Actividad 1:Abogar por la descontinuación de la medida de Nivel de Servicio.

Actividad 2:Proponer nuevos métodos para medir la experiencia del contribuyente que incluyan métricas relacionadas con la calidad del servicio prestado para que el IRS las implemente antes de que finalice el año tributario (FY) 2025.

Actividad 3:Abogar para que el IRS brinde a las personas que llaman la oportunidad de optar por participar en una encuesta de calidad posterior a la llamada antes de conectarse con un representante de atención al cliente antes de fines del año tributario 2025.

Actividad 4:Promover un horario de funcionamiento ampliado del TAC más allá de las 8:30 a. m. a las 4:30 p. m., de lunes a viernes, incluido el horario habitual de los sábados, que estaría vigente a fines del año tributario 2025 para todas las oficinas del TAC.

TAS participó en múltiples discusiones con la Oficina de Transformación y Estrategia del IRS con respecto a las "Métricas de Informes de Enrutamiento Conversacional". Estos esfuerzos se centraron en revisar las fórmulas de Nivel de Servicio (LOS) para tener en cuenta el total de intentos de llamadas e incluir las llamadas resueltas mediante automatización en los cálculos. Una vez que se implemente la Inteligencia Artificial (IA), se espera que el LOS mejore, ya que los clientes solo necesitarán hablar con los representantes para los problemas que la IA no puede resolver.

Con la temporada de presentación de declaraciones del año tributario 2025 en marcha, estamos ofreciendo servicios ampliados, como opciones de devolución de llamadas, funcionalidad de chatbot y herramientas en línea mejoradas. Sin embargo, los planes actuales no incluyen una encuesta de calidad posterior a la llamada. La promoción de la implementación de esta encuesta se reanudará después de la temporada de presentación de declaraciones.

Si bien se reconoce la necesidad de contar con horas de asistencia adicionales durante este período de gran actividad, las limitaciones de recursos impiden ampliar el horario de servicio. La promoción de horarios extendidos también se reanudará después de la temporada de presentación de solicitudes.

TAS continuará monitoreando los métodos que utiliza el IRS para medir el LOS del contribuyente durante la temporada de presentación de declaraciones y brindará recomendaciones para mejoras según sea necesario.

La promoción de horarios extendidos y la implementación de la encuesta de calidad posterior al llamado también se reanudarán después de la temporada de presentación de solicitudes.