En mi anterior entrada del blog, discutí los desafíos que enfrentan los contribuyentes cuando buscan información sobre IRS.gov. En esta publicación, examinaré cómo el diseño visual de IRS.gov agrega complejidad innecesaria y cómo el contenido duplicado, ambiguo o incorrecto en IRS.gov confunde a los contribuyentes y recomendaré mejorar la utilidad y la facilidad del sitio. También quiero reconocer y aplaudir al IRS y a la Oficina de Servicios en Línea por sus continuos esfuerzos para mejorar el sitio web para permitir una mayor facilidad de uso, navegación y búsqueda, y aplicaciones para facilitar el descubrimiento y uso del contenido y las funciones del IRS en línea. Desafortunadamente, esto no será una solución fácil o rápida.

¡Bienvenido a IRS.gov! Entrar a su propio riesgo

Desde el comienzo de su viaje en IRS.gov, los contribuyentes enfrentan confusión y complejidad. Se encuentran en una página de inicio que tiene nueve opciones destacadas de alto tráfico que cambian según la temporada. Cada opción tiene una aplicación muy limitada, como Obtenga su registro de impuestos. Incluso la opción que suena más amplia, Obtenga respuestas a sus preguntas sobre impuestos, brinda respuestas a solo 59 preguntas predeterminadas.

Si bien no siempre está visible, la página de inicio tiene muchas otras opciones más amplias que los contribuyentes pueden elegir, pero el usuario debe desplazarse, hacer clic o desplazarse por las otras secciones de la página de inicio para encontrar las opciones dentro, lo que dificulta que los contribuyentes encuentren una punto de entrada fácil y lógico en su búsqueda de información.

Encontrar opciones no es el único desafío al que se enfrentan los contribuyentes en la página de inicio; elegir la opción que les llevará a la información necesaria es el siguiente desafío. Por ejemplo, un contribuyente divorciado recientemente visita IRS.gov para descubrir cómo el divorcio afectará su próxima declaración de impuestos después de años de presentar una declaración conjunta de casados. El recorrido de un posible contribuyente se ilustra a continuación:

• Al llegar a la página de inicio de IRS.gov, el contribuyente considera las nueve opciones que se muestran de manera destacada y selecciona la única opción que parece corresponder, Obtenga respuestas a sus preguntas sobre impuestos.
• Esto lleva al contribuyente a la página del Asistente de Impuestos Interactivo (ITA), que enumera las 59 preguntas que el ITA puede responder. Una pregunta es ¿Cuál es mi estado civil para efectos de la declaración? pero el contribuyente piensa que “estado civil para efectos de la declaración” significa si se ha presentado una declaración y, por lo tanto, no selecciona esta pregunta.
• Ninguna de las preguntas restantes parece aplicarse, por lo que el contribuyente vuelve a la página de inicio.
• Luego, el contribuyente considera otras opciones en la página de inicio, como el menú superior derecho (Ayuda, Noticias, Inglés, Organizaciones benéficas y sin fines de lucro y Tax Pros) y las opciones en el menú superior izquierdo: Archivo, Pago, Reembolsos, Créditos y deducciones. , y Formularios e instrucciones, y decide que ninguno de estos parece incluir información sobre el divorcio.
• Frustrado y sin otra opción, el contribuyente utiliza la función de búsqueda en la página de inicio... y comienza una frustración completamente nueva. (Vea la Parte 1 de esta serie de dos partes.)

A'Click Iremos

Uno de los mayores desafíos que enfrenta el IRS es conectar rápidamente a los usuarios con la información que buscan en IRS.gov. Una buena página web ofrece al usuario una cantidad digerible de información en términos fáciles de entender sobre un tema y proporciona enlaces a información relacionada y/o más específica. Las páginas de destino llenas de enlaces pero que carecen de información sobre el tema pueden abrumar a un usuario, especialmente si no está claro qué enlaces llevarán a la información buscada. Los usuarios de IRS.gov pueden ver varias de estas páginas densas en enlaces seguidas. Con cada clic, aumenta el riesgo del contribuyente de navegar más lejos de la información deseada. Cuando el contribuyente finalmente se da cuenta de que el camino no conduce a la información necesaria, el contribuyente debe retroceder y probar un camino diferente. Después de hacer clic varias veces, es fácil que el contribuyente pierda la noción de las opciones que ya probó, arriesgándose a seguir el mismo camino incorrecto más de una vez.

