Cuando los contribuyentes necesitan la asistencia del IRS para presentar y pagar sus impuestos federales, dos de los principales canales de servicio que utilizan son las líneas telefónicas y la búsqueda de asistencia en persona en los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC). El IRS informa su desempeño en la asistencia a las personas que llaman por teléfono utilizando una métrica llamada Nivel de Servicio (LOS), que no mide varios factores estándar de la industria. TAS ha abogado por que el IRS adopte una medida más integral del servicio telefónico que incluya la calidad de la experiencia de la persona que llama. Si bien es encomiable que el IRS haya informado un LOS del 88 por ciento en sus líneas telefónicas gratuitas de Gestión de Cuentas (AM) durante la Temporada de Presentación de Impuestos de 2024, ese cálculo incluye las llamadas en las que el IRS dirigió a la persona que llamó a una respuesta automática cuando quería comunicarse con un asistente en vivo, las llamadas en las que el CSR no pudo responder las preguntas de la persona que llamó y las llamadas en las que el contribuyente tuvo que llamar varias veces o no estuvo satisfecho con el servicio que recibió de un CSR por otras razones. Como tal, el LOS no es una buena medida del servicio ni un reflejo preciso de la experiencia del contribuyente.