El servicio telefónico del IRS era inadecuado antes de la pandemia y se disparó a partir de ahí, con llamadas que alcanzaron un máximo histórico y nivel de servicio (LOS) cayendo a un mínimo histórico. El servicio telefónico inadecuado pone en desventaja a los contribuyentes, perjudica el cumplimiento tributario y causa frustración y exasperación. Me preocupa que esta próxima temporada de presentación de impuestos pueda ser igual de difícil.

El servicio telefónico de calidad es esencial para los contribuyentes

El IRS agravamenta a los contribuyentes a hacer uso de los recursos en línea para responder preguntas y resolver problemas, y aunque esos recursos pueden ser útiles, los contribuyentes a menudo requieren o prefieren el contacto telefónico en vivo. Por ejemplo, es posible que necesiten buscar aclaraciones sobre nuevas instrucciones para la declaración de impuestos, obtener una explicación sobre el impacto de la legislación tributario o hacer un seguimiento de un aviso del IRS.

Al igual que el año pasado, anticipo una avalancha de llamadas a las líneas telefónicas del IRS durante la temporada de presentación de impuestos de este año. Entre otras cosas, es probable que estas llamadas se deban a consultas relacionadas con Pagos anticipados del crédito tributario por hijos, La 2021 Crédito de recuperación de reembolso, devoluciones no procesadas y reclamos de reembolso, y problemas no resueltos de la declaración de impuestos de 2020.

Como hablé en mi Informe Anual al Congreso publicado recientemente, es imperativo que las líneas telefónicas del IRS estén fácilmente accesibles para responder las preguntas de los contribuyentes y brindar la asistencia necesaria. Es comprensible que los contribuyentes se sientan frustrados y desmoralizados cuando sus esfuerzos de buena fe para comunicarse con el IRS se encuentran con tiempos de espera prolongados y "desconexiones de cortesía". El cumplimiento tributario depende de un servicio al cliente rápido y de alta calidad, y cuando el cumplimiento se vuelve excesivamente oneroso, el IRS corre el riesgo de que los contribuyentes simplemente dejen de intentarlo.

El acceso de los contribuyentes al apoyo telefónico ha ido de mal en peor

Los contribuyentes tienen dificultades para comunicarse con los representantes de servicio al cliente (CSR, por sus siglas en inglés) del IRS para obtener asistencia tributaria e información sobre la cuenta, pero el año pasado presentó desafíos extremos, ya que el volumen de llamadas casi se triplicó y solo el 11 por ciento de las llamadas alcanzaron un CSR. Específicamente, durante el año tributario (FY) 2021, el IRS recibió un récord de 282 millones de llamadas, pero solo 32 millones de esas llamadas fueron respondidas por CSR. Solo en la primera mitad de 2021, menos de 15,000 empleados estaban disponibles para manejar más de 240 millones de llamadas, una persona por cada 16,000 llamadas. El IRS informa tiempos de espera promedio de 23 minutos, pero los profesionales y los contribuyentes han observado que los tiempos de espera a menudo eran mucho más largos, y la frustración y la insatisfacción con el bajo nivel del servicio telefónico fueron altas durante todo el año.

El año pasado, muchos factores contribuyeron a que el IRS recibiera un número récord de llamadas telefónicas y respondiera el porcentaje más bajo de llamadas en su historia. Los contribuyentes buscaron información y asistencia con respecto a reclamos de reembolso demorados, declaraciones no procesadas y nueva legislación tributaria. Esto causó dificultades para algunos y confusión para muchos. El IRS, sin embargo, estaba mal equipado para hacer frente a la avalancha de consultas resultante. Por ejemplo, cuando el Congreso promulgó una legislación radical en marzo de 2021 que tuvo un impacto favorable en los impuestos de los contribuyentes de 2020, el volumen de llamadas se disparó y la LOS para las líneas telefónicas de administración de cuentas (AM) cayó hasta un cuatro por ciento. Las cosas han mejorado un poco, pero no lo suficiente. La cantidad de llamadas AM respondidas por un asistente hasta la fecha en el año tributario 2022 es del 20 por ciento, y para el mismo período en el año tributario 2021 fue del 16 por ciento. A medida que avanza la temporada de presentación de impuestos y más contribuyentes buscan los teléfonos, sospecho que el porcentaje de llamadas respondidas seguirá disminuyendo.

Más allá de sus responsabilidades de brindar servicio telefónico, los CSR también ayudan con el procesamiento del IRS de una acumulación de inventario en papel. que actualmente comprende aproximadamente:

• Seis millones de devoluciones originales;
• Dos millones de declaraciones enmendadas;
• Un millón de declaraciones trimestrales de empleadores; y
• Cinco millones de piezas de correspondencia de los contribuyentes.

Estas demandas abrumadoras crean un circulo vicioso. Los CSR están demasiado ocupados contestando los teléfonos para abordar su acumulación de papel y, como resultado, el procesamiento de devoluciones se retrasa. Esto hace que los contribuyentes llamen para preguntar sobre el estado de sus declaraciones, lo que inunda aún más las líneas telefónicas y aleja a los CSR del procesamiento de declaraciones, lo que perpetúa la espiral de demoras.

