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Publicado: 1 de septiembre de 2021 | Última actualización: 15 de abril de 2022

Blog de NTA: TAS enfrenta desafíos similares a los del IRS: demoras en procesamientos y bajo nivel de servicio

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Como Defensor del Contribuyente Nacional, parte de mis deberes estatutarios y los deberes del Servicio del Defensor del Contribuyente (TAS) son identificar e informar al Congreso sobre los desafíos que enfrentan el IRS y los contribuyentes. En aras de la transparencia, quiero discutir los desafíos que enfrentan los contribuyentes no solo con el IRS sino también con TAS. Si bien los blogs anteriores han hablado sobre las demoras que los contribuyentes y los profesionales están experimentando con el IRS, es importante reconocer que los contribuyentes están experimentando demoras similares al comunicarse con TAS.

Soy consciente de que los contribuyentes están experimentando más retrasos con el IRS este año de lo habitual. Nuestros defensores han estado manejando niveles inusualmente altos de inventario durante el último año. Las últimas dos temporadas de presentación de solicitudes han sido particularmente difíciles. Además de lidiar con los desafíos personales, médicos y financieros provocados por COVID-19, los contribuyentes han luchado para obtener consejos y respuestas del IRS, y millones de reembolsos aún están pendientes. El nivel de servicio del IRS en sus líneas telefónicas gratuitas ha estado en mínimos históricos, la correspondencia impresa y las declaraciones impresas han agregado otras complejidades y demoras a lo largo del año, y muchos contribuyentes aún están esperando que se procesen sus declaraciones o sus reembolsos. a pagar. A medida que el IRS ha estado luchando con estos desafíos, muchos contribuyentes se han acercado a TAS para obtener ayuda.

Sin embargo, estos mismos desafíos han tenido un impacto directo en la capacidad de TAS para ayudar a los contribuyentes a obtener alivio. TAS, aunque independiente en estructura y pensamiento, no es independiente en acciones. Como función de ombuds, generalmente no tenemos la autoridad delegada para realizar una "reparación"; más bien, abogamos dentro del IRS para hacer que suceda la "solución". Para cerrar casos, TAS debe trabajar con las otras unidades de negocio. Los defensores de casos de TAS generalmente deben emitir Solicitudes de asistencia operativa (OAR) u Órdenes de asistencia al contribuyente (TAO) a las unidades comerciales del IRS que abogan por que el IRS tome medidas específicas para resolver casos, incluida la aceleración de reembolsos, el procesamiento de declaraciones originales o enmendadas, la emisión de reembolsos, resolver problemas de verificación de identidad o realizar otras correcciones necesarias. TAS depende de los mismos empleados del IRS que los contribuyentes para solucionar la mayoría de los problemas de los contribuyentes de TAS.

Hay tres causas principales de las demoras de TAS en brindar un servicio rápido al contribuyente:

  • Nuestra carga de trabajo ha aumentado drásticamente en los últimos cinco años. En el año tributario (AF) 2017, TAS recibió alrededor de 167,000 casos. Este año, esperamos que el total de casos recibidos supere los 253,000, un aumento de más del 50 por ciento en comparación con el año tributario 2017.
  • Nuestro presupuesto ajustado a la inflación (y por lo tanto nuestros niveles de personal) ha disminuido. El nivel mínimo de financiamiento provisto en las leyes de apropiaciones para TAS aumentó en un 2.4 por ciento desde el año tributario 2017 hasta el año tributario 2021. Sin embargo, los costos medidos por el Índice de Precios al Consumidor han aumentado alrededor del 13 por ciento desde el comienzo del año tributario 2017. Por lo tanto, el presupuesto de TAS ha disminuyó en aproximadamente un diez por ciento sobre una base ajustada a la inflación. Casi todo el presupuesto de TAS cubre los costos laborales (salarios y beneficios de los empleados), por lo que, como era de esperar, TAS terminó la primera mitad del año tributario 2021 con casi un diez por ciento menos de empleados en comparación con el mismo punto en el año tributario 2017.
  • La dificultad que enfrentan las unidades de negocios del IRS para manejar nuestros casos ha aumentado el tiempo promedio que nuestros defensores de casos deben dedicar a cada caso. Cuando el IRS tarda más en resolver los casos, nuestros defensores de casos tienen que iniciar más contactos de seguimiento, tanto con el IRS para mantener los casos en movimiento como con los contribuyentes para mantenerlos informados, mientras que simultáneamente hacen malabares con los inventarios más del doble de lo que tenían hace unos años. atrás.

Debido al gran volumen de llamadas y casos que hemos estado recibiendo, nos ha costado mucho cumplir con nuestros plazos y expectativas. Nuestras 79 líneas telefónicas de oficinas locales reciben más de 20,000 llamadas a la semana. Nuestros contribuyentes han experimentado “desconexiones de cortesía” (el término técnico para colgar) de nuestro sistema telefónico y, en promedio, los contribuyentes esperan 80 minutos, y muchos han esperado más tiempo que eso, antes de comunicarse con un defensor de admisión. El nivel de servicio en nuestra línea de admisión centralizada promedia alrededor del 32 por ciento, lo cual es inaceptable, especialmente para una función destinada a ser la red de seguridad para los contribuyentes. TAS debe ser fácilmente accesible para los contribuyentes que necesitan nuestros servicios, y debemos brindar esos servicios de manera oportuna. Lamento que no lo estemos.