No todas las rutas de enlace fatigan a los usuarios de la misma manera. Brindar a los contribuyentes opciones que se vinculen a información específica al profundizar no es frustrante para los usuarios si el camino es lógico. Por ejemplo, tiene sentido ofrecer al usuario enlaces a páginas que analizan cada tipo de estado civil desde una página que generalmente analiza el estado civil. Desafortunadamente, descubrí que las páginas de IRS.gov tienden a no usar este rastro lógico.

Información de desbloqueo

Antes de Internet, el IRS informaba a los contribuyentes a través de las numerosas publicaciones que publicaba. Estos folletos densos en información cubrieron una amplia gama de temas con bastante detalle. Los contribuyentes pueden buscar las publicaciones del IRS que se ofrecen en su biblioteca local, oficina de correos u oficina del IRS y pueden llevarse a casa la(s) publicación(es) que elijan.

Hoy en día, usamos Internet para encontrar respuestas específicas a preguntas específicas. Utiliza IRS.gov como una biblioteca para sus formularios y publicaciones, y espera que los contribuyentes revisen publicaciones de varias páginas, escritas para imprimir, para encontrar la aguja en el pajar que responda a sus preguntas y a aquellos que están familiarizados con el formato de documento portátil (PDF) o documentos similares pueden entender cómo buscar dentro de un documento utilizando la herramienta de búsqueda. Recomendamos que para ayudar a los contribuyentes, el IRS necesita tomar esa gran cantidad de información y transformarla en respuestas claras y fáciles de entender en las páginas web de IRS.gov.

Herramientas: no deje a los usuarios con dudas

El ITA es una herramienta de IRS.gov que los contribuyentes pueden usar para responder ciertas preguntas predeterminadas que cubren una variedad de temas, incluidos los requisitos de presentación, la jubilación y las deducciones. La herramienta hace una serie de preguntas sobre las circunstancias del contribuyente y luego arroja un resultado. Tal herramienta es buena, pero ITA tiene muchas deficiencias.

No es intuitivo que la opción "Obtenga respuestas a sus preguntas sobre impuestos" de la página de inicio sea el punto de entrada de ITA. Por el contrario, tampoco es intuitiva, esta opción solo dará a los contribuyentes acceso a la herramienta ITA pero no a información de actualidad. Esta falta de información de actualidad, incluso para aquellos contribuyentes que usaron la herramienta ITA, les dificulta verificar la precisión del resultado que arroja la ITA. Peor aún, el IRS no solo se absuelve de los resultados incorrectos de ITA, sino que lo hace en un descargo de responsabilidad vagamente redactado que no informa claramente a los contribuyentes que no pueden confiar en los resultados de ITA.

Los problemas solo se agravan una vez que el contribuyente está en la herramienta ITA. A los contribuyentes se les hacen preguntas fundamentales, pero no se les brinda suficiente información para responderlas correctamente. A los tres clics de ingresar el ITA "Cómo reclamo mis ganancias y/o pérdidas de juego", se me pregunta si mis actividades de juego son comerciales o comerciales. Se espera que los contribuyentes respondan correctamente esta pregunta de sí/no sin ninguna información o ayuda adicional. ¡Sería de gran ayuda un cuadro emergente simple que proporcione a los contribuyentes una definición fácil de entender de un comercio/negocio a efectos tributarios, y algunos atributos clave necesarios para que una actividad de juego alcance el nivel de un comercio/negocio! Esta ausencia de información aumenta las probabilidades de que el contribuyente responda incorrectamente, lo que hace que el ITA devuelva un resultado incorrecto y, lo que es más perjudicial, que el contribuyente confíe en ese resultado incorrecto.

Más preocupante es que la página de resultados de ITA no explica el resultado devuelto, no ayuda al contribuyente a comprender cómo sus respuestas afectaron el resultado, ni siquiera proporciona una lista de las preguntas y las respuestas del contribuyente. ¿Cuánto esfuerzo pondrá el contribuyente promedio en verificar si el resultado de la ITA es correcto?

El atajo instintivo que tomamos cuando tenemos “demasiada información” es involucrarnos con ella de manera selectiva, eligiendo las partes que nos gustan e ignorando el resto. – Nate Silver, Estadístico

Si bien la página de resultados de ITA podría sugerir una publicación con más información, esto es como cerrar la puerta del establo después de que se escaparon las vacas. Está en nuestra naturaleza dejar de buscar más información al llegar a una respuesta, especialmente en áreas en las que tenemos poca o ninguna experiencia.

