A pesar de todos sus desafíos, el IRS procesó 136 millones de declaraciones de impuestos sobre la renta individuales y emitió 96 millones de reembolsos por un total de $ 270 mil millones durante la temporada de presentación de impuestos de 2021. Para aquellos que no están familiarizados con la jerga del Servicio de Impuestos Internos (IRS), el término "temporada de presentación" es un término que incluye las declaraciones de impuestos sobre la renta presentadas en o antes de la fecha de vencimiento de la declaración, sin considerar las declaraciones presentadas después de la fecha de vencimiento o antes de la fecha de extensión del 15 de octubre. . Por ejemplo, la temporada de presentación de impuestos de 2021 consiste principalmente en declaraciones de impuestos sobre la renta del año tributario 2020 presentadas entre el 12 de febrero de 2021 y la fecha de vencimiento aplazada del 17 de mayo de 2021.
Además de su trabajo tradicional, el Congreso encomendó al IRS que emitiera tres rondas de pagos de estímulo (más de 475 millones de pagos por valor de 807 millones de dólares) y entregó otros programas de ayuda financiera para mitigar el impacto de la pandemia en las familias y empresas estadounidenses. El IRS y sus empleados merecen un gran reconocimiento por lo que han logrado en circunstancias extremadamente difíciles. Los desafíos de la temporada de presentación continúan hasta la fecha y, como ha reconocido el Comisionado, siempre hay margen de mejora. El año pasado y la temporada de presentación de impuestos de 2021 evocaron muchos clichés para los contribuyentes, los profesionales de impuestos, el IRS y sus empleados: fue una tormenta perfecta, fue el mejor y el peor de los tiempos, la paciencia es una virtud, con la experiencia llega la sabiduría y con la sabiduría viene la experiencia, de las cenizas, y durante el año pasado experimentamos altibajos históricos.
En un anterior entrada del blog (y en la parte II aquí), discutimos las razones por las que los contribuyentes sufrieron un viaje accidentado a principios de la temporada de presentación de impuestos de 2021. Ahora que la temporada de presentación de impuestos de 2021 se ha cerrado (17 de mayo, la fecha de vencimiento pospuesta para las declaraciones de impuestos individuales), tenemos los datos completos de la temporada de presentación de impuestos disponibles. Como sabemos dolorosamente, la pandemia creó muchos desafíos para los contribuyentes durante las dos últimas temporadas de presentación de declaraciones. El procesamiento de declaraciones en papel fue y continúa siendo un obstáculo para los contribuyentes, la legislación promulgada tardíamente requería revisiones manuales de declaraciones, lo que provocó decenas de millones de retrasos en los reembolsos con millones de contribuyentes aún esperando. La mayoría de los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC, por sus siglas en inglés) ahora están abiertos al público, pero funcionan solo con cita previa como medida de seguridad para proteger a los contribuyentes y empleados. Además, los contribuyentes han experimentado dificultades para comunicarse con el IRS debido a los altos volúmenes de llamadas sin precedentes a las líneas telefónicas del Representante de Servicio al cliente del IRS, que fueron cuatro veces más altas en esta temporada de presentación de declaraciones. El alto volumen de declaraciones procesadas manualmente, la información limitada disponible para los contribuyentes sobre el estado del procesamiento de declaraciones, las demoras en los reembolsos y la dificultad para comunicarse con los empleados del IRS han causado mucha frustración a los contribuyentes y profesionales.
Para proporcionar una comparación de manzanas con manzanas, utilizamos datos del IRS que cubren las dos temporadas de presentación de solicitudes anteriores a COVID y las dos temporadas de presentación de solicitudes de COVID. No hace falta decir que los años de COVID proporcionaron desafíos únicos y fueron una aberración debido al impacto de la pandemia de COVID-19. La tabla presenta los puntos de datos clave del procesamiento de declaraciones y el uso de la web durante las últimas cuatro temporadas de presentación para brindar una descripción general de las temporadas de presentación. Las cifras a continuación utilizan los números del IRS al viernes después del cierre de cada temporada de presentación (semanas que terminan el 20 de abril de 2018; 19 de abril de 2019; 17 de julio de 2020; y 21 de mayo de 2021).