Nuestro aumento de inventario ha sido impulsado por varios problemas de casos que se dispararon durante el año pasado, incluido un aumento de más del 252 por ciento en las devoluciones rechazadas por no poder procesar; un aumento de más del 88 por ciento en los casos que involucran el procesamiento de declaraciones originales; un aumento del 130 por ciento en los casos que involucran el procesamiento de declaraciones enmendadas; un aumento de casi el 221 por ciento en casos de reembolsos perdidos / robados; un aumento del 141 por ciento en casos de pagos faltantes / incorrectos; un aumento de más del 197 por ciento en los casos de errores matemáticos; y un aumento de casi el 109 por ciento en los casos relacionados con el Crédito Tributario para Primas. Debido al fuerte aumento de nuestros inventarios y la disminución de los defensores de casos, el inventario de casos actual por defensor de casos se ha más que duplicado desde el segundo trimestre del año tributario 2017 al segundo trimestre del año tributario 2021.

Las noticias no son del todo malas. Debido a los esfuerzos y la dedicación de nuestros defensores de casos, continuamos resolviendo la mayoría de los problemas de casos de TAS, aunque más lentamente de lo habitual. Y nuestros empleados continúan llevando a cabo eventos de alcance comunitario y han participado en eventos locales y nacionales de Crédito tributario anticipado por hijos (AdvCTC) con un enfoque continuo en las comunidades desatendidas.

Durante el año pasado, hemos tenido que revisar nuestra criterios de aceptación del caso, transfiera casos con mayor frecuencia entre oficinas, aumente las horas extra y revise nuestras estrategias de capacitación e incorporación, todo con miras a brindar más horas disponibles para trabajar los casos de los contribuyentes. Debido a nuestro alto inventario, tomé algunas decisiones difíciles para limitar la aceptación de casos de estímulo y otros asuntos hasta que el IRS tuviera un proceso establecido para trabajar con esas solicitudes. Continuar aumentando nuestro número de casos con problemas en los que el IRS no tiene un procedimiento establecido para brindar alivio tuvo un impacto adverso en nuestro manejo de los problemas de los contribuyentes en los que TAS pudo ayudar. Actualmente, estamos analizando el impacto de un AdvCTC permanente el próximo año y revisando nuestros criterios con respecto a si TAS puede ayudar a las familias que enfrentan desafíos. Y continuamos trabajando con el IRS en recomendaciones sistémicas para mejorar la administración de AdvCTC.

Durante el año pasado, también desarrollamos procedimientos con los campus utilizando un proceso simplificado de emisión de OAR a granel y TAO a granel para mover casos. Solicitamos y recibimos la autoridad de nuestras Clínicas para Contribuyentes de Bajos Ingresos para preparar declaraciones para ayudar a los contribuyentes a recibir cheques de estímulo y pagos mensuales de AdvCTC. Pero hasta que las unidades de negocios del IRS puedan procesar los casos más rápidamente, nuestro inventario actual continuará moviéndose lentamente, lo que impacta directamente nuestra puntualidad en el procesamiento de nuevos casos que llegan por la puerta y nuestra capacidad de respuesta a todos los contribuyentes. TAS no fue creado para ser un segundo IRS; más bien, su misión es ayudar a los contribuyentes que enfrentan dificultades y experimentan problemas sistémicos del IRS. El año pasado, los contribuyentes han experimentado desafíos adicionales a un ritmo más alto que en años anteriores.

Mientras tanto, continuamos explorando el aprovechamiento de otros recursos de TAS para ayudar a nuestros empleados de primera línea a trabajar en casos de contribuyentes. Para abordar nuestra carga excesiva de casos, estamos revisando cada faceta de nuestras operaciones y explorando continuamente oportunidades innovadoras. No deseo cambiar nuestros criterios de aceptación de casos y dejar de tomar ciertos tipos de casos, pero necesitamos que nuestro inventario de casos sea manejable tanto para nuestros empleados como para los contribuyentes a los que servimos, y estamos considerando numerosas opciones. Nuestra misión se ha visto afectada negativamente por los desafortunados resultados de esta pandemia, las consecuencias imprevistas para la administración tributaria y los desafíos diarios que enfrentan los contribuyentes.

Tradicionalmente, TAS abrió y cerró casos en un promedio de 74 días. TAS tenía la capacidad de enfocarse y priorizar a los contribuyentes que enfrentan daños financieros. Pero con nuestro alto inventario, nuestros recursos limitados, un sinfín de casos que califican para nuestro servicio y el tiempo que las unidades de negocios del IRS están tomando para implementar las mejoras planificadas y las mejoras en los procesos, se necesitan muchos meses más para brindar el alivio necesario. Al reconocer estos desafíos, no quiero desanimar a los profesionales ni a los contribuyentes. Por el contrario, quiero reconocer además que yo y todo TAS continuamos abogando por mejoras en la administración tributaria, cambios en los procesos y procedimientos, y la protección de los derechos de los contribuyentes. Los empleados de TAS están haciendo el trabajo, pero no tan rápido como de costumbre, y desafortunadamente, los contribuyentes están pagando el precio por nuestro alto inventario.

