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Publicado: 1 de noviembre de 2022 | Última actualización: 2 de noviembre de 2022

Blog de NTA: Mi experiencia reciente en el campus de Kansas City (primera parte)

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A principios de este mes, pasé una semana en el campus del IRS en Kansas City ayudando a los empleados del campus ya los equipos de refuerzo a procesar el atraso del inventario en papel del IRS. Se pidió a los ejecutivos del IRS que hicieran esto, en parte para ayudar con el trabajo crítico, en parte para apoyar a nuestros empleados que han estado trabajando incansablemente durante los últimos dos años y en parte para obtener una mejor comprensión de los desafíos del procesamiento de papel que enfrenta el IRS y su impacto en toda la agencia. Fue una experiencia iluminadora.

Como Defensor Nacional del Contribuyente, mis responsabilidades estatutarias incluyen identificar problemas serios que enfrentan los contribuyentes y hacer recomendaciones para resolverlos. Durante las últimas dos temporadas de presentación de impuestos, me he centrado en los desafíos que los contribuyentes y los profesionales de impuestos han experimentado con un servicio telefónico inadecuado, demoras en el procesamiento de declaraciones originales y enmendadas en papel, demoras con declaraciones electrónicas suspendidas por una variedad de problemas, demoras con correspondencia, y avisos erróneos o desactualizados, y he proporcionado recomendaciones para abordar estos desafíos. He dicho en numerosas ocasiones que el papel es la criptonita del IRS, y la agencia está enterrada en él. El campus de Kansas City personifica esa expresión.

Durante el año pasado, el IRS tomó varias medidas para disminuir la acumulación de inventario, incluida la contratación de empleados adicionales, la reasignación de empleados de otras funciones para ayudar con el procesamiento de envíos y la gestión de cuentas, y la utilización de consultores externos. Debido a que la mayoría del papel no se escanea a las computadoras, los empleados procesan manualmente las declaraciones y la correspondencia, tecleando manualmente los números de cada documento en los sistemas del IRS dígito por dígito y moviendo manualmente las declaraciones a través de todo el proceso desde la recepción hasta el almacenamiento. Los contribuyentes y los empleados se han quedado atrapados en este túnel del tiempo debido a la escasez de fondos y de personal.

Al comienzo de la pandemia y durante el apogeo de la temporada de presentación de impuestos de 2020, el Comisionado cerró las oficinas y los campus del IRS por la salud y la seguridad de los empleados. En junio de 2020, los empleados de nuestro campus fueron llamados nuevamente al edificio para reiniciar el trabajo de procesamiento para la temporada de presentación de impuestos de 2020 (declaraciones de impuestos de 2019). Durante el cierre de las instalaciones, millones de declaraciones y correspondencia continuaron enviándose por correo al IRS, entregadas por el Servicio Postal de EE. UU. y amontonadas en contenedores fuera de los edificios del campus. La gerencia y los empleados enfrentaron muchos desafíos logísticos cuando regresaron al edificio, con la incertidumbre de COVID-19 que requiere distanciamiento social y cumplimiento de otras políticas prescritas por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades.

Además de los desafíos de acumulación de inventario, se ordenó al IRS que implementara numerosos programas de alivio de impuestos, incluidas tres rondas de pagos de estímulo y un programa mensual de crédito tributario por hijos que requería la emisión de seis meses de pagos a decenas de millones de familias. Estas responsabilidades de beneficios sociales pusieron presión adicional sobre recursos ya limitados. Y en medio de la temporada de presentación de impuestos de 2021, el Congreso promulgó una Exclusión de ingresos de $10,200 para ciertos contribuyentes que recibieron beneficios de desempleo durante 2020. La exclusión requería que el IRS recalculara las obligaciones tributarias en millones de declaraciones de impuestos sobre la renta individuales de 2020 presentadas y procesadas y emitiera reembolsos. El IRS tardó muchos meses en realizar estos nuevos cálculos, lo que requirió trabajo duplicado para millones de declaraciones.

