Mejorar el acceso de los contribuyentes a la asistencia telefónica y en persona

Actividad 1:Abogar por la descontinuación de la medida de Nivel de Servicio.

Actividad 2:Proponer nuevos métodos para medir la experiencia del contribuyente que incluyan métricas relacionadas con la calidad del servicio prestado para que el IRS las implemente antes de que finalice el año tributario (FY) 2025.

Actividad 3:Abogar para que el IRS brinde a las personas que llaman la oportunidad de optar por participar en una encuesta de calidad posterior a la llamada antes de conectarse con un representante de atención al cliente antes de fines del año tributario 2025.

Actividad 4:Promover un horario de funcionamiento ampliado del TAC más allá de las 8:30 a. m. a las 4:30 p. m., de lunes a viernes, incluido el horario habitual de los sábados, que estaría vigente a fines del año tributario 2025 para todas las oficinas del TAC.

TAS participó en múltiples discusiones con la Oficina de Transformación y Estrategia del IRS con respecto a las "Métricas de Informes de Enrutamiento Conversacional". Estos esfuerzos se centraron en revisar las fórmulas de Nivel de Servicio (LOS) para tener en cuenta el total de intentos de llamadas e incluir las llamadas resueltas mediante automatización en los cálculos. Una vez que se implemente la Inteligencia Artificial (IA), se espera que el LOS mejore, ya que los clientes solo necesitarán hablar con los representantes para los problemas que la IA no puede resolver.

Con la temporada de presentación de declaraciones del año tributario 2025 en marcha, estamos ofreciendo servicios ampliados, como opciones de devolución de llamadas, funcionalidad de chatbot y herramientas en línea mejoradas. Sin embargo, los planes actuales no incluyen una encuesta de calidad posterior a la llamada. La promoción de la implementación de esta encuesta se reanudará después de la temporada de presentación de declaraciones.

Si bien se reconoce la necesidad de contar con horas de asistencia adicionales durante este período de gran actividad, las limitaciones de recursos impiden ampliar el horario de servicio. La promoción de horarios extendidos también se reanudará después de la temporada de presentación de solicitudes.

El proceso sigue en curso. Sin embargo, se han suspendido todas las conversaciones para abordar otras prioridades administrativas del IRS. El TAS seguirá dando seguimiento para conocer los próximos pasos.

El IRS no cuenta con una iniciativa de encuesta posterior a la convocatoria para la temporada de presentación de impuestos de 2025. TAS continuará abogando por esto después de que finalice la temporada de presentación de impuestos.

Los Centros de Asistencia al Contribuyente pudieron ofrecer horarios extendidos ocasionales en algunas de sus ubicaciones durante la temporada de impuestos. La falta de recursos continuó impidiéndoles ofrecer horarios extendidos con mayor frecuencia. El TAS informará sobre sus planes para el futuro después de la temporada de impuestos.

La métrica LOS aún se utiliza en todo el centro de llamadas para medir la experiencia del contribuyente. El Servicio al Contribuyente (TS) está considerando conjuntos de métricas alternativos. TS planea trabajar en nuevas métricas gratuitas durante el año tributario 2026 y se espera implementarlas para el año tributario 2027. TAS continuará realizando seguimiento para determinar los próximos pasos.

El Servicio al Contribuyente planea actualizar los componentes de la Tasa de Participación en la Autoayuda Empresarial; sin embargo, debido a la reducción de recursos y a los cambios en la presentación de informes, no ha comenzado a implementar esta metodología. El Servicio al Contribuyente continuará realizando seguimiento para conocer los próximos pasos.
La opción de encuesta de calidad posterior a la llamada aún no está disponible en el sistema actual de Servicios al Contribuyente. TAS solicitó al IRS los resultados de las Encuestas de Satisfacción del cliente. TAS revisará los resultados de las Encuestas de Satisfacción del cliente para identificar tendencias y oportunidades de mejora.

El IRS brindó a los contribuyentes la oportunidad de obtener citas fuera del horario habitual en la mayoría de los Centros de Asistencia al Contribuyente (TAC). Varias iniciativas, como el Horario Extendido entre Semana y los Días de Experiencia del Contribuyente, aumentaron la disponibilidad de asistencia presencial para garantizar que los contribuyentes obtuvieran citas entre las 8:30 a. m. y las 4:30 p. m. El equipo de Asistencia de Campo y Administración de Cuentas programó citas según la disponibilidad durante ambas iniciativas. El IRS continuará con estas iniciativas en función de la disponibilidad de recursos y fondos. El TAS seguirá abogando por un horario extendido del TAC.

La unidad de Servicios al Contribuyente (TS) del IRS planea establecer nuevas métricas gratuitas de referencia en el año tributario 2026 e implementarlas en el año tributario 2027 para capturar los datos de los informes de nivel de servicio utilizados en sus informes públicos de la temporada de declaración y del año calendario. TS ha demostrado su disposición a descontinuar la medida LOS y está trabajando para implementar una métrica. TAS está considerando abordar este tema en su próximo Informe Anual al Congreso.

El Servicio al Contribuyente (TS) está actualizando los componentes de la Tasa de Participación en la Autoayuda Empresarial. Debido a la reducción de recursos y a los cambios en la presentación de informes, el TS está experimentando retrasos en la implementación de esta metodología, pero se mostró dispuesto a incorporar nuevas medidas de calidad. El TAS está considerando abordar este tema en su próximo Informe Anual al Congreso.

La opción de encuesta posterior a la llamada no es compatible con el sistema actual del IRS; por lo tanto, al notificar al Representante de Servicio al cliente (RSC), este invita a la persona que llama a completar una encuesta al final de la llamada. TAS supervisará la implementación final y está considerando abordar este tema en su próximo Informe Anual al Congreso.

El IRS brindó a los contribuyentes la oportunidad de obtener citas fuera del horario habitual en la mayoría de las oficinas de TAC. Varias iniciativas, como el Horario Extendido entre Semana y los Días de Experiencia del Contribuyente, aumentaron la disponibilidad de asistencia presencial para garantizar que los contribuyentes obtuvieran citas fuera del horario habitual. El IRS programó citas según la disponibilidad durante ambas iniciativas y continuará con estas iniciativas en función de la disponibilidad de recursos y fondos.