Estadísticas de la temporada de presentación de solicitudes
| Temporada de presentación | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | % De cambio 2018-2021 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Declaraciones de impuestos sobre la renta de las personas físicas | Recibos totales | 136,919,000 | 137,233,000 | 151,782,000 | 148,012,000 | 8% |
| Total procesado | 130,477,000 | 130,775,000 | 145,464,000 | 135,773,000 | 4% | |
| Recibos de presentación electrónica | Presentación electrónica total | 124,515,000 | 126,264,000 | 143,379,000 | 138,563,000 | 11% |
| Profesionales de impuestos | 70,983,000 | 70,476,000 | 73,806,000 | 74,195,000 | 5% | |
| Auto preparado | 53,532,000 | 55,788,000 | 69,573,000 | 64,368,000 | 20% | |
| Total 2 reembolsos | Número | 95,434,000 | 95,737,000 | 100,483,000 | 95,632,000 | 0% |
| Cantidad | $ 265.3 mil millones | $ 260.9 mil millones | $ 276.1 mil millones | $ 270.3 mil millones | 2% | |
| Reembolso promedio | $2,780 | $2,725 | $2,748 | $2,827 | 2% | |
| Uso de la Web | Visitas a IRS.gov | 386.9 mil habitantes | 421.5 mil habitantes | 1,380.7 mil habitantes | 1,372.7 mil habitantes | 255% |
Los datos también muestran un aumento sustancial en las visitas a IRS.gov desde 2018. Esto parece, al menos en parte, atribuible a las muchas preguntas que tenían los contribuyentes sobre la legislación de alivio del COVID-19 y el intento del IRS de responderlas publicando cientos de "preguntas frecuentes". (Preguntas frecuentes).
Dos de los desafíos más importantes que los contribuyentes han enfrentado en esta temporada de presentación de impuestos incluyen (1) un gran retraso en el procesamiento manual de las declaraciones de impuestos y (2) una dificultad extrema para comunicarse con un asistente telefónico del IRS para obtener respuestas a sus preguntas.
Cartera de 35 millones de declaraciones de impuestos que requieren procesamiento manual
Al final de la temporada de presentación de 2021, el IRS tenía una acumulación de alrededor de 35 millones de declaraciones de impuestos que requieren procesamiento manual, lo que significa que generalmente se requiere la participación de los empleados antes de que una declaración pueda avanzar a la siguiente etapa en el proceso de procesamiento. La acumulación incluye aproximadamente 16.8 millones de declaraciones de impuestos en papel que esperan ser procesadas; alrededor de 15.8 millones de declaraciones suspendidas durante el procesamiento que requieren una revisión adicional; y alrededor de 2.7 millones de declaraciones enmendadas en espera de procesamiento. En contraste con esta temporada de presentación de solicitudes, en 2018 y 2019, años previos a la pandemia, el IRS tenía una acumulación de 7.4 millones y 10.7 millones de declaraciones, respectivamente, a la espera de una revisión manual al cierre de la temporada de presentación.
De los 15.8 millones de devoluciones suspendidas durante el procesamiento, la mayoría se envió al "Sistema de resolución de errores" para una revisión adicional de artículos específicos. Dos de los elementos más comunes fueron las reclamaciones de “crédito de devolución de recuperación” (RRC) y las reclamaciones de “retrospectiva” de Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo (EITC) o Crédito Tributario Adicional por Hijos (ACTC). Aunque la mayoría de los contribuyentes elegibles recibieron sus EIP de manera rápida y sin problemas, millones de contribuyentes elegibles no habían recibido el pago a partir del comienzo de la temporada de presentación de 2021. Los contribuyentes que no habían recibido el monto total de EIP al que tenían derecho recibieron instrucciones de reclamar los fondos faltantes como un RRC en sus declaraciones de 2020. El IRS tuvo que verificar manualmente muchas de estas afirmaciones para asegurarse de que las cantidades fueran correctas.