Para comprender por qué persisten los desafíos de la administración tributaria inducidos por la pandemia, es importante tener en cuenta esos antecedentes. Pero en este blog, quiero centrarme en lo positivo. El mayor activo del IRS son sus empleados. El campus de Kansas City alberga el procesamiento de presentaciones y la gestión de cuentas, así como otras funciones del IRS, incluido el Servicio de defensa del contribuyente, Revisiónination y Cobross. El campus tiene más 4,600 empleados y más 1.3 millones pies cuadrados del espacio

Como Defensor Nacional del Contribuyente, anteriormente visité este campus, me reuní con la administración local, discutí los desafíos y recibí actualizaciones. Pero esta última semana fue diferente. Con varios de mis colegas de otras unidades comerciales, tuve el honor de trabajar codo a codo con los empleados de nuestro campus en la sala de correo y obtuve una perspectiva diferente y un aprecio por su trabajo. Durante las últimas dos semanas, otros colegas trabajaron en varios campus en otras partes de la línea de ensamblaje de procesamiento.

No solo observé de primera mano lo que nuestros empleados de la sala de correo hacen todos los días, sino que también tuve el honor de ser asignado para trabajar con los empleados de Procesamiento de Envíos de la Unidad 31106. La gerencia de línea y los empleados desconocían nuestros puestos actuales y asumieron que estábamos redistribuidos. empleados asignados a su unidad; sin embargo, poco antes de irnos, asistimos a su reunión de grupo regular, nos presentamos y explicamos nuestras posiciones. Creo que se sorprendieron y apreciaron que nos uniéramos a ellos en la misión.

Como puede imaginar, el trabajo de la sala de correo incluye la recepción y el procesamiento del correo entregado por el Servicio Postal de los EE. UU. y las empresas privadas de servicios de entrega. El número de entregas varía durante el año, y en el pico el año pasado, Kansas City recibió más 25 millones pedazos de correo que incluía el procesamiento de más de 14.8 millones devoluciones de papel. Este año, el campus ha recibido más 24 millones pedazos de correo y más 12 millones las devoluciones han sido procesadas hasta la fecha.

Es difícil imaginar lo que los empleados del IRS enfrentan todos los días sin estar parados en medio de ese espacio masivo. A medida que su ojo escanea el área, ve interminables filas de carros llenos de papel. Estos carros se mueven a través de todas las etapas de procesamiento y están ubicados en todo el edificio. Los carros se mueven del área de la sala de correo al procesamiento manual, procesamiento por lotes, codificación y edición, transcripción manual (para la entrada línea por línea en el sistema del IRS), el Sistema de Resolución de Errores (ERS) y la colocación de un número de localización de documentos. Las devoluciones con errores se retiran de la línea de ensamblaje humana y se asignan para trabajo manual adicional. Eventualmente, todas las devoluciones y la correspondencia pasan al final del proceso de declarar impuestos y almacenamiento.

Lo que parece ser un desorden caótico es en realidad un proceso altamente organizado que tiene mucho sentido para los empleados pero requiere muchas manos durante todo el proceso.

Desafortunadamente, el IRS ha utilizado la misma línea de montaje humana durante décadas para procesar las declaraciones de impuestos y la correspondencia. Las declaraciones de impuestos y la correspondencia son tocadas por decenas de empleados antes de llegar a su destino.

  • El correo llega al muelle y es clasificado por una máquina del Sistema Automatizado de Procesamiento de Correo del Centro de Servicio, que imprime una fecha de recepción en el sobre, corta la parte inferior del sobre para abrirlo, cuenta cada clasificación y realiza una clasificación inicial en categorías de devoluciones y correspondencia.
  • Luego, las entregas de correo y correspondencia se dividen entre varios grupos administrativos para abrir, sellar la fecha, clasificar y examinar al trasluz los sobres descartados, que es el primer paso en el procesamiento del papel a medida que los declarar impuestos avanzan hacia el procesamiento por lotes, la codificación y edición, la transcripción y ERS.
  • En el camino, los empleados quitan las grapas, ordenan los documentos según lo exige el Manual de Impuestos Internos y luego los vuelven a engrapar y clasificar para su procesamiento. Suponiendo que no haya problemas, se procesan las devoluciones y se pagan los reembolsos.
  • Si una devolución tiene un problema, se retira del proceso y se envía a la función que aborde ese problema. Por ejemplo, si una planilla no tiene firma, debe ser devuelta al contribuyente; si hay un problema con la clasificación de una entidad, se trasladará a la unidad de la entidad; o si hay un error matemático, se puede emitir un aviso y los contribuyentes generalmente responderán por escrito, agregando a la pila.

Esta es una simplificación excesiva ya que hay numerosos pasos adicionales que los empleados realizan para mover una declaración desde la entrega del correo a través del proceso hasta que se presenta la declaración.

Junto con algunos de mis colegas, me asignaron a la sala de extracción de correo. Durante mi tiempo allí, conocí a muchos empleados increíbles.

Quiero agradecer y reconocer a los empleados del campus y felicitarlos por el arduo trabajo y las largas horas que han dedicado en los últimos años, no solo en Kansas City sino en todos los campus. Las temporadas de presentación desde el comienzo de la pandemia han presentado desafíos y demoras para los contribuyentes y los profesionales de impuestos, pero los empleados del IRS no son responsables de las demoras. La falta de fondos para el personal adecuado y la tecnología moderna son los principales responsables de las demoras y el servicio deficiente.

Incluso en tiempos de adversidad, estos empleados se concentraron en una sola cosa: lograr la misión principal del IRS de procesar declaraciones de impuestos y emitir reembolsos a personas, familias y empresas. Estos empleados del campus son esenciales para la misión del IRS y han estado trabajando incansablemente en situaciones difíciles.

Cuando los contribuyentes reciben un depósito directo o un cheque de reembolso por correo, sospecho que la mayoría no se da cuenta de las complejidades de procesamiento que se necesitaron para emitir el pago, cuántos empleados participaron en las diversas etapas del proceso o el impacto COVID-19 tenían sobre la capacidad de nuestros empleados para hacer su trabajo. Muchos contribuyentes solo saben que el pago se atrasó o, peor aún, que aún puede estar en proceso. Muchos no saben que durante los últimos años, no se permitió el tiempo de vacaciones de los empleados del campus durante meses. Las horas extraordinarias eran obligatorias durante gran parte del año. Pero estos empleados perseveraron. Todos los días, los empleados ingresaban al edificio y se enfrentaban al alto nivel de inventario: los montones de papel que seguían creciendo durante todo el año. Los carritos llenos de devoluciones de papel y el exceso se alinearon en los pasillos de los campus.

Imagínese si fuera un empleado durante el COVID-19, y todas las mañanas caminara hacia su estación de trabajo y viera los interminables carros de devoluciones alineados a lo largo de cada pared del edificio, recordándole este desalentador desafío. Estos carritos contenían devoluciones que afectaban a personas, familias, empresas, sucesiones y entidades exentas de impuestos. Todos esperaban ser trabajados y muchos solicitaban reembolsos que los contribuyentes necesitaban con urgencia para cubrir sus gastos básicos de subsistencia. Cada contribuyente tiene su propio conjunto de desafíos financieros y los empleados saben que las demoras en el procesamiento afectan a todos los contribuyentes. Los carros llenos de devoluciones no solo se alinearon en los pasillos, sino que también llenaron las salas de conferencias y de capacitación. Algunos campus incluso usaron la cafetería para manejar el desbordamiento de los carritos de regreso. Estos carros representaban a personas necesitadas. El campus de Kansas City está progresando y las pilas son más pequeñas. Pero millones de contribuyentes siguen esperando sus reembolsos.

Pero la emisión de la devolución o tramitación de la devolución es solo la primera parte. Hay muchos pasos adicionales necesarios en el proceso. Al final del proceso, los empleados del campus organizan y etiquetan las declaraciones procesadas y las envían al Centro Federal de Registros para su almacenamiento. Sin embargo, desde el comienzo de la pandemia, los empleados del IRS enfrentaron otra complejidad logística. El Centro Federal de Registros estaba cerrado y no aceptaba devoluciones ni correspondencia para su presentación. Por lo tanto, los empleados y la gerencia local no solo tuvieron que lidiar con el alto volumen de devoluciones sin procesar en el front-end, sino que también enfrentaron el desafío de dónde almacenar las devoluciones procesadas. Una vez más, llenaron carros y archivadores con devoluciones en todo el edificio, y muchas de las devoluciones procesadas terminaron en los contenedores en los estacionamientos.

La temporada de presentación anual es una tarea procesal masiva y debe modernizarse y automatizarse para mejorar el servicio a los contribuyentes y mejorar las condiciones de trabajo de nuestros empleados.

Manténgase atento a las La segunda parte, presentándoles a algunos de los increíbles empleados del IRS que conocí en Kansas City.

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Las opiniones expresadas en este blog son únicamente las del Defensor del Contribuyente Nacional. El Defensor del Contribuyente Nacional presenta una perspectiva independiente del contribuyente que no refleja necesariamente la posición del IRS, el Departamento del Tesoro o la Oficina de Administración y Presupuesto.

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