleados resuelvan problemas, intercambien ideas y aprendan unos de otros. También ayuda a los instructores a identificar áreas en la capacitación que necesitan aclaración o mayor desarrollo. TAS emplea muchas estrategias para brindar capacitación en persona. Por ejemplo, en la conferencia del Programa de Asuntos del Congreso del año pasado para Defensores de Contribuyentes Locales (LTA), TAS impartió capacitación para “capacitar al capacitador” para los LTA. Esta capacitación se enfocó en la comunicación efectiva con los contribuyentes y técnicas de entrevista. Los LTA llevaron esta capacitación a sus oficinas para capacitar a otros empleados en estas habilidades críticas.

Además, TAS utiliza expertos externos para desarrollar e implementar la capacitación. En el transcurso del último año, TAS brindó capacitación sobre los temas tributarios más litigados del Informe anual de 2016 al Congreso. La capacitación involucró videos del Defensor del Contribuyente Nacional, un practicante de una Clínica para Contribuyentes de Bajos Ingresos y un abogado asesor del TAS discutiendo la ley subyacente, así como los casos decididos bajo esa disposición durante el año pasado. En algunos puntos de la capacitación, el programa grabado se pausó para facilitar las discusiones grupales, lo que permitió a los empleados de TAS en sus oficinas locales discutir cara a cara los hechos proporcionados y llegar a una conclusión sobre el caso, promoviendo la colaboración y la discusión.

Me preocupan las consecuencias posteriores de no capacitar adecuada y adecuadamente a los empleados. Cuando los contribuyentes reciben una respuesta incorrecta, erosiona la confianza en el IRS y lleva a que el IRS vuelva a trabajar o que se presenten casos adicionales al TAS para obtener la respuesta correcta para el contribuyente. A la luz de la reciente legislación sobre el código tributario, los empleados necesitarán capacitación sobre los cambios al código tributario rápidamente para estar preparados para las consultas que seguramente vendrán de los contribuyentes y profesionales mientras intentan averiguar cómo los cambios impactan sus situaciones tributarias. Dados los dólares que el IRS está gastando actualmente en capacitación y las horas dedicadas a la capacitación por empleado, es difícil imaginar cómo el IRS brindará capacitación de manera efectiva sobre la nueva legislación.

Puede leer más sobre mis preocupaciones sobre el estado de la capacitación de los empleados del IRS y mis recomendaciones para ayudar a abordar los problemas en El problema más serio: Capacitación de los empleados: los cambios y las reducciones en la capacitación de los empleados obstaculizan la capacidad del IRS para brindar un servicio de alta calidad a los contribuyentes.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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