En un anterior entrada del blog, discutí cómo las cuentas en línea del IRS deben proporcionar funcionalidad adicional e integración con las herramientas existentes para satisfacer las necesidades de los contribuyentes y los profesionales de impuestos. Hoy, me gustaría alejarme y mirar la imagen más grande: la usabilidad de IRS.gov. En esta serie de dos partes, analizaré tres aspectos de IRS.gov: el motor de búsqueda, el diseño visual y el contenido del sitio web, y cómo se puede mejorar para beneficiar a los contribuyentes y la administración tributaria, y para reducir la frustración y la confusión de los contribuyentes y la administración tributaria. profesionales

Funcionalidad de IRS.gov

Los sitios web, incluido IRS.gov, generalmente sirven para uno o más propósitos, como proporcionar información, resolver un problema, responder una pregunta y/o proporcionar la capacidad de realizar una transacción electrónica. Un sitio web bien diseñado debe ser fácil de usar, confiable y debe contener información en un lenguaje fácil de entender con opciones para elegir el idioma. El IRS ha estado alentando a los contribuyentes, sus representantes y profesionales a usar IRS.gov, el sitio web oficial del IRS, primero para encontrar respuestas a preguntas y soluciones de autoayuda en lugar de llamar a los Representantes de Servicio al cliente del IRS o a los empleados. IRS.gov es enorme y contiene millones de páginas de información. En la época actual, la tecnología es un lugar común en nuestras vidas, tanto personales como profesionales. Los contribuyentes esperan poder ayudarse a sí mismos y resolver problemas a través de la tecnología, e Internet se ha convertido en el punto de partida para muchos. Sin embargo, sospecho que no soy el único usuario de IRS.gov que considera que no es un sitio web fácil de usar o bien diseñado. Los aspectos positivos de IRS.gov (acceso las XNUMX horas y una gran cantidad de contenido) se reducen si los contribuyentes no pueden encontrar la información que necesitan rápidamente, sin esfuerzo y en términos fáciles de entender.

Impulsado a la acción por la pandemia, el IRS ha estado agregando herramientas e información a IRS.gov a lo que, para él, es un ritmo vertiginoso. Si bien animo y aplaudo al IRS por moverse en una dirección centrada en la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y la prestación de servicios, quiero llamar la atención sobre las dificultades que experimentan los contribuyentes al usar IRS.gov y compartir sugerencias y observaciones para mejorar la experiencia.

Comienza con un buen motor de búsqueda

En la era de la tecnología hay acceso constante a grandes cantidades de información. La canasta se desborda, la gente se abruma. – Criss Jami, Autor

Para que la información alojada en Internet sea útil, los usuarios deben poder encontrar la información que necesitan de forma rápida y sencilla. Si un usuario no sabe qué sitio web contiene la información que necesita, puede realizar una búsqueda en Internet utilizando un motor de búsqueda, que actúa como filtro para la gran cantidad de información disponible. Muchos sitios web, incluido IRS.gov, tienen sus propios motores de búsqueda para que los usuarios busquen contenido dentro de ese sitio web.

Un buen motor de búsqueda permite a los usuarios encontrar información pertinente en el sitio sin tener que navegar por numerosas páginas web irrelevantes. Los resultados de búsqueda exitosos dependen de la capacidad del algoritmo patentado del motor de búsqueda para vincular la consulta del usuario con información relevante. Cuanto mejor sea el algoritmo, mejores serán los resultados de la búsqueda.

La mayoría de los usuarios comienzan su experiencia en línea utilizando un motor de búsqueda comercial para buscar información en lugar de utilizar el motor de búsqueda del IRS. El IRS enfoca sus esfuerzos en este comportamiento del usuario al garantizar que los enlaces a contenido relevante de IRS.gov ocupen un lugar destacado en los resultados de búsqueda en Internet. Sin embargo, existe un peligro real de que los contribuyentes que realicen una búsqueda en Internet obtengan información incorrecta o poco confiable o, lo que es peor, un sitio web fraudulento. Los estafadores han creado réplicas realistas de sitios confiables para engañar a los visitantes y robar su información. Los contribuyentes deben poder obtener respuestas a sus preguntas sobre impuestos directamente de una fuente confiable. Y esa fuente confiable debería ser IRS.gov. Debe ser el primer lugar donde los contribuyentes puedan encontrar información tributario fidedigna.

Según la Oficina de Servicios en Línea (OLS) del IRS, el diez por ciento de los visitantes de IRS.gov utilizan el motor de búsqueda de IRS.gov. Pero esta estadística no nos dice por qué el número es tan bajo o si estos usuarios encontraron la información deseada rápidamente usando los resultados de búsqueda. Según mi experiencia y la de otras personas con las que he hablado, el motor de búsqueda de IRS.gov rara vez arroja resultados valiosos. Como resultado, las deficiencias de IRS.gov hacen que muchos usuarios recurran a un motor de búsqueda comercial después de que el motor de búsqueda de IRS.gov demuestra ser menos que útil, lo cual es desconcertante.

Aquí hay un ejemplo. Un padre busca en IRS.gov y dice "¿puedo reclamar a mi hijo menor de edad como dependiente si el niño no vive conmigo?". Esta búsqueda en IRS.gov devuelve el siguiente mensaje:

Su búsqueda no ha obtenido ningún resultado. Pruebe las sugerencias de búsqueda a continuación.

Consejos para buscar
• Revisa la ortografía de tu búsqueda
• Pruebe una búsqueda diferente
• Trate de usar palabras más generales en su búsqueda
• Alternativamente, puede intentar usar los menús para encontrar lo que está buscando

¿Qué? El IRS tiene no información sobre este tema? Imposible. Y desafortunadamente, los "consejos de búsqueda" no son de ayuda.

