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Publicado:   | Última actualización: 9 de julio de 2024

El IRS debe garantizar que las mejoras en el servicio al cliente sean accesibles para los contribuyentes con discapacidades

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El IRS está en medio de reinventarse ofreciendo a los contribuyentes varias opciones nuevas de servicio al cliente, que incluyen:

  • Ampliar la digitalización de documentos;
  • Implementar chatbots para ayudar a los contribuyentes;
  • Agregar más representantes de servicio al cliente;
  • Ampliar el uso de cuentas de contribuyentes en línea; y
  • Realización de un programa piloto de radicación en directo.

Sin duda, estas mejoras brindarán un mejor servicio al cliente a los contribuyentes, pero el IRS debe diseñarlas para que sean accesibles para todos, incluidos los 42 millones de estadounidenses con una discapacidad declarada a partir del censo de 2021. Es fundamental que el IRS garantice que estos millones de contribuyentes con discapacidades puedan cumplir fácilmente con sus obligaciones tributarias y recibir los reembolsos a los que tienen derecho, especialmente porque este grupo lucha con la estabilidad financiera a una tasa más alta que sus contrapartes no discapacitadas.

Según un informe de agosto de 2023 publicado por la Red de Salud Financiera, sólo el 51 por ciento de las personas con discapacidades en edad de trabajar dijeron que podían pagar todas sus facturas a tiempo, en comparación con el 71 por ciento de las personas sin discapacidades en edad de trabajar. Por lo tanto, los contribuyentes con discapacidades pueden ser elegibles para reclamar en sus declaraciones –y beneficiarse enormemente de– créditos reembolsables como el Crédito Tributario por Ingreso del Trabajo y el Crédito Tributario por Hijos, que pueden generar reembolsos significativos. Pero los contribuyentes con discapacidades sólo pueden reclamar estos créditos si los sistemas del IRS son accesibles y la información está fácilmente disponible.

A pesar de mencionar varias veces en el Plan Estratégico Operativo del IRS que las mejoras en el servicio al cliente serán utilizables por todos los contribuyentes, incluidos aquellos con discapacidades, el plan ofrece pocos detalles sobre cómo el IRS pretende hacer realidad esta declaración. El IRS debe garantizar que estas nuevas mejoras en el servicio al cliente sean accesibles fortaleciendo su comunicación con las organizaciones de personas con discapacidad y solicitando sus comentarios sobre la accesibilidad.

El IRS está avanzando en mejoras de accesibilidad, pero puede hacer más

El IRS ha realizado algunas mejoras de accesibilidad en los últimos años y está trabajando más estrechamente con la comunidad de discapacitados. Por ejemplo, como comenté en un blog anterior, el IRS recientemente realizó cambios para adaptarse mejor a los contribuyentes con discapacidad visual. Específicamente, a partir de enero de 2022, el IRS implementó un nuevo proceso de medios alternativos donde los contribuyentes con discapacidad visual pueden optar por recibir ciertos tipos de correspondencia escrita en:

  • Carta grande,
  • Braille,
  • Sonido (MP3),
  • Archivo de texto sin formato (TXT, por sus siglas en inglés), o un
  • Archivo Braille Ready (BRF, por sus siglas en inglés).

Recientemente, el IRS introdujo el programa Direct File justo a tiempo para la temporada de presentación de declaraciones de 2024. Al desarrollar Direct File, el IRS colaboró ​​con organizaciones que representan a personas discapacitadas y a contribuyentes individuales con discapacidades para garantizar que el producto final fuera accesible. Estos individuos y representantes de las organizaciones probaron el producto a cambio de un pequeño estipendio; los voluntarios identificaron varios problemas menores, que el equipo de Direct File tomó medidas inmediatas para remediar. Este enfoque sirve como modelo para que el IRS desarrolle e implemente otras herramientas de servicio al cliente.