Además, el IRS tuvo que verificar manualmente las declaraciones en las que el contribuyente eligió usar las ganancias de 2019 para reclamar el EITC o el ACTC. Debido a los cambios en la ley tributaria que se llevaron a cabo a fines de 2020, el IRS no tuvo tiempo de ajustar sus sistemas para la temporada de presentación de impuestos de 2021 para permitir que las ganancias de 2019 se verificaran sistemáticamente. El Sistema de Resolución de Errores del IRS mantiene estas declaraciones en suspenso hasta que un empleado pueda revisar manualmente la declaración y verificar el RRC reclamado en la declaración o las ganancias de 2019 para las reclamaciones retrospectivas de EITC y ACTC.
Estado del inventario que requiere procesamiento manual, al final de la presentación
Temporadas 2019, 2020 y 2021.
| Año | Descripción | Indiv. | Empresa | Otra información. | Total | Comparación de Volúmenes totales a Año anterior |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2019 | Devoluciones de papel en espera de procesamiento | 1,600,000 | 1,500,000 | – | 3,200,000 | |
| Procesamiento de devoluciones suspendidas | 3,000,000 | 500,000 | – | 3,500,000 | ||
| Declaraciones enmendadas sin procesar (formulario 1040X) | 700,000 | 700,000 | ||||
| Total de devoluciones sin procesar - Temporada de presentación de solicitudes de 2019 | 5,300,000 | 2,000,000 | – | 7,400,000 | ||
| 2020 | Devoluciones de papel en espera de procesamiento | 3,400,000 | 1,000,000 | – | 4,300,000 | 34% |
| Procesamiento de devoluciones suspendidas | 4,900,000 | 900,000 | – | 5,800,000 | 66% | |
| Declaraciones enmendadas sin procesar (formulario 1040X) | 600,000 | 600,000 | -14% | |||
| Total de devoluciones sin procesar - Temporada de presentación de solicitudes de 2019 | 8,900,000 | 1,900,000 | 10,700,000 | 45% | ||
| 2021 | Devoluciones de papel en espera de procesamiento | 6,100,000 | 5,600,000 | 5,100,000 | 16,800,000 | 291% |
| Procesamiento de devoluciones suspendidas | 14,200,000 | 1,600,000 | – | 15,800,000 | 172% | |
| Declaraciones enmendadas sin procesar (formulario 1040X) | 2,700,000 | 2,700,000 | 350% | |||
| Total de devoluciones sin procesar - Temporada de presentación de solicitudes de 2019 | 23,000,000 | 7,200,000 | 5,100,000 | 35,300,000 | 230% |
Los 35.3 millones de declaraciones sin procesar al final de la temporada de presentación de 2021 representaron un aumento de cuatro veces con respecto a los 7.4 millones de declaraciones sin procesar al final de la temporada de presentación de 2019. Las demoras en el procesamiento son muy importantes porque la mayoría de los contribuyentes individuales pagan en exceso sus impuestos y tienen derecho a recibir reembolsos (en esta temporada de presentación de impuestos, el 70 por ciento de las declaraciones de impuestos sobre la renta tenían reembolsos asociados, con un reembolso promedio de $ 2,827). Ahora que la temporada de presentación de impuestos ha terminado, la buena noticia es que el flujo de nuevas declaraciones que ingresan al proceso de procesamiento se ralentizará drásticamente, al menos hasta que nos acerquemos a la fecha límite extendida de presentación del 15 de octubre. Pero millones de contribuyentes todavía están esperando sus declaraciones de impuestos. ser procesados o para el procesamiento de su correspondencia respondiendo a una consulta del IRS. Y el IRS está esperando recibir noticias de millones de contribuyentes para procesar las declaraciones. Es importante señalar que si un contribuyente recibe correspondencia solicitando documentación o información adicional, es imperativo que responda con prontitud para no contribuir a la demora.
Nivel históricamente bajo de servicio telefónico del IRS
El IRS recibió más llamadas telefónicas en esta temporada de presentación de declaraciones que en cualquier año tributario anterior, lo que generó frustración y estrés para los contribuyentes y los profesionales. Los contribuyentes cuyas declaraciones se encuentran atrapadas en el procesamiento de retrasos llamaron a las líneas telefónicas gratuitas del IRS en busca de ayuda o pidiendo una explicación por las demoras y lo que deben hacer. Los contribuyentes que no recibieron sus pagos de estímulo cuando esperaban también llamaron a las líneas gratuitas y probablemente llamaron con frecuencia.
