El Inspector General del Tesoro para la Administración Tributaria (TIGTA, por sus siglas en inglés) recientemente emitió un informe descubriendo que las líneas telefónicas de las oficinas locales de TAS no brindaban a los contribuyentes la oportunidad de hablar con representantes de TAS o dejar mensajes. Afortunadamente, este problema fue de alcance limitado porque la mayoría de las llamadas se realizan a nuestro número gratuito nacional, e inmediatamente tomamos medidas correctivas para abordar los hallazgos de TIGTA.
Pero la auditoría puso de relieve un problema más amplio: aunque en última instancia TAS atiende bien a la mayoría de los contribuyentes, no estamos empezando a trabajar en los casos y no estamos devolviendo las llamadas telefónicas tan rápidamente como nos gustaría. Parte de mi trabajo es destacar las áreas en las que el IRS no está cumpgravamendo con las expectativas, por lo que es justo que sea transparente al reconocer en qué áreas TAS no está cumpgravamendo con las expectativas. En este blog, explicaré algunos de los desafíos que enfrentamos y describiré las acciones que estamos tomando para mejorar el nivel de servicio que brindamos a los contribuyentes, desde las medidas inmediatas hasta las que planeamos implementar durante el próximo año y más allá.
Por eso me reuní esta semana con los líderes de toda la organización TAS para reorientar nuestros esfuerzos a brindar un servicio excepcional a cada contribuyente al que prestamos servicios. Con esta oportunidad, nuestros líderes tienen la tarea de llevar este mensaje a cada oficina y compartirlo con los empleados, para que podamos brindar un mejor servicio a quienes acuden a TAS en busca de ayuda. Es hora de que volvamos a lo básico y eso es lo que estamos haciendo.
La satisfacción general de los contribuyentes con los servicios del TAS es alta
En primer lugar, las buenas noticias. TAS resuelve satisfactoriamente la gran mayoría de los problemas de los contribuyentes. Encuestamos a decenas de miles de clientes cada año sobre sus experiencias con TAS y, en el año tributario 2023, el 81 por ciento informó que estaba satisfecho en general, frente a solo el 15 por ciento que dijo que estaba insatisfecho. Esto representa una mejora modesta con respecto a los resultados del año tributario 2022 y sugiere que, en general, TAS está haciendo bien su trabajo.
Dicho esto, hablo con regularidad con grupos de profesionales y escucho más quejas de las que me gustaría sobre llamadas telefónicas no devueltas, demoras en proporcionar actualizaciones y demoras en la resolución de casos. En pocas palabras, TAS enfrenta tres desafíos fundamentales en la defensa de casos:
- Estamos recibiendo más casos;
- Recientemente hemos contratado a un número considerable de nuevos defensores de casos que requieren capacitación antes de poder ayudar eficazmente a los contribuyentes; y
- Estamos utilizando un sistema de gestión de casos funcionalmente limitado que tiene más de dos décadas de antigüedad y que causa ineficiencias y demoras.
TAS ha recibido alrededor de un 18 por ciento más de casos en el año tributario 2024 que en los dos años anteriores, y los defensores de casos llevan inventarios de más de 100 casos a la vez
Con muy pocas excepciones, TAS acepta todos los casos que cumplen con nuestros criterios de aceptación de casos. No le vamos a decir a un contribuyente que podría enfrentar un desalojo si TAS no puede ayudar a liberar un gravamen: "Lo sentimos, hemos alcanzado nuestra cuota para el año". Eso significa que no podemos contratar personal para manejar una cantidad predeterminada de casos y cerrar nuestras puertas durante el año una vez que alcanzamos esa cantidad.
En cada uno de los años tributarios 2022 y 2023, recibimos alrededor de 220,000 casos. Este año, estamos en camino de recibir casi 260,000 casos, un aumento de alrededor del 18 por ciento.
Para brindar contexto, considere que cada defensor de casos de TAS en pleno funcionamiento normalmente tiene un inventario activo de más de 100 casos en un momento dado. Algunos defensores de casos ahora tienen inventarios activos cercanos a 140 casos y, en algunos momentos, han tenido inventarios de más de 150. Cada caso es diferente, por lo que los números por sí solos no cuentan la historia completa de la carga de trabajo. Pero equilibrar las necesidades de más de 100 contribuyentes a la vez es un desafío en cualquier circunstancia.