El IRS debería aprovechar estos éxitos

El IRS debería replicar el proceso utilizado para desarrollar el programa Direct File en sus esfuerzos por desarrollar nueva tecnología para todos los contribuyentes. Al igual que en el desarrollo de Direct File, el IRS debe discutir la accesibilidad de las nuevas herramientas de servicio al cliente con las organizaciones de discapacitados al comienzo del proceso de diseño y no esperar hasta que haya implementado los sistemas. Cuando los contribuyentes con discapacidades descubren problemas después de que el IRS haya implementado un sistema, los desarrolladores deben crear parches o soluciones alternativas, lo que puede resultar en un producto inferior y demoras.

El IRS celebró recientemente una mesa redonda sobre accesibilidad con varias organizaciones de personas con discapacidad. Aunque este fue un buen primer paso para mejorar la comunicación, la mesa redonda solo incluyó a organizaciones que representan a las personas con discapacidad visual. TAS agravamenta al IRS a continuar con estos eventos de mesa redonda e incluir una variedad de organizaciones de personas con discapacidad, donde se puedan discutir la accesibilidad y otros temas relevantes. Además, el IRS debería considerar la creación de un consejo de discapacidad al que pueda consultar sobre los problemas que enfrentan los contribuyentes con discapacidades. Otras agencias del gobierno federal han utilizado con éxito dichos consejos.

Al implementar un enfoque similar al del programa Direct File al diseñar nuevas herramientas de servicio al cliente, el IRS puede garantizar que servicios como cuentas en línea, chatbots y herramientas de carga de documentos sean totalmente accesibles para los contribuyentes con discapacidades y también cumplan con las Secciones 504 y 508 de la Ley de Rehabilitación de 1973.

Recomendaciones

Para lograr el objetivo de accesibilidad óptima y cumplir con las disposiciones pertinentes de la Ley de Rehabilitación de 1973, el IRS debe tomar las siguientes acciones:

  1. El IRS debe establecer un consejo de discapacidad compuesto por partes interesadas internas y externas para asesorar al IRS sobre los problemas y preocupaciones que enfrentan los contribuyentes con discapacidades, y cómo el IRS puede abordar mejor esos problemas.
  2. El IRS debería trabajar con personas con discapacidades para probar la usabilidad de sus productos digitales. El IRS puede contratar organizaciones que se especializan en probar páginas web y servicios en línea para garantizar la máxima accesibilidad. Estos evaluadores utilizarán varios productos de software de accesibilidad, como JAWS.®, Dragon® o ZoomText®y tendrá diferentes niveles de competencia en el uso del software para simular con mayor precisión la experiencia del público.

Conclusión

A medida que el IRS avanza con la modernización y digitalización de sus servicios, debe asegurarse de priorizar la accesibilidad a lo largo del camino. No tengo ninguna duda de que el IRS ve el valor y la importancia de crear productos igualmente accesibles que todos los contribuyentes puedan usar fácilmente, pero necesita desarrollar un plan específico para garantizar la accesibilidad a medida que desarrolla estas mejoras y proporciona detalles al público. La comunicación del IRS es un aspecto clave para garantizar que todas las mejoras en el servicio al cliente sean accesibles para todos los contribuyentes. Por lo tanto, el IRS debe abrir líneas de comunicación con la comunidad de discapacitados y buscar su opinión en cada paso del camino. Al hacerlo, las organizaciones tendrán un medio fácil y claro de plantear cualquier inquietud al IRS. Además, el IRS debería trabajar con expertos en discapacidad para probar y garantizar que sus productos de servicio al cliente recientemente desarrollados sean totalmente accesibles y debería comenzar este proceso temprano en la etapa de desarrollo, asegurándose de que no sea una ocurrencia tardía.

Espero continuar trabajando con organizaciones de discapacidad, incluido el Consejo Nacional sobre Discapacidad, el Instituto Nacional de Discapacidad y la Federación Nacional de Ciegos, para garantizar que la accesibilidad sea un componente clave de la misión del IRS.

Recursos

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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