La siguiente tabla muestra el aumento de llamadas que ha recibido el IRS y los desafíos relacionados que los contribuyentes han experimentado mientras navegaban por esta difícil temporada de presentación de declaraciones.
Rendimiento telefónico en determinadas líneas gratuitas del IRS, temporadas de presentación de declaraciones de 2018 a 2021
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | % Cambio Entre 2018 y séptima |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Llamadas recibidas | 42,512,830 | 40,796,555 | 55,267,317 | 167,396,426 | 294% |
| Llamadas respondidas por el cliente Representantes de servicio (CSR) |
13,521,301 | 10,082,963 | 11,605,369 | 15,667,499 | 16% |
| % de llamadas Respondido por CSR |
32% | 25% | 21% | 9% | -71% |
| "Nivel de servicio de RSE" | 73% | 59% | 52% | 19% | -75% |
| Tiempo en espera (en minutos) | 9 | 13 | 17 | 20 | 127% |
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | % Cambio Entre 2018 y séptima |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Llamadas recibidas | 7,894,684 | 7,316,757 | 12,089,419 | 85,121,466 | 978% |
| Llamadas respondidas por el cliente Representantes de servicio (CSR) |
2,434,719 | 1,903,012 | 2,246,263 | 2,527,682 | 4% |
| % de llamadas Respondido por CSR |
31% | 26% | 19% | 3% | -90% |
| "Nivel de servicio de RSE" | 79% | 67% | 54% | 6% | -92% |
| Tiempo en espera (en minutos) | 4 | 9 | 14 | 20 | 469% |
Esta temporada de presentación de solicitudes fue todo menos normal, como lo demuestra el volumen históricamente alto de llamadas. Durante la temporada de presentación de solicitudes de 2021 hasta el 22 de mayo de 2021, el IRS había recibido 167 millones de llamadas en sus líneas telefónicas gratuitas de toda la empresa, casi cuatro veces la cantidad de llamadas que recibió durante la temporada de presentación de solicitudes de 2018. El nivel de servicio (LOS) del Representante de servicio al cliente (CSR) de toda la empresa se redujo drásticamente del 73 por ciento en 2018 al 19 por ciento en 2021. Solo el nueve por ciento de las personas que llamaron alcanzaron un asistente en vivo, y aquellos que lograron comunicarse tuvieron que esperar en espera un promedio de 20 minutos.
El número gratuito al que se llama con más frecuencia es la línea “1040” para los servicios de impuestos sobre la renta de las personas físicas. En esta temporada de presentación, se dirigieron alrededor de 85 millones de llamadas a esta línea 1040, en comparación con solo ocho millones de llamadas en la temporada de presentación de 2018, más de diez veces el volumen de llamadas. Solo el tres por ciento de las personas que llamaron (una de cada 33 personas que llamaron) a esta línea telefónica alcanzaron un CSR, y las que lo hicieron esperaron en espera un promedio de 20 minutos en 2021.
Pensamientos Finales
El servicio al contribuyente en el IRS ha sido históricamente deficiente durante el último año; podemos racionalizarlo y entenderlo, pero no hay forma de endulzarlo. Esta temporada de presentación de solicitudes fue la definición por excelencia de una tormenta perfecta: un estado de cosas particularmente malo o crítico, que surge de varios factores negativos e impredecibles. La pandemia creó algunos de estos desafíos, pero también arrojó luz sobre los problemas existentes.
Para una discusión más profunda sobre el desempeño de la temporada de presentación de impuestos 2021 del IRS, esté atento al Informe de Objetivos del Año Tributario 2022 del Defensor Nacional del Contribuyente al Congreso, que se publicará el 30 de junio y estará disponible en nuestro sitio web.
La adversidad crea oportunidades y la pandemia ayudó a centrar la atención en áreas donde las mejoras son necesarias y alcanzables. Seguimos siendo optimistas de que el IRS puede capitalizar sus “lecciones aprendidas” y mejorar la experiencia del contribuyente: los contribuyentes estadounidenses merecen una administración tributaria receptiva y respetuosa que sirva a todos los contribuyentes de manera justa. TAS se compromete a trabajar con los contribuyentes, el IRS y el Congreso para mejorar el servicio al contribuyente.
Lea los blogs anteriores de la NTA
Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.