¡Mientras que la misma pregunta buscada utilizando un motor de búsqueda comercial en Internet arrojó más de 10 millones de resultados! Irónicamente, el cuarto resultado en la página de resultados del motor de búsqueda (SERP) es un enlace a información en IRS.gov.

Este ejemplo destaca las limitaciones del motor de búsqueda IRS.gov. A diferencia de muchos motores de búsqueda en Internet, el motor de búsqueda de IRS.gov no permite un lenguaje sencillo, que era el problema con el ejemplo anterior, y no se ajusta a la ortografía incorrecta o al uso/no uso de guiones.

La frustración es que la información sí existir en IRS.gov; simplemente no puedes llegar a él fácilmente.

Sugerencia útil: Considero que el motor de búsqueda de IRS.gov es irritante e inútil. De hecho, he dejado de usarlo. Por lo general, uso un motor de búsqueda comercial en Internet y simplemente agrego "IRS.gov" a mi búsqueda, lo que eleva cualquier página web de IRS.gov a la parte superior de mi búsqueda.

Las palabras importan

Para ser justos, la mayoría de las personas solo usan dos o tres palabras como consulta de búsqueda en lugar de la oración que usé en el ejemplo anterior. Pero las palabras clave traen su propio desafío a una búsqueda. El mundo de los impuestos tiene un lenguaje propio e incluso “común” términos tributarios puede ser confuso para la persona que no es contribuyente (“dependiente” versus “exención” versus “crédito”). Debido a que el motor de búsqueda de IRS.gov se basa en palabras clave, lo que significa que los usuarios deben ingresar la(s) palabra(s) para buscar en lugar de una pregunta o frase, el vocabulario tributario de un contribuyente afecta su capacidad para recuperar la información necesaria.

Muchos motores de búsqueda brindan sugerencias de búsqueda basadas en lo que se escribe en el cuadro de búsqueda para ayudar a los usuarios a encontrar términos o frases para la información buscada comúnmente. IRS.gov no tiene esta función, por lo que los contribuyentes deben adivinar qué palabras usar en su búsqueda o, lo que es peor, no pueden buscar porque no están familiarizados con los términos tributarios necesarios.

Los resultados de la búsqueda deben ser relevantes

Simplemente devolver los resultados de la búsqueda no satisfará al usuario si el usuario no puede vincular rápidamente a la información necesaria. El éxito de la búsqueda se reduce a qué tan bien el algoritmo de indexación asocia la información específica de la página web con la consulta en cuestión. La indexación también determina la ubicación de la página SERP. Según firstpagesage.com, El 75.7 por ciento de los usuarios selecciona uno de los cuatro primeros resultados de búsqueda., independientemente del número total de resultados devueltos. En otras palabras, el enlace a la información necesaria debe estar arriba en el SERP para que los contribuyentes lo encuentren útil.

IRS.gov devuelve resultados de búsqueda más del 90 por ciento de las veces, pero rara vez encuentro útil el SERP de IRS.gov. Cuando busqué información sobre los retrasos de procesamiento actuales, IRS.gov arrojó más de 300 resultados. Mientras me desplazaba por el SERP, no encontré rápidamente un enlace a la información necesaria. Me rendí después de las primeras páginas. Creo que los contribuyentes tienen poco deseo de recorrer los resultados de SERP con la esperanza de encontrar la información que necesitan.

IRS.gov: un trabajo en progreso

La buena noticia es que la OLS está trabajando para hacer que el contenido de IRS.gov sea más fácil de encontrar a través de iniciativas en curso para hacer que el contenido sea más fácil de buscar.

debemos entender qué los contribuyentes tienen en la cabeza para que podamos guiarlos a lo que necesite en el lenguaje ellos en usando. – Oficina de Servicios en Línea del IRS

Si bien no está directamente relacionado con el motor de búsqueda de IRS.gov, el IRS está ayudando a los contribuyentes a conectarse con información específica de un tema al incluir accesos directos amigables al contenido detallado de IRS.gov en muchos de sus formularios, publicaciones y anuncios. Además, el IRS incluye códigos de respuesta rápida (QR) en algunas cartas y avisos enviados por correo a los contribuyentes que, cuando se escanean, vinculan al contribuyente con información específica de esa carta/aviso. Recomiendo enfáticamente que el IRS continúe usando los códigos QR como una opción para dirigir a los contribuyentes a la información adecuada de manera rápida y en un formato fácil de usar. COVID-19 nos ha enseñado a muchos de nosotros cómo usar códigos QR en nuestra vida diaria (queramos o no). Los restaurantes, las industrias de servicios y las empresas utilizan códigos QR como parte de sus actividades comerciales diarias.

Recomendaciones

Los contribuyentes deben poder encontrar respuestas a sus preguntas sobre impuestos directamente del IRS, no de Internet en general, sin conocer o comprender la credibilidad de la fuente. IRS.gov debería ser la fuente número uno de información tributario. Pero para ser el primer puerto de escala de los contribuyentes cuando buscan información tributario, el IRS debe proporcionar un motor de búsqueda al menos tan útil como los motores de búsqueda comerciales que utilizan la mayoría de los contribuyentes.

• El IRS debe mejorar los resultados de búsqueda de IRS.gov mejorando su algoritmo de búsqueda y asociación de contenido.
• Los contribuyentes deben poder realizar búsquedas mediante consultas en un lenguaje sencillo y la función de búsqueda debe corregir las faltas de ortografía y el uso/no uso de guiones.
• La barra de búsqueda debe sugerir automáticamente temas de búsqueda a medida que el contribuyente escribe una consulta en el cuadro de búsqueda.

En mi próxima publicación, hablaré sobre el diseño visual de IRS.gov y el contenido. ¡Manténgase en sintonía para la segunda parte!