Nuestros defensores de casos están haciendo todo lo posible para defender sus intereses. Pero cuando vivimos un año como este en el que los recibos de casos aumentaron un 18 por ciento, algo debe ceder. Dado que no rechazamos a los contribuyentes que son elegibles para nuestra asistencia, la contrapartida es que tardamos más en asignar nuevos casos para que se trabajen, más en devolver las llamadas telefónicas y, a veces, más en resolver los casos incluso después de que hemos comenzado a trabajar en ellos.
TAS está contratando y capacitando a más defensores de casos que en años anteriores
Una buena noticia y un desafío positivo que enfrenta TAS es que estamos contratando a muchos nuevos defensores de casos. Reconociendo nuestras limitaciones de personal, el Congreso proporcionó a TAS fondos adicionales este año, y estoy sumamente agradecida por eso. Pero lleva meses, incluso años, capacitar a los defensores de casos recién contratados, porque trabajan en casos que involucran una amplia gama de cuestiones técnicas y de procedimientos, incluido el procesamiento de declaraciones, el robo de identidad, las auditorías, los asuntos de cobranza y las apelaciones.
Alrededor del 30 por ciento de nuestros defensores de casos tienen menos de un año de experiencia, y alrededor del 50 por ciento tienen menos de dos años de experiencia. Eso significa que casi un tercio de nuestro personal de defensores de casos todavía está recibiendo capacitación y trabajando con cargas de trabajo limitadas o aún no tiene cargas de trabajo, y es probable que la mitad necesite apoyo adicional para casos complejos. TAS nunca ha tenido un año en el que tantos defensores de casos fueran nuevos. Para agravar los desafíos, tenemos que reasignar temporalmente a defensores de casos experimentados para que brinden capacitación y supervisión a los nuevos empleados, lo que ejerce aún más presión sobre nuestros recursos para trabajar en los casos actuales.
En resumen: no tenemos la capacidad de defensa necesaria para manejar nuestra carga de casos tan rápidamente como nos gustaría.
Los defensores de casos de TAS trabajan con un sistema de gestión de casos obsoleto e ineficiente
Un tercer desafío al que nos enfrentamos para trabajar con eficacia en los casos es la funcionalidad limitada de nuestro sistema actual de gestión de casos, conocido como Sistema de Información de Gestión de Defensores del Contribuyente (TAMIS, por su abreviación en inglés). TAMIS tiene más de 20 años y carece de la funcionalidad habitual en los sistemas de gestión de casos más modernos. Como resultado, los defensores de los casos dedican más tiempo a realizar un trabajo que podría estar parcial o totalmente automatizado.
Cambios en el horizonte
Mi equipo de liderazgo y yo hemos estado analizando atentamente estos desafíos y estamos tomando las siguientes medidas para abordarlos.
Más contrataciones y mejor formación
El trabajo de casos es un proceso que requiere mucho trabajo, por lo que nuestra principal prioridad es contratar y capacitar a más defensores. Para ayudar a los contribuyentes de manera eficaz y oportuna, más casos requieren más defensores. Con el financiamiento adicional que nos ha proporcionado el Congreso, estamos trabajando para incorporar rápidamente a más defensores para mejorar nuestra capacidad de respuesta. Una vez más, agradezco que el Congreso nos haya otorgado fondos adicionales para servir mejor a las personas y a las empresas.
En relación con esto, estamos analizando en profundidad nuestros procesos de capacitación. Como mencioné antes, los defensores de casos deben recibir capacitación en una amplia variedad de temas, y puede llevar varios años desarrollar un defensor de casos experimentado. Como también mencioné, cuanto más contrataciones haga TAS en un año, más probable es que nuestra productividad disminuya en el corto plazo, ya que los defensores de casos experimentados son reasignados de trabajar en casos a capacitar y supervisar a los nuevos empleados.
Estamos estudiando y reimaginando activamente cómo ofrecemos y desarrollamos la capacitación, con el objetivo de capacitar a los nuevos empleados primero en los problemas de mayor volumen. De esa manera, pueden comenzar a trabajar en esos casos más rápidamente, mientras continúan recibiendo una capacitación integral que les permitirá convertirse en defensores integrales y efectivos con el tiempo. La verdadera defensa no se trata solo de marcar una casilla y solucionar un problema. Nuestros defensores de casos y defensores sistémicos deben analizar los problemas de manera integral para determinar las causas subyacentes y solucionarlas también.