Una señal de la medida en que estos retrasos se han filtrado en la cultura tributaria es la industria artesanal que ha surgido para ayudar a los profesionales de impuestos a comunicarse con el IRS. Algunos profesionales contratan empresas que utilizan tecnología automatizada para marcar continuamente las líneas telefónicas del IRS hasta que finalmente se comunican en nombre de sus clientes. una empresa cobra hasta $1,000 por mes por este servicio. Un aspecto preocupante de este espíritu empresarial es que tiene el efecto de forzar aún más las líneas telefónicas del IRS y haciendo que sea aún más difícil para el contribuyente promedio comunicarse con el IRS. Es una mala imagen para el IRS e injusto para los contribuyentes cuando algunos pueden pagar esencialmente para pasar al frente de la fila y recibir servicios que deberían estar igualmente disponibles para todos.

El IRS está haciendo esfuerzos significativos para mejorar el servicio al cliente

Existen dos estrategias principales para remediar las deficiencias en el servicio telefónico del IRS. El primero es contratar más CSR para ayudar a minimizar el desequilibrio entre las llamadas entrantes y el personal para responderlas. El otro enfoque es emplear tecnología para mejorar la experiencia del cliente y garantizar que las únicas llamadas que los CSR terminen respondiendo sean aquellas que requieren soporte en vivo. Aunque estas estrategias pueden, y deben, llevarse a cabo en conjunto, ambas enfrentan obstáculos significativos.

La fuerza laboral de servicio al cliente del IRS se ha reducido en más del 40 por ciento desde 2010. Para revertir esta tendencia, el IRS anunció agresivos objetivos de contratación de CSR. El IRS, sin embargo, no ha podido cumplir con estos objetivos. Entre otras razones, esto puede atribuirse a la remuneración relativamente baja de los CSR en comparación con las exigencias del puesto. Representantes del Sindicato Nacional de Empleados del Tesoro (NTEU) señalar que el salario inicial de los CSR está por debajo de $37,000 al año y que, en este nivel, el IRS está compitiendo con la industria de comida rápida. También explican que el trabajo es mucho más complicado que la comida rápida, con mucho estrés y expectativas poco razonables. Los solicitantes de CSR no se abren paso hasta la puerta del IRS. Independientemente, las restricciones presupuestarias actuales y las tendencias económicas más amplias harán que sea imposible que el IRS simplemente contrate para salir del problema del servicio telefónico.

Reconociendo esto, el IRS está en el proceso de planificación e implementación de tecnología que puede ayudar a agilizar el servicio al cliente. El objetivo es brindar a los contribuyentes asistencia desde una amplia gama de plataformas, incluidos chats de IA y bots de voz, que pueden responder preguntas básicas y realizar tareas como configurar pagos de impuestos. El IRS prevé que, a largo plazo, esta tecnología encaminará a los contribuyentes a los CSR en el departamento correspondiente, quienes tendrán a su disposición un software completo de gestión de casos, lo que les permitirá abordar rápidamente los problemas de los contribuyentes.

Estas mejoras, que incluyen la capacidad de devolución de llamadas del cliente, deberían reducir el volumen de llamadas y permitir que los CSR se centren en las llamadas a las que pueden aportar el mayor valor. También deberían mejorar los tiempos de espera de los contribuyentes, ya que los bots de chat y voz idealmente pueden conectarse más rápidamente con los contribuyentes para completar tareas como verificar el estado de una declaración o establecer un acuerdo de pago a plazos. A principios de enero, el IRS Small Business/Self Employed (SB/SE) implementó bots de voz y chat con funcionalidad básica, incluida la aceptación de pagos únicos, y planes para implementar robótica con capacidades más sofisticadas, incluida la configuración de acuerdos de pago simplificados más adelante en la primavera. .

El Congreso debe intensificar y hacer su parte

El servicio telefónico del IRS debe mejorar, y esta mejora requiere contratar, capacitar y retener a más CSR mientras se maximiza su eficiencia con tecnología de servicio al cliente actualizada. El IRS está al tanto de estas necesidades y está tomando medidas para lograr mejoras. Sin embargo, tanto las adiciones de contratación como las mejoras tecnológicas requieren financiación. El dinero por sí solo no necesariamente dará como resultado el progreso, pero la falta de financiamiento plurianual puede sofocarlo. Aquí es donde entra en juego el Congreso.

Hasta este año El Congreso ha asignado sólo el statu quo de financiación para los servicios de los contribuyentes. Teniendo en cuenta la inflación, esto representa una disminución de la financiación entre los años tributarios 2019-2021. Para el año tributario 2022, el IRS solicitó un aumento del 13.65 por ciento en el presupuesto de servicios al contribuyente, lo que daría lugar a una asignación de $2.94 millones. Al momento de escribir este artículo, el Congreso aún no ha promulgado un presupuesto para el año tributario 2022 completo. Si bien el Congreso debe decidir cuánto se gastará en el IRS y cómo se asignará, una cosa que es segura es que sin una financiación significativa y constante para el servicio al cliente, incluido el servicio telefónico, este aspecto crucial de la misión del IRS continuará deteriorándose y los contribuyentes sufrirán. Insto al Congreso a que asigne fondos constantes de varios años para abordar estas necesidades cruciales de atención al cliente.

Mientras tanto, los mejores días para llamar al IRS son miércoles, jueves y viernes. El IRS informa que los tiempos de espera son más largos los lunes y martes, el fin de semana del Día de los Presidentes y cerca de la fecha límite de presentación de abril. Entonces, si necesita comunicarse con el IRS, llame de miércoles a viernes y tenga mucha paciencia.

Recuerde: el IRS y el Servicio del Defensor del Contribuyente están contratando, ¡y usted también podría ser parte de la solución!