El Congreso creó TAS para ser la red de seguridad para los contribuyentes - la voz de los contribuyentes - para proteger sus derechos y proponer recomendaciones para mejorar la administración tributaria. Todos los días, TAS brinda servicios a los contribuyentes y defensores para mejorar el servicio al contribuyente y proteger los derechos de los contribuyentes. Desde que me incorporé como Defensor del Contribuyente Nacional en marzo de 2020, he observado los muchos desafíos que enfrentan los contribuyentes. Me ha inspirado la compasión y el deseo de hacer lo correcto que nuestros empleados han demostrado constantemente, especialmente durante los momentos difíciles. Quiero reconocer y agradecer a nuestros defensores por sus esfuerzos incesantes, no pasa desapercibido. También quiero reconocer y agradecer a todos los empleados y miembros del equipo de TAS que continúan identificando problemas y proponiendo soluciones para mejorar la administración tributaria durante todo el año en nombre de todos los contribuyentes.

Mientras trabajamos para reducir nuestro inventario, tengo una solicitud en nombre de nuestros defensores de casos y de admisión. Cuando los profesionales y los contribuyentes hablen con nuestros defensores, sea cortés y comprensivo. Nuestros empleados están trabajando para usted y haciendo lo mejor que pueden dadas las circunstancias. No son responsables del aumento de casos, la reducción de recursos o la lentitud en las operaciones del IRS inducida por la pandemia. Al igual que usted, quieren resolver los problemas rápidamente y comparten algunas de sus frustraciones. Saben tan bien como cualquiera que los niveles de servicio no son aceptables y están haciendo todo lo posible para ayudar, a pesar de estos formidables e imprevistos obstáculos.

Qué necesita cambiar

El IRS ha enfrentado numerosos desafíos desde el inicio de la pandemia que han afectado su capacidad para procesar nuestros casos a tiempo. Por estatuto, el Congreso estableció a TAS como defensor del pueblo y defensor. Nuestros empleados a menudo no tienen la autoridad delegada para corregir errores o implementar nuestras recomendaciones para la resolución de problemas. Dependemos de las unidades de negocio del IRS para implementar las acciones necesarias. Durante el año pasado, nuestros casos entrantes han aumentado y nuestros cierres de casos están demorando más que en años anteriores. Hasta que el IRS pueda procesar nuestros casos o priorizarlos mejor, continuaremos enfrentando desafíos para mover nuestros casos a través del sistema.

A medida que el Congreso se concentra en el presupuesto del IRS, debe continuar asignando fondos apropiados para proteger los derechos de los contribuyentes, incluido el derecho a un servicio de calidad. Los procedimientos de procesamiento, auditoría y cobranza de declaraciones del IRS no deben imponer cargas irrazonables a los contribuyentes. En algunos casos, los contribuyentes no pueden comunicarse con nadie en el IRS para obtener respuestas a sus preguntas o discutir sus casos. En otros casos, el IRS simplemente se equivoca y algunos contribuyentes deben hacer todo lo posible para probarlo. A veces, se toman acciones de ejecución “por defecto” porque los contribuyentes no pueden navegar por el proceso. Estos son casos para los que se creó TAS. Aliento al Congreso a proporcionar al IRS los fondos adecuados para brindar un servicio al contribuyente de alta calidad, proteger los derechos de los contribuyentes y garantizar que los contribuyentes reciban un trato justo. A medida que los desafíos de los contribuyentes continúan aumentando, creo que también es fundamental que el Congreso y el IRS financien y personalicen adecuadamente a TAS, que sirve (o está destinado a servir) como la "red de seguridad" para los contribuyentes que enfrentan dificultades financieras inmediatas o caen en el grietas de la burocracia del IRS, para que podamos brindar asistencia oportuna.

Conclusión

TAS comprende las frustraciones y las dificultades causadas por estas circunstancias sin precedentes. Tenga paciencia si se entera de que su caso aún no se ha procesado o comprenda por qué TAS no puede aceptar su caso en este momento. Nuestros defensores de casos están trabajando arduamente en su nombre. Nos comprometemos a continuar trabajando con el IRS para identificar formas de abordar nuestra acumulación y aumento de inventario. Continuaremos informando a los contribuyentes sobre las demoras y el progreso que logremos. TAS se enorgullece de servir a los necesitados. Nuestro objetivo es mejorar nuestro tiempo de respuesta, las fechas de finalización y la capacidad de ayudar a los contribuyentes, pero le pedimos su comprensión mientras trabajamos en nuestro trabajo atrasado y reanudamos la prestación de los altos niveles de servicio que los contribuyentes merecen.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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