Nuevo sistema de gestión de relaciones con los clientes para sustituir a nuestro anticuado TAMIS
Estamos desarrollando un nuevo sistema de gestión de relaciones con los clientes, llamado "Phoenix", que planeamos implementar el año próximo. Para diseñar y construir el sistema, nos basamos en los aportes de los defensores de casos que utilizan TAMIS para ayudarnos a identificar áreas en las que la tecnología puede automatizar tareas y mejorar la eficiencia. Las mejoras en la eficiencia serán significativas porque podremos comprender, ver y priorizar mejor el trabajo de toda nuestra fuerza laboral, tanto desde la perspectiva de los empleados como de la gerencia.
El nuevo sistema también tendrá la flexibilidad para una mejora continua. Similar al sistema del IRS ¿Dónde está mi reembolso?? Ya sea una aplicación o una cuenta en línea, un objetivo a largo plazo es permitir que los contribuyentes, los profesionales de impuestos y el personal del Congreso se comuniquen con TAS y obtengan actualizaciones de casos a través de una ¿Cuál es el estado de mi caso TAS? portal o cuenta en línea. Sabemos que nuestros contribuyentes quieren opciones de comunicación digital más seguras y un servicio más rápido. Prevemos brindar más información y actualizaciones en tiempo real utilizando las capacidades del sistema, al mismo tiempo que permitimos que nuestros defensores de casos dediquen más tiempo a la resolución de casos. Las preocupaciones sobre la seguridad de los datos que implica permitir el acceso directo a un portal son significativas, por lo que esta funcionalidad probablemente esté a varios años de distancia. Pero estamos planificando activamente para alcanzar ese objetivo a fin de mejorar la experiencia de los contribuyentes mientras los defendemos.
Ajustes a corto plazo en el procesamiento de casos
Estamos trabajando en cambios temporales en nuestros procedimientos de procesamiento de casos diseñados para poner mayor énfasis en los casos de carga económica y al mismo tiempo permitirnos aceptar y resolver casos que cumplan con los criterios de carga sistémica de TAS. En el corto plazo, el procesamiento de casos es un juego de suma cero: un procesamiento más rápido de los casos de carga económica probablemente significará un procesamiento más lento de los casos de carga sistémica. También estamos buscando formas de servir a los contribuyentes de manera más eficiente. Reconocemos que cualquier cambio en nuestros procesos implica compensaciones, y analizaremos los resultados y realizaremos los ajustes necesarios.
Conclusión
Cada año, TAS ayuda a cientos de miles de contribuyentes que atraviesan dificultades económicas o cuyos casos han quedado en el olvido por las grietas burocráticas del IRS. Somos conscientes en todo momento de que detrás de cada caso hay una persona, una familia o una empresa que tiene un problema con el IRS y necesita nuestra ayuda para resolverlo. Estoy orgulloso de nuestro equipo y de su auténtica pasión por ayudar a los necesitados.
Aunque la mayoría de los casos se resuelven favorablemente y la satisfacción del cliente es relativamente alta, reconocemos que los casos tardan más en resolverse y que no siempre se devuelven las llamadas telefónicas. Seguiremos esforzándonos por hacerlo mejor. Hay un viejo dicho que dice que las ganancias a largo plazo requieren dolor a corto plazo. Si bien esperamos refutar el dicho, llevará tiempo capacitar a nuestros nuevos empleados y llevará tiempo capacitar a nuestros defensores de casos existentes en un nuevo sistema de gestión de casos. Si nuestros niveles de casos se mantienen en niveles altos, es probable que enfrentemos más desafíos durante el próximo año, pero creo que los beneficios de contar con defensores de casos más capacitados y un nuevo sistema de gestión de relaciones con los clientes comenzarán a hacerse evidentes a fines del próximo año.
Mi compromiso es seguir siendo transparente sobre nuestro progreso mientras trabajamos para convertirnos en una organización más efectiva y receptiva, y le pido su comprensión y paciencia mientras nuestros defensores de casos trabajan para resolver sus problemas con el IRS.
Lea los blogs anteriores de la NTA
Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.