IRS.gov – Hay mucho en juego

Los contribuyentes continúan confiando más en las plataformas digitales que en la participación humana, lo que creo que continuará incluso después de que el IRS cuente con todo el personal y se hayan eliminado los retrasos en el procesamiento. Los contribuyentes y los profesionales de impuestos tienen un fuerte deseo de usar herramientas de autoayuda y recursos en línea para abordar preguntas/problemas de impuestos, pero quieren que estas vías sean eficientes. Los usuarios esperan mucho la utilidad del sitio web y compararán la facilidad de uso de IRS.gov con todos los recursos en línea a los que acceden, como su banco, sitio web para comprar bienes o servicios, y noticias y redes sociales. Para abordar las necesidades de los usuarios, satisfacer sus expectativas y brindar un servicio de calidad, el IRS debe mejorar IRS.gov.

La buena noticia es que el IRS continúa trabajando en su sitio web.

La Oficina de Servicios en Línea (OLS) del IRS tiene un ambicioso plan de proyectos en curso para hacer que el contenido de IRS.gov sea más fácil de encontrar, comprender y actuar. Estos proyectos incluyen pruebas de usuarios, mapeo de viajes e iniciativas para hacer que el contenido sea más fácil de buscar y mejorar su ubicación en el sitio. Mientras que las divisiones operativas comerciales (BOD) dentro del IRS crean y poseen el contenido de su página, OLS trabaja con las BOD para ayudar con la consistencia del contenido y el cumplimiento de los estándares. Desafortunadamente, las restricciones presupuestarias y la escasez de personal limitan el alcance y la velocidad con la que OLS puede mejorar IRS.gov. Con recursos y fondos adicionales, estoy entusiasmado de que estas mejoras puedan realizarse y se realicen.

Recomendaciones

Para aumentar la utilidad de IRS.gov, recomendamos al IRS:

• Proporcione un punto de entrada sólido basado en menús para los contribuyentes que deseen navegar a la información de la página de inicio de IRS.gov.
• Cree consistencia a través de convenciones de nombres y ubicaciones de destino.
• Use rutas de menú basadas en lógica para organizar el acceso a la información, lo que permite a los usuarios navegar fácilmente de información menos específica a información más específica y viceversa.
• Proporcione una breve discusión sobre un tema específico en cada página web.
• Transforme el contenido específico de un tema alojado en las publicaciones del IRS en fragmentos de contenido digeribles y fáciles de entender y coloque este contenido en las páginas web de IRS.gov.
• Incluya funciones interactivas como signos de interrogación flotantes dentro de la herramienta ITA que brindan acceso a información adicional.
• Proporcione a los contribuyentes un resumen completo y descargable de la determinación final de la herramienta ITA, incluidas las preguntas formuladas y la respuesta del contribuyente.
• Incluya códigos de respuesta rápida (QR) con la determinación final de la herramienta ITA que, cuando se escanean, vinculan al contribuyente con información adicional específica de su tema de búsqueda de ITA y aumentan el uso de códigos QR en cartas y materiales del IRS.
• Continúe explorando opciones tecnológicas para mejorar su página web.

Conclusión

La aplicación de recursos escasos para mejorar IRS.gov puede ser una decisión difícil de tomar para el IRS considerando los desafíos actuales. Sin embargo, el IRS debería hacer algo más que promocionar IRS.gov al público. Debería proporcionar información confiable y fácil de usar como una alternativa a su servicio telefónico, alentando a más contribuyentes a aprovechar las opciones de autoayuda. Debe hacer de IRS.gov una solución útil, conveniente y confiable para los contribuyentes y los profesionales de impuestos. Debe ser claro, preciso e incluir información periódica actualizada con información oportuna y emergente. Mejorar IRS.gov para que todos los contribuyentes tengan una excelente experiencia de cliente es la única forma en que funcionará como la primera y única parada que los contribuyentes deben hacer para obtener información tributario. Refinar su facilidad de uso y confiabilidad es imperativo para una administración tributaria adecuada y, al mejorar la experiencia del contribuyente con el IRS, brindará satisfacción y generará confianza en nuestro